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13/04/2015

A star is dead

meerkat.jpgJ’ai failli titrer petite chronique ordinaire de l’obsolescence programmée …

Une telle accroche aurait pu faire référence tant au sujet de mon papier qu’à mon papier lui-même : car quand on parle startups, il faut rédiger vite, tellement elles poussent vite … et meurent tout aussi vite pour certaines !

Vient de s’achever le salon SXSW qui se tient tous les ans en Mars à Austin au Texas, l’occasion donc de découvrir de nouvelles startups prometteuses. Cette année, la startup sous les feux des projecteurs, c’était Meerkat, une application permettant de passer des vidéos sur Twitter ; aujourd’hui pour Meerkat, c’est « Chronique d'une mort annoncée », l’imaginaire de Gabriel García Márquez en moins !

Bref retour dans le passé, il y a donc … un mois : la star de South by Southwest – prononcez SXSW, à moins que ce ne soit l’inverse –, la star donc s’appelait Meerkat, une application permettant de poster des vidéos sur Twitter, et qui lèvera, une semaine après son lancement, la modique somme de 4,2 millions de dollars : excusez du peu !

Depuis Twitter a lancé Periscope, une application qui fait … exactement la même chose, et dans la foulée, a restreint à son concurrent l’accès à certains de ses services : en d’autres termes, Twitter s’est attaché à le rendre nettement moins attractif, d’où une chute plus que significative de ses tweets vidéos ; aujourd’hui, Meerkat rame loin derrière Periscope …

Était-ce prévisible ?

Bien sûr : Twitter avait racheté un an auparavant la startup portant le projet Periscope pour la bagatelle de 100 millions de dollars ; espérer que le site de micro-blogging allait laisser faire sans réagir, c’était un peu naïf. Ce qui n’empêchera pas divers investisseurs de mettre au pot pour 4,2 millions de dollars, allez comprendre pourquoi …

Tout cela ressemble de plus en plus furieusement à une bulle, sur le mode de celle qui verra en 2000 le Nasdaq multiplié par 5 par rapport à 1995, pour revenir 2 ans plus tard quasiment à son point de départ : peu importe dans quoi on investit, le tout, c’est de prendre position.

Retour un en arrière, en Mars 2014 : la startup phare du SXSW s’appelait Whisper, une sorte de Facebook anonyme, aujourd’hui largement dépassé par son challenger Yik Yak : il semblerait que les projecteurs du salon d’Austin brule un peu trop les ailes des jeunes pousses.

18/11/2014

Un prospectus ne résout pas les problèmes de SAV

Sncf (2).jpg

Régulièrement, je suis sur Twitter les pérégrination de mon ami @xmoisant dans les trains de la grande banlieue ouest parisienne et plains sincèrement les usagers victimes quotidiennes de retards : « Déjà 20 minutes de retard pour le 3125 et l’incompétent qui fait les annonces dans Saint Lazare ne donne aucune information » ou : « @SNCF_Direct ne daigne pas répondre aux questions sur les trains, je me demande à quoi sert ce compte... ».

Personnellement, je suis plutôt content de ne pas utiliser les services de la SNCF en Ile de France, mais je rassure Xavier : l’incapacité de la SNCF à ne pas assumer ses retards et ne pas informer les voyageurs en temps réel est identique vers l’Est : il y a quelque temps, un samedi, j’attendais quelqu’un à Nanteuil Saacy, juste une annonce très laconique tous les ¼ d’heure pour annoncer que le train était retenu en gare de Meaux … pour combien de temps, ça, impossible de savoir. Et comme il n’y a aucun employé dans ces gares le weekend, c’est juste des annonces par haut parleur dont on ne sait pas trop d’où elles proviennent, pas question de se renseigner. J’ai bien essayé de téléphoner à mon ami coincé dans le train : il n’en savait pas plus, l’information ne circulant pas plus là-bas.

Conclusion : la SNCF est incapable de faire arriver les trains de banlieue à l’heure – problème technique, mais on en connait la cause : elle a tout misé sur le TGV ! Elle est incapable d’assurer un SAV correct auprès des usagers en galère.

Elle est tout aussi incapable d’informer les voyageurs en temps réel, dans les trains mais également sur les médias sociaux : on en arrive à se demander pourquoi elle a ouvert des comptes sur Twitter.

Mais cela ne l’empêche pas de distribuer dans les gares de superbes dépliants : « Nos agents déploient leurs efforts pour vous accompagner », où ils veillent à « vous informer rapidement de l’impact de l’incident sur votre voyage » ! Question : comment traduit-on « rapidement », du langage SNCF en français courant ? Par « jamais », « un ces jours », « peut-être » ? On a doit à la photo d’un « responsable de l’information voyageurs au PC info » mais on peut se demander pourquoi l’information n’arrive ni dans les train, ni sur les quais.

Il y a même un « animateur de communauté en ligne », ce qui va faire plaisir à Xavier : il y a des gens derrière @SNCF_Direct. Pas compétents semble-t-il, mais c’est un autre problème.

L’erreur de la SNCF est triple (au moins).

D’une part, aucune communication ne saurait remplacer un SAV performant : il ne suffit pas de dire « nous faisons des efforts » pour que les consommateurs croient que vous faites des efforts si la réalité contredit systématiquement vos allégations.

D’autre part, aucune communication verticale ne saurait pallier les manques d’une communication horizontale déficiente : si les Community managers sont incapables de répondre aux sollicitations des usagers sur les médias sociaux, inutile de distribuer des prospectus, ça ne sert à rien.

Enfin distribuer de tels prospectus à des gens qui vont certainement être confrontés à une réalité en totale contradiction, c’est vraiment contreproductif : cela revient à se situer dans le déni, voire à les narguer ! Imaginez, vous êtes coincés dans une rame immobile entre Paris et Rouen et vous relisez le petit dépliant que l’on vous a distribué à Saint Lazare où l’on vous écrit « actualiser les informations sur l’ensemble des médias » … sauf que cette information, vous la cherchez en vain ! Juste de quoi attiser la colère des passagers !

Cela étant, la RATP n’est pas meilleure sur le RER : revenant d’un cours à l’Université de Marne la Vallée, j’attendais il y a quelques jours le RER A à Noisy-Champs : le train devant arriver dans la minute disparaît soudain des écrans, les horaires ne sont soudain plus affichés, on attend 10 minutes sans information … Mais la cerise sur le gâteau, c’est que si la RATP n’est pas capable de payer des employés pour assurer un semblant de SAV et informer les usagers, elle n’hésite pas à envoyer des armées de contrôleurs dans les rames en retard, qui bien évidemment sont incapables de fournir la moindre information, sinon un laconique : « Si vous n’êtes pas content, il y a des cahiers de réclamation dans les stations » … et de coller des amendes à tour de bras, la répression, ça, la RATP sait faire.

Que faire alors ?

Un : éviter la provocation. Donc, pas de prospectus peu crédibles … et pas de contrôleurs qui débarquent en masse dans les rames en retard (ça, c’est pour la RATP).

Deux : tant que l’on est fautif, on reste humble ! Donc pas d’annonces intempestives, juste reconnaître ses erreurs, mettre en place des programmes d’amélioration, les expliquer, ne rien promettre que l’on ne peut tenir. Évidemment, c’est pas glorieux, c’est juste accepter de se mettre au même niveau que ses clients, les respecter.

Juste une nouvelle posture à acquérir.

10/08/2014

Tripadvisor, le grand n’importe quoi de l’été

Crillon.jpgSympa et efficace Tripadvisor en cette période estivale : il nous propose 10 palaces hôtels majestueux et accessibles !

Je clique sur le lien et découvre le The Gritti Palace de Venise ; à peine 1032 €, c’est vraiment accessible … mais pas pour moi : mauvais ciblage de mail ?

Heureusement à Paris il y a le Crillon, « LE meilleur endroit de Paris », dixit un internaute … auquel répondra personnellement ( ?) le directeur de l’hôtel : « Un grand merci pour ce commentaire ».

Bref, tout est mieux dans le meilleur … sauf que le Crillon est fermé pour rénovation jusqu’à la mi 2015 : bravo les gars !

Je pourrai toujours me consoler « avec des hôtels similaires » : le George V, à 1052 € la nuit ; soudain je ne rêve plus, sinon à des responsables marketing opérationnel un peu plus efficace que ceux de Tripadvisor … mais ça ne doit pas être compliqué à trouver !

28/02/2014

Le branding des marques qui n’existent pas

Elihu Thomson.pngJe viens de recevoir un communiqué de presse m’annonçant la sortie du « premier téléphone certifié Google de THOMSON ».

Thomson, vous avez dit Thomson ? « Depuis plus de 120 ans, la marque THOMSON est un acteur incontournable de l’industrie électronique », précise le communiqué.

Nettement plus glamour que d’écrire qu’une société de « commerce de gros d'appareils électroménagers » (code NAF 4643Z) vient de mettre sur le marché un Smartphone fabriqué on ne sait où, ni par qui (aucune précision dans le communiqué).

C’est vrai que Thomson, c’est une belle histoire – en termes plus marketing, un extraordinaire Storytelling : une société plus que centenaire, issue de la Thomson-Houston Electric Company fondée en 1883 par Elihu Thomson (photo) et Edwin Houston, disposant d’un superbe portefeuilles de brevets, dont celui du mp3 (avec l'institut Fraunhofer, pour être précis).

On passe généralement sous silence les passages moins prestigieux : l’épisode malheureux du « franc symbolique » d’Alain Juppé en 1996 ; et bien sûr, le placement de sa branche téléviseurs – l’activité grand public phare – dans une coentreprise avec TCL qui aboutira à sa mise en liquidation en 2006. Pas vraiment glamour : si peu glamour que pour rassurer le petit monde de la finance, la société se verra rebaptisée Technicolor en 2010.

Parler du téléphone de Thomson est limite mensonger : une marque sous licence ne dispose évidemment d’aucune usine … et Admea, le licencié, non plus.

La question est : à qui profite le crime ?

Certainement au propriétaire de la marque qui exploite ainsi un de ses actifs immatériels : pas de grands risques, sinon de la voir dégradée par des mauvais usages – mais pour des financiers, c’est quand même mieux que de la laisser dormir au fond d’un tiroir ! Et dans le cas présent, le risque est d’autant plus limité que la société a elle-même abandonné le nom !

Pour les licenciés, le calcul n’est pas si clair : certes, Admea dispose immédiatement d’une marque disposant d’une bonne notoriété, d’une (relativement) bonne image, d’une réputation un peu plus douteuse, si l’on écoute un peu les forums (on parle ici téléviseurs) : « C'est pas si dégueux que ça, ça manque de fluidité et c'est pas la précision chirurgicale d'un Samsung c'est sûr, mais elles sont souvent les moins chères du rayon ».

Mais le risque est maximal : suffit qu’un des licenciés « se plante » pour que tous dérapent : or la marque est utilisée en télévision par TCL, par Hama pour les accessoires, etc. Et d’ailleurs, Admea concourt également à la dégradation collective de la marque ! Bien sûr, inutile de lire les pseudos papiers élogieux « copier/coller » des communiqués de presse qui pullulent sur les blogs de faible autorité ; par contre si l’on s’intéresse d’un peu plus près aux discussions des forums, on découvre quelques soucis comme ici :

« Tu ne dois pas l'avoir depuis bien longtemps car c'est un modèle (nouvelle entrée de gamme de chez Thomson) récent, n'est-ce pas ?... Perso, je pencherais sur une qualité intrinsèque aléatoire du produit, d'où une évidente instabilité dans son fonctionnement » … bref, pas grandiose !

C’est évidemment, les marques historiques délaissées par leurs propriétaires se dévalorisent peu à peu, ne serait-ce que parce qu’il y a toujours un licencié pour en tirer la réputation vers le bas – et tous en souffrent immédiatement ! Bref, Technicolor va devoir apprendre à dévaluer la valeur de se marque au fil des ans … mais pour un financier, seul compte le profit à très court terme, de toutes façons.

Les consommateurs ne sont pas si bêtes : ils savent très bien ce qu’il en est, et pour ceux qui l’oublieraient, il y a toujours une âme charitable au détour d’un forum pour leur rappeler : « Il faut se méfier des marques légendaires qui ressuscitent telles que SABA, Grundig, Brandt, Continental Edison... elles ont toutes été revendues ».

Les bonnes affaires à court terme se révèlent bien souvent de très mauvaises à moyen ou long terme.

04/12/2013

La curation : exister à tout prix

La curation de contenus constitue une « manière rapide et peu coûteuse d'alimenter un site sans produire soi-même le contenu », comme le précise Wikipédia : bref un travail de fainéants qui a de beaux jours devant elle tant que des gens qui n’ont rien à dire voudront faire croire qu’ils existent sur la toile – je vais m’attirer des amis !

Cela mis à part, l’automatisation à outrance aboutit à des contresens débiles, parfois amusants.

Ainsi hier je rédige le tweet suivant :

Twitter 1.jpg

Je profite d’un titre de Libération pour le détourner et me moquer (une dernière fois) de la moribonde Hadopi – que je n’ai jamais vraiment aimée !

Ce matin Tweetdeck m’informe que j’ai été mentionné dans un « paper.li » : je suis sensé avoir partagé l’article de Libération … un sujet dont je n’ai rien à battre et surtout pas à partager avec qui que ce soit.

Twitter 2.jpg

Un Helvète que je ne connais ni d’Eve ni même d’Adam me fait dire n’importe quoi et fait croire à ses abonnés que je m’intéresse à la sécurité maritime, ce qui ne collerait pas avec mon personal branding … si jamais quelqu’un lisait les kilos d’infos copiées collées par des robots que l’on essaie de faire passer pour le produit d’une quelconque intelligence !