Marketing Is Dead

Attirés par mon blog - "Ils sont tous fous", comme dirait Obélix - ou, pire, par la rumeur publique, de nombreux étudiants me contactent pour me demander conseil, sur ci, sur ça ...

Parfois, cela tient un peu du questionnaire de Proust, revu à la sauce 2.0.

C'est quoi, ton métier : voilà ce à quoi me demande de répondre Marie ...

Mais, c'est quoi, mon métier ?

Pouvez-vous me décrire en quoi consiste votre métier?

Aider les entreprises à passer d'un marketing traditionnel à un "marketing 2.0", c'est-à-dire être capable d'inventer tous les jours de nouveaux types de relations avec leurs clients ; à passer d'une société verticale à une société horizontale.

Quelles tâches annexes êtes-vous amené à faire?

Inventer, écouter, discuter, mettre en réseau.

Qu'est ce qui vous a donné envie de faire ce métier?

J'ai toujours travaillé dans la communication, les médias, les études de marché ; simplement, le monde a changé et la plupart des marketers ne l'ont pas compris ; ce qui m'a poussé, c'est l'envie de remettre le citoyen au cœur de l'équation, et non pas en bas du tableau.

Quelles sont les qualités personnelles nécessaires pour exercer ce métier?

Humilité, écoute, envie de connaître et d'échanger.

Comment êtes-vous parvenu à faire ce métier?

Naturellement, très naturellement, simplement en regardant autour de moi la société se transformer.

Qu'est ce qui vous plait le plus et le moins? Pourquoi?

Ce qui qui me plaît le plus : découvrir de nouveaux territoire, naviguer en zones de turbulences.

Le moins? L'arrogance de ceux qui pensent qu'il suffit d'appliquer  des recettes pour que ça marche.

Quelles sont les problèmes que vous avez à résoudre?

Anticiper alors que la donne change sans cesse et que rien n'est prévisible : il y a dix ans, les blogs n'existaient, il y a cinq ans, les réseaux sociaux balbutiaient, il y a deux ans, le micro-blogging pointait à peine. Alors, demain ???

Quelles sont les compétences professionnelles exigées?

Curiosité, curiosité, curiosité ...

Y a-t-il des conditions de travail spécifiques?

...

Quelles sont les évolutions prévisibles dans les années à venir ?

Voir trois questions plus haut ...

Quels conseils me donneriez-vous?

Soyez-vous même, aimez les autres.

Je viens de recevoir un mail de Kiala (voir mon papier de la semaine passée), m'informant :

"Votre colis était bien au relais au nom de "FRANCOIS".

"Le délai de stockage ayant expiré, votre colis a été mis en retour vers votre vendeur Orange".

Bien évidemment, on ne peut répondre à un tel mail qu'à ... no-reply@kiala.com ! C'est ça, la relation clients, selon Kiala ...

Mis à part que je mon nom de famille n'est pas François, j'ai consciencieusement fouillé les étagères de la commerçante-dépositaire : pas de paquet à mon nom, ou à mon prénom.

Mais Kiala sait réécrire l'histoire à son avantage.

Les palmes, lauriers et autres récompenses, désignées par des jurys d'experts ou des (pseudo) élections se multiplient plus rapidement que les pains au lac de Tibériade - pour plus d'informations sur ce dernier sujet, voir Wikipédia ou votre Bible préférée.

Alors il est temps pour moi, qui ai glanée les mauvaises expériences tout au long de l'année, de décerner à l'unanimité de mon jury d'experts (moi, tout seul, mais en mon âme et conscience) la palme de l'incompétence pour une action de fidélisation et d'e.commerce - je suis obligé faire un package, vous allez comprendre pourquoi.

Donc les nominés et vainqueurs sont ... Orange, pour son programme Davantage Internet, et Kiala pour son incapacité à livrer.

Tout commence le jour où j'apprends que si je ne dépense pas mes points accumulés dans le cadre du programme de fidélité Davantage Internet, je vais en perdre une partie : donc je commande un peu n'importe quoi, en l'occurrence une prise anti-foudre le 10 Novembre, bientôt un mois.

Et demande à me faire livrer dans un point relai Kiala, au coin de ma rue, c'est pratique.

Je dois recevoir un SMS d'avertissement dès que ma commande sera arrivée, mais comme je me méfie, je vais quand même vérifier sur le site d'Orange, sur mon espace client, si elle n'est pas déjà là à m'attendre.

Et bonne surprise, elle est là, dès le 13 Novembre, à la boutique Kiala, tout près de chez moi ... comme vous pouvez le constater sur la copie d'écran ci-dessous.

Mais la brave commerçante ne l'a toujours pas reçue ... bien que le site prétende le contraire.

Après ma seconde visite, il y a un peu plus de 8 jours, elle a pris mon téléphone et m'a promis de se renseigner et de me rappeler ... j'attends encore.

Le site Kiala, lui, est explicite : à la question "J’ai reçu une notification m’informant de l’arrivée de mon colis en Point Relais Kiala, mais le commerçant n’arrive pas à trouver mon colis", la réponse est, avec les majuscules du texte original :

"Tout d’abord merci de vous assurer que vous vous rendez bien au bon Point Relais Kiala. Vous pouvez également vérifier que votre colis a bien été enregistré sous le bon nom (votre colis peut être enregistré sous votre prénom si une erreur de saisie s’est produite lors de la prise de commande). Si le résultat s’avère insatisfaisant, la recherche de votre colis devra s'effectuer DIRECTEMENT A PARTIR DE L’ETAGERE".

Alors je suis retourné sur l'espace client d'Orange et ai cliqué sur "Vous souhaitez une information concernant une commande en cours, n'hésitez pas à nous contacter" ... ce que j'ai fait, il y a plus d'une semaine.

Heureusement que ce n'était pas une commande urgente ... juste une prime de fidélité dont je me moquais un peu ... c'est pourquoi ils se sont mis à deux pour ne pas me la faire parvenir ... bien fait pour moi.

Le 1 Décembre dernier, Emmanuel Mignot, auteur du site Cher client, avait invité quelques blogueurs à venir discuter Web 2.0 et relation clients.

Il y avait Thierry Spencer, Antoine Wintrebert, Herve Pépin, Laurent Kollen ... et le rédacteur de Marketing is dead.

On a bien échangé, bien critiqué et refait le monde, c'était sympa ... et la vidéo est sur le site d'Emmanuel, il suffit de cliquer sur l'image ci-dessous pour y accéder.

De quoi passer une longue soirée d'hiver.

 

 

Kiss Cool, vous vous souvenez, les publicités rigolotes, le double effet, une marque populaire ?

Mais pas éternelle pour Cadbury, qui décide de la tuer début 2009, pour la remplacer par la charismatique ... Halls ! Vous ne connaissez pas Halls ?

Le résistance s'organise contre ce sacrifice sur l'autel de la mondialisation : Thierry Spencer - Le sens du client, dans la liste à gauche, a pris la tête de la fronde.

MarketingIsDead : Tu as créé une page sur facebook "Sauvons kiss cool" : pourquoi sauver Kiss cool ?

Thierry Spencer : Kiss Cool est une marque qui jouit d'une notoriété spontanée très bonne en France, notamment par ses campagnes de publicité remarquables.

Tout le monde se souvient du "double effet Kiss Cool" par exemple. Moi qui me suis battu comme directeur marketing pour acquérir de précieux points de notoriété avec mes campagnes de publicité, j'ai eu vraiment mal au coeur comme professionnel de voir ce gâchis.

J'ai d'abord fait un courrier à Cadbury pour leur demander pourquoi. La réponse est que la marque Halls est désormais la seule au niveau planétaire et il n'y a pas de place dans le meuble près des caisses des supermarchés pour deux marques sur le même segment. Kiss Cool a été sacrifié sur l'autel de la mondialisation !

Souvenons-nous de Raider qui est devenu Twix ... C'est la même logique, sauf que Kiss Cool est une marque beaucoup plus forte. Si j'étais Cadbury, j'exploiterais encore cette marque pour une nouvelle gamme, pour une série limitée ...

C'est le cri d'un professionnel qui connaît la valeur des choses et c'est aussi la complainte du client malheureux qui voudrait continuer à consommer une de ses marques préférées.

MarketingIsDead : Il y a déjà eu des précédents de marques qui sont revenues sous la pression des consommateurs, ou c'est juste un jeu pour toi ?

Thierry Spencer : J'étais curieux de savoir si on pouvait créer une communauté sur Facebook, sans communication, uniquement avec le bouche à oreille. J'avoue avoir été surpris par le succès de ce groupe qui compte près de 1000 membres qui échangent des vidéos, des photos, des histoires, se prennent en photo avec une boite de Kiss Cool.

Je ne suis pas le seul à regretter Kiss Cool. Le précédent que je connais est au sein du groupe Cadbury propriétaire de Kiss Cool, et en Angleterre avec la marque WISPA réclamée par les clients et exhumée par Cadbury.

Je suis entré en relation avec mes camarades anglais pour leur demander de l'aide. A ce jour pas de réponse. Était-ce une opération téléguidée par Cadbury ?

MarketingIsDead : Finalement, les marques n'appartiennent plus totalement aux marketers et aux entrepreneurs ...

Thierry Spencer : L'ambition de tout marketer est que les clients s'approprient la marque, n'est-ce pas ? Je fais bien la différence entre l'appropriation nécessaire et la propriété ou la responsabilité qui pour moi, ne se partagent pas.

Depuis l'émergence d'Internet il y a une décennie, les clients s'expriment à propos des marques et leur donnent une nouvelle vie au travers des témoignages rendus publics, des avis, des conversations, des échanges. C'est une opportunité formidable pour les marketers, à condition de savoir gérer les communautés de clients sur la toile.

Les marketers et les entrepreneurs doivent rester les propriétaire de la marque mais apprendre à partager et s'enrichir dans ce nouvel écosystème. Le sens du client, c'est savoir écouter et parfois laisser libre le client. Les marketers ont des responsabilités ! Ils doivent gérer leurs marques, avoir des convictions, choisir leurs clients (et donc exclure certains), faire des choix forts, défendre des vraies valeurs (contre l'air du temps et l'avis du plus grand nombre), assumer un positionnement, innover (parfois contre l'avis des clients).

Un système d'autogestion pour les marques est un leurre et une mauvaise idée.