Marketing Is Dead

Les prévisions, c’est comme les éléphants … ça trompe énormément !

Toujours amusant de retrouver de vieilles coupures de presse !

Le papier avait du bon : contrairement à Internet où une information chasse l’autre, une coupure reste définitivement au fond du dossier où on l’a glissée … jusqu’au jour où, justement, elle en glisse de ce dossier !

Et l’on relit de ces vieilles prévisions que leurs auteurs préféreraient oubliées à jamais.

Comme celle-ci où les « experts » de la banque Close Brothers déclaraient : « Les sociétés "web 2.0" ne sont pas viables à moyen terme » ; mais surtout : « le site de partage de vidéos YouTube n’a pas de "modèle économique" » car « les usagers des sites 2.0 sont peu réceptifs à la publicité ».

Difficile de connaître la rentabilité de YouTube, Google ne publiant pas de résultats séparés, mais les spécialistes estiment que la plateforme – et second moteur de recherche au monde derrière … Google – est bénéficiaire depuis 2010.

Cela ne portera pas atteinte à la réputation de Close Brothers qui s’appelle désormais DC Advisory Partners : à ne pas en douter, avec de telles capacités prédictives, mieux vaut changer de nom de temps en temps, pour gommer le passé !

Autres prévisions un peu pourries, celles du modèle ElectionScope pour qui « depuis Octobre 2010, Nicolas Sarkozy est donné vainqueur au second tour », avec une belle constance, puisque cet article de l’Expansion d’Avril 2012 que j’ai entre les mains donne l’ex-président « vainqueur … à 50,3% ». Comme en arrive-t-on là ?

« On a observé que les facteurs politiques ne suffisaient pas à eux seuls pour expliquer le vote, c’est pourquoi il est apparu nécessaire – pour rendre compte du comportement et des choix électoraux – d’ajouter les facteurs économiques et leurs évolutions » : bref, contrairement aux instituts de sondage (qui, rappelons-le, on tous donné Hollande vainqueur), les heureux créateurs du modèle ElectionScope ont mouliné très fièrement leurs données … pour se planter majestueusement.

Heureusement, le papier, ça brûle !

Bonne nouvelle : les mésaventures de mon ami Alain avec Darty – voir ici – ont trouvé une heureuse issue.

Petit compte-rendu sous forme d’interview :

MarketingIsDead : Tu m’as récemment passé un papier un peu « virulent » à propos de Darty ; depuis, un contact s’est établi …

Alain : Oui et de façon assez rapide. En fait, cette affaire prenait des proportions démesurées ; il s'agissait d'un problème lié manifestement à un dysfonctionnement de leur système d'informations qui nous valait d'être convoqués au Tribunal pour une faute … inconnue.

Le problème a été identifié (plusieurs échos dans les forums) mais force est de constater que la machine judiciaire s'affolait … pour rien (et on peut s'interroger très sérieusement sur le rôle des sociétés de recouvrement et notamment sur leur mode de communication).

Le bon sens a repris le dessus et le service Client de Darty a réglé le problème dans la matinée. C'est tout à leur honneur.

Et du côté de Darty :

MarketingIsDead : Laurent Chometon, tu es Directeur Marketing Clients de Darty, et donc un peu le Confianciologue en chef du distributeur : avec la montée en puissance du Web social, vous devez sans doute faire face à de plus en plus de plaintes qui vous touchent indirectement, via les blogs, les forums, les réseaux sociaux …

Laurent Chometon : Je préfère nettement qu'un client se manifeste pour nous témoigner son expérience avec Darty car cela nous permet de lui trouver une solution dans la grande majorité des cas. C'est aussi une aide précieuse dans l'amélioration de notre organisation.

Le web social ne change pas grand chose sur le fond. Nos clients sont les bienvenus dans nos services clients, à travers Twitter, Facebook ou le site 36000solutions.com.

Même si en général les moyens plus classiques que sont l'email, le courrier et le téléphone leur permettent de nous donner tout de suite les éléments privatifs qu'ils ne diffusent pas sur les réseaux sociaux, et nous gagnons du temps. 800 personnes chez Darty sont là pour cela.

« Gamme Pieds Dr Pierre Ricaud, nouvelle charte graphique » : c’est passionnant, non ?

Sous prétexte que mon blog doit avoir quelque modeste influence – sinon, c’est du masochisme pur – on m’envoie des kilomètres de communiqués de presse tout aussi ennuyeux les uns que les autres .

C’est quoi, le sujet de mon blog ? Du marketing 2.0, des réseaux sociaux, du nouveau consommateur … et parfois, un peu de pop et de rock !

Les « Pieds Dr Pierre Ricaud », ça vient faire quoi, là-dedans ? Pas le pied, quoi : pardonnez le jeu de mots, mais franchement, les bras m’en tombent ! (j’arrête les mauvais jeux de mots).

Avant, j’avais reçu un communiqué annonçant le « le lancement de Parlez-moi d’amour Eau fraîche de John Galliano ».

Moi : Le Galliano aux propos racistes : ça ne vous gêne pas ?

Lui (par délicatesse, je tairai le nom de l’expéditeur) : La marque n'appartient plus à John Galliano. Elle est la propriété de la holding Dior présidé par Sydney Toledano (Groupe LVMH). Monsieur Galliano ne fait plus parti de la maison.

Moi : Oui, mais le symbole est fort et demeure : moi, ça me gênerait …

Lui : Dans les sociétés et les familles, il y a des brebis galeuses. La politique de la société a été te renvoyer Monsieur Galliano. Je pense que c’est un signe plus que fort. On ne peut pas pour autant fermer une marque et mettre en péril des centaines d’emploi. C’est plus cela qui me gênerait personnellement !

Autrement dit : on ne va pas arrêter de se faire du fric, même si ça sent un peu mauvais …

Peut-être qu’avec ce papier, je vais recevoir moins de trucs débiles, c’est ma boite aux lettres qui va respirer !

Le 25 Février, je publiais ici un post dénonçant certaines pratiques pour le moins cavalières de Darty … et voyais apparaître dans la foulée un commentaire signé du Confianciologue de la maison !

Confianciologue qui déclarait « représente(r) la marque Darty. Nous travaillons chaque jour à la satisfaction de nos clients. Toutefois, nous ne sommes pas infaillibles comme nous l'indiquons dans notre contrat de confiance ».

Au moins Darty – et son représentant attitré – semblaient bien attentifs à leur réputation sur la toile : on imagine un système bien rodé … pas juste un stagiaire avec deux ou trois alertes Google.4

Faut dire que Darty semble tirer quelques boulets – un rapide tour sur les forums suffit à s’en convaincre !

C’est pourquoi le 9 Mai dernier, je postais ici le papier d’un copain à qui étaient arrivés d’autres désagréments avec la marque aux voitures jaunes et bleues ; et j’avais tellement envie de faciliter la tâche de mon « nouvel ami » que je titrais : « Un papier pour le Confianciologue ! », me disant qu’il allait dare-dare me contacter pour résoudre le problème de mon ami.

Que Nenni !                                             

Alors, comment suis-je passé entre les mailles du filet, malgré les termes Confianciologue et Darty dans mon texte ? Le stagiaire est en vacances … ou pas encore remplacé ? Darty sous-traite à une agence pas trop consciencieuse (ou trop mal payée pour l’être) ? Le système de veille ne crawle qu’un bouquet limité de blogs (si, il y a des systèmes comme ça !) et l’en suis sorti ?

Allez savoir.

Quoi qu’il en soit, non seulement les relations clients de la marque au contrat de confiance s’étiolent … mais son équipement et sa réactivité « 2.0 » faiblit : pas bon signe !

Je ne sais pas si la lecture de ce blog génère des effets boule de neige, mais après mon post du 22 Mai interpelant Darty et Ménafinance, voici la lettre que me fait passer Alain, un copain dont je ne publierai pas ici l’adresse mail … mais je la communiquerai volontiers au « confianciologue[at]darty.com » s’il se manifeste auprès de moi à francois.laurent@adetem.net, l’adresse qui est en haut à gauche de ce blog.

Il s’agit ici de DartyBox et de recouvrement de dettes … non dues, cela va de soi !

« Mon fils avait souscrit - sur mes conseils (sic) - un abonnement DartyBox. Il l'a résilié à la date prévue et a rendu la dite Box avec un peu de retard à son magasin de Lyon. le vendeur lui a dit qu'il n'y aurait pas de problème si ce n'est une retenue pour frais et que seuls 58€ de sa caution lui seraient rendus.

« Depuis, c'est un enfer! Nous avons reçu un premier courrier de menace à notre domicile parisien d'une société de recouvrement qui a, de plus, un certain talent pour faire croire qu'il s'agit d'un jugement d'un Tribunal. Elle nous réclame la somme de 255 euros au nom de Darty.

« Mon fils a répondu tant à Darty qu'à cette société, leur faisant part de notre mécontentement et surtout leur demandant les justificatifs d'une telle demande. Ma femme a appelé leur service Client et s'est faite rembarrer de façon très rude, comme si nous étions des voleurs. La réponse officielle de Darty nous l'avons reçue quelques jours après sous la forme d'un courrier d'un huissier nous menaçant de tribunaux. Pourquoi, nous le savons toujours pas!

« Je suis un vieux client de Darty et bien évidemment c'est là que va s'arrêter la relation de confiance.

« Mais plus globalement, je suis surpris qu'à l'époque des médias sociaux où "tout se sait", des entreprises aient aussi peu de sens de la relation client. Bien évidemment que mon fils raconte à qui veut l'entendre sur le Net sa mésaventure. Mais surtout le coût induit par cette maladresse est gigantesque pour Darty: mon fils qui était à nouveau client Darty avec son colocataire va s'empresser de résilier son contrat à la date d'échéance; de plus, beaucoup de ses amis se souviendront de sa mésaventure et n'achèteront plus chez Darty, ses parents en premier!

« Je ne comprends pas leur intérêt économique d'autant que nous ne paierons pas une somme que manifestement, nous ne devons  pas. Il est loin le temps du fondateur de cette société qui avait lui un sens du marketing et à l'évidence du client. Si tu as une explication à leur nouveau positionnement, je suis preneur ! ».

Cela me rappelle semblable histoire arrivée à mon fils qui avait à l’époque 6 ans – et donc à ses parents ! Il commande le 1^er numéro d’une collection mensuelle consacrée aux avions, et cochant bien la case : « Je ne veux pas recevoir » d’autres numéros de la collection.

Evidemment, le numéro 2 est arrivé … qu’il s’est empressé de déballer : comme il n’avait pas commandé, c’était cadeau, d’autant que je n’allais pas dépenser un timbre pour le retour. Suivent factures, relances, contentieux … jusqu’au jour où je demande la preuve de la commande … et reçois une magnifique copie la case : « Je ne veux pas recevoir d’autres numéros de la collection » cochée.

En fait, il y a une malhonnêteté de certaines entreprises qui de surcroit délèguent le recouvrement de créances indues à de véritables chasseurs de primes qui n’espèrent qu’une chose : faire craquer le consommateur.

Cela étant, s’ils gagnent des sous à ce petit jeu, ils ruinent la majorité des efforts des entreprises honnêtes qui souffrent par effet induit de ces pratiques honteuses.

Et après Darty va nous parler de contrat (ou de climat)de confiance ?