Marketing Is Dead

J’ai récemment reçu ce témoignage d’une cliente de chez Darty, plutôt remontée … mais on le serait à moins !

Légalement, elle a tort : elle a signé un contrat sans le lire en détail de A à Z, et a trop rapidement accordé sa confiance à un vendeur manifestement commissionné sur le placement de la carte de crédit. Elle ne peut s’en prendre … qu’à elle !

Première remarque : le patron du magasin Darty est un incompétent ! Dans une telle situation, où une bonne cliente se trompe de bonne foi, on lui accorde le droit à l’erreur, et on annule la vente, on la rembourse.

Même Lidl le fait : achetez un produit qui ne vous convient pas chez le hard discounter, vous avez un mois pour le rapporter et récupérer votre argent … dans n’importe quel Lidl de France (parfois, ça coince, il y a des employés qui trainent la jambe, mais globalement, ça marche).

Pas chez Darty … pas génial pour une enseigne qui vente son « Contrat de confiance » !

D’où ma seconde remarque : si la vente « un peu » forcée des produits Ménafinance n’est pas un cas isolé, mais une triste mais commune réalité, l’enseigne court un grand risque : celui de saborder sa réputation.

Car comme me le disait mon amie : « Internet est ma dernière arme » … mais une arme plutôt efficace, et que des distributeurs comme Darty ne devraient pas ignorer !

Faute de quoi, on ira chez Darty, non pas parce qu’on aime bien l’enseigne ou parce qu’on a confiance en elle … mais juste pour les prix. Récemment, j’y ai acheté une machine expresso, non pas parce qu’elle était la plus belle ou parce que le vendeur s’est montré compétent : non, j’ai même eu du mal à en trouver un !

Non, juste parce que je n’avais pas trouvé moins cher sur ebay : pas glorieux pour l’enseigne … et certainement pas synonyme de marges confortables !

Le témoignage d’une cliente Darty

Etonnante pratique de crédit à la consommation ! Darty et Ménafinance se tiennent la main en prélevant l’argent sur votre compte de crédit ouvert chez eux pour le transformer en bon d’achat de 10 euros/an.

Ce dernier représente en effet, le prix d’abonnement de la carte Darty, soit disant gratuite  … verbalement, et j’ai signé des papiers en faisant CONFIANCE à Darty chez qui  je suis cliente depuis toujours.

Je suis venue  acheter un lecteur/ipod/iphone le printemps dernier chez Darty.  Darty m’a proposé d’ouvrir un compte de crédit et je pourrai y effectuer des achats dont les frais ne seront prélevés qu’en fin de mois. Je leur ai répondu que je n’utiliserai  jamais de compte de crédit car j’achète très rarement chez eux et je n’ai pas besoin d’avoir une trésorerie chez eux. Cela ne m’intéressait pas.

Mais le vendeur a été convaincant en me disant que cela ne m’engageait à rien. Si je ne veux pas utiliser ce compte alors il n’y aura pas d’écriture et de toute manière, c’est gratuit et, le jour où je changerai d’avis, l’argent est toujours disponible.

C’est une pratique utilisée par les cartes du Printemps, du BHV qui sont vraiment gratuites et respectueuses de leur engagement verbal et écrit.

J’ai été trompée car 2 semaines avant la Saint-Valentin, j’ai reçu  de Darty/Ménafinance, comme tous les mois un relevé de compte. Mais ce dernier est couponné avec un bon d’achat de 10 euros. Chouette de leur part, disais-je tout haut, c’est une manière de fidéliser le client car j’avais l’intention d’acheter une grille pain et j’ai regretté de ne l’avoir pas reçu plutôt car je venais d’acheter chez eux un petit frigidaire en payant cash (je n’ai pas utilisé le compte car le vendeur ne m’en a pas parlé et cela ne m’est même pas venu à l’esprit).

Moi qui  lisais souvent à la diagonale la paperasse, j’ai quand même regardé le relevé de compte et à ma grande surprise, les 10 euros valable 1 an est prélevé dans le courant du mois. Ce qui veut dire pour moi : « Je prends ton argent, je le transforme en bon d’achat de mon magasin  et tu as un an pour l’utiliser ».

J’ai été trompée, pas possible avec Darty ! Je me suis dit qu’il faut que je me rende sur place à ce magasin et lui demander des explications avant d’acheter un grille-pain.

Sur place, une vendeuse m’a demandé ce que je voulais. Je lui ai montré le relevé en lui expliquant mon souci sur cette carte Darty qui me coûte 10 euros transformée en bon d’achat. Gentiment, elle est allée chercher son responsable à qui j’ai expliqué mon souci.

Il m’a répondu l’air hautain : « Vous avez signé un contrat, Madame, cela fait partie des conditions de vente  et puis nous n’avons rien à voir avec Ménafinance. C’est simple, vous allez leur écrire en recommandé pour dénoncer ce contrat. Nous, on ne peut rien faire pour vous ».

Quel remarquable service client, quelle belle attitude commerciale. Si Darty a ce genre de profil dans tous ces magasins, elle peut aller très loin dans la chute.

Très fâchée de son  irresponsabilité, je lui ai rétorqué que je ne connais pas Ménafinance mais Darty chez qui le dossier a été ouvert. Puis il m’a repris en  me demandant à quel magasin je suis allée. Je lui répondu : « Au vôtre, Monsieur, et il faudrait que vous vous en occupiez car vous m’avez menti ».  

« Menti, je ne vous permettrai pas de me traiter de menteur », s’énerva t-il. Oh désolée, je devais peut-être lui dire en bordant les pourtours de mes propos, du style : « Excusez-moi d’avance, mais vous ne m’avez pas donné la vraie réponse à ma question (car la question de gratuité a été posée au vendeur avant de signer le contrat) et aujourd’hui, c’est moi qui suis dans la dans la m… grâce à vous. Pourriez-vous, svp, m’aider à m’en sortir, pitié ».

Bref, c’est ma parole contre la sienne.

Et sur ces derniers mots, il pivota sur ses talons en lâchant : « Au revoir Madame ».

J’ai quitté le magasin, rouge de colère, contrariée, et très déçue de toutes ces années de confiance  accordée à cette enseigne et je me suis juré que ni moi, ni mes proches, ni mes amis n’iront chez Darty. J’en ferai de la très bonne publicité à une marque qui m’a trahie. Car j’avais confiance en elle mais cette période de marque avec ses vraies valeurs responsable et engagée est révolue.

Grâce à de nombreux témoignages en ligne, j’ai  découvert  des cas similaires au mien sur la carte Darty/Ménafinance.  Beaucoup de mécontents, beaucoup de gens ont été trompés par leur discours. Mais que fait la DDCCRF ? Mais pourquoi Darty s’entête t-elle  à maintenir cette carte ?  Suit-elle internet et voir  ce qui se passe sur cette carte ?

Mon conseil, chers consommateurs, NE FAITES PLUS CONFIANCE A DARTY. Ce qu’il faut retenir de ces tristes aventures 2 mots : DARTY ET MEFIANCE.

Achetez au Printemps, au BHV ou ailleurs, mais ne signez rien, ne prenez aucune carte de crédit de la part des enseignes sans avoir lu le contrat à la grosse loupe.

Vous avez certainement vu la dernière publicité AXA qui raconte : « Quand on met de l'argent de côté on espère toujours qu'il va faire des petits » et nous montrent les figures de deux pièces de monnaie se faire un tout petit bisou sur la bouche ... et zou, voilà les petits.

Métaphorique ... mais pudique !

Il y a 3 ans, la banque allemande Bon Trust utilisait le même concept dans son spot Multiply ... mais de manière nettement moins pudique : les petits, ça ne vient pas dans les choux, et un petit bisou ne suffit pas : il faut de gros câlins !

Chaque fin d’année, quand je m’interroge – quand on m’interroge – sur les évènements marketing de l’année passée qui m’ont le plus marqué, et sur ce que j’attends de l’année à venir, je peine  la tâche …
En fait, c’est un peu comme si le marketing, sans trop caricaturer, échappait un peu plus chaque jour, chaque mois, aux marketers – et la crise n’arrange pas vraiment les choses.

Le marketing est avant tout stratégique : dans l’entreprise, le directeur marketing, c’est un peu la vigie, celui qui scrute au loin et fixe le cap. Le problème étant, aujourd’hui, que celui qui fixe le cap, c’est le directeur financier – et bien souvent, la seule stratégie devient une stratégie d’économie …

J’ai découvert le phénomène en arrivant chez Thomson et avec les plans de notre patron visionnaire de l’époque, Thierry Breton, des plans qui dès l’automne s’appelaient Spring ! N’y voyez rien de printanier, les jardiniers se nommaient costs killers, et tout l’art de la chose consistait faire des économies sur les économies de l’année !

Heureusement, il y a encore des entreprises qui regardent un peu plus loin, embauchent des ingénieurs à tout de bras, et écrivent des stratégies à très long terme : elles s’appellent Sony, Samsung, LG ; manque de chance, elles ne sont pas françaises.

De temps en temps, il y a un patron qui brave les financiers, ou les met à sa botte ; mais tout le monde ne s’appelle pas Steve Jobs. En France, Renault a su imposer l’Espace dont personne ne voulait au début … mais c’était avant Carlos Ghosn.

Finalement, si je devais à moi tout seul élire un homme marketing de l’année, depuis quelques années je choisirais – en me répétant un peu, je reconnais – le consommateur.

Il est bon en marketing, le consommateur : d’émissions économiques sur les chaines de télévision en discussions sur les forums en passant par un détour dans la blogosphère, il décode les copy stratégies mieux que bien des chefs de produits tout juste émoulus des écoles de commerce et arrive en magasin plus technicien que bien des vendeurs !

Surtout il crée l’évènement : en 2010, il a réussit  faire plier le président de Nestlé sur Facebook, empêcher Gap de changer de logo ; en 2011, Dior s’est dépêché de virer séance tenante un Galliano devenu trop encombrant pour éviter de connaître les affres de Guerlain avec son Jean-Paul éponyme.
Bon, après avoir soldé 2010 et 2011, que dire de 2012 et des suivantes ?

On parlera beaucoup de Facebook et de Twitter – et bien des marques tendront de rattraper leur retard au démarrage, l’œil fixé sur les moyens, sans trop se soucier du : pourquoi ? Non pas qu’il ne faille pas y aller : mais pas n’importe comment, pas comme de bons moutons de Panurge, juste pour faire comme les autres … alors que le vrai marketing, c’est d’affirmer sa différence.

Mais les vrais concepts tendance seront ceux de Cloud computing et d’Ubimédia.

Le Cloud computing parce qu’Apple annonçait bruyamment il y a quelques mois le lancement de son nouveau service iCloud : on oublie juste un peu vite que « l’informatique dans les nuages » remonte au début des années 2000 et que les utilisateurs des Google Docs et autres Flickr ont la tête dans les dits nuages depuis longtemps.

L’Ubimédia (« informatique omniprésente […] qui envahit notre quotidien, justi-fiée par une simplification des tâches effectuées par les individus », selon Wikipédia),  parce que nombreux seront ceux qui vont sombrer sous les charmes des sirènes technologiques … sans trop se poser la question du consommateur, sinon comme une cible.

Super : on pourra non seulement savoir qui passe devant la porte de son magasin, mais aussi connaître ce qu’il a déjà acheté par le passé dans les autres boutiques du groupe, sur le site en ligne évidemment, mais aussi dans des enseignes partenaires … tout cela pour envoyer au chaland un petit MMS l’invitant à pousser la porte pour acheter son nième T Shirt aux couleurs de son équipe de football préférée.

Je ne plaisante pas … je me contente d’évoquer la version « soft » ! Mais efficace quand même pour travailler ses clients … ses cibles.

Certainement dans un premier temps, les consommateurs vont être séduits par la technologie, par la découverte, par ces nouvelles petites « attentions ».

Dans un premier temps, car si cela se multiplie, il y a de fortes chances qu’il accueille la démarche avec autant de plaisir que les campagnes de spams qui encombrent sa boite aux lettres – par spams, j’entends ces courriels non sollicités émanant d’acteurs indélicats dont on peut toujours essayer de se désabonner : le nombre de demandes que j’ai adressées en ce sens à planet.fr sans le moindre succès !

Le succès du téléphone mobile, c’est son extrêmement forte proximité : en fait, un mobile, c’est un peu comme un nouveau membre, une partie de soi. Toute cela pour dire, qu’un spam sur son mobile, ce n’est pas un spam dans sa boite aux lettres : c’est son intimité que l’on viole.

Bref, 2012 et les années suivantes, devront être l’année de la vigilance, pour éviter en mobilité les dérapages constatés sur l’Internet fixe ; ce devraient être les années de l’autorégulation : hélas, c’est pas gagné.

500 euros, c’est le capital nécessaire pour créer une SARL unipersonnelle.

Vous vous trouvez une domiciliation à Paris, chez un loueur de boites aux lettres pas trop regardant, par exemple au 2, Bis rue Dupont de l'Eure, 75020 Paris.

Vous créez un site que vous hébergez chez OVH en utilisant leur service OwO pour brouiller les pistes : « OwO (OvhWhoisObfuscateur) permet de cacher les informations que vous devez indiquer dans le whois. Ainsi, au lieu de mettre votre numéro de téléphone, votre email ou l'adresse du propriéteur du domaine, vous pouvez choisir d'utiliser OwO ».

Vous me demanderez ce qu’est un « propriéteur » : ça doit être comme ça qu’OVH écrit propriétaire !

Vous avez pris soin d’acheter une URL équivoque, par exemple : http://www.ape-fr.com/.

APE, pour un créateur d’entreprise, cela signifie quelque-chose d’on ne peut plus officiel puisque « le Code APE est un code de cinq caractères attribué par l'Insee à toute entreprise et à chacun de ses établissements lors de son inscription au répertoire SIRENE », dixit Wikipédia.

Vous vous créez un papier à lettre basique (ça fait plus administration … quoiqu’aujourd’hui, l’administration envoie de beaux courriers avec des Marianne colorées), avec gros APE et en plus petit : « L’annuaire Professionnel des Entreprises ».

Et vous envoyez ça à tout impétrant qui vient de s’inscrire comme entrepreneur, quel que soit le statut choisi avec un montant à payer de 234,54 €.

C’est écrit en TRES petit : « Offre facultative commercialisée par APE ».

Et en plus, ils ne prennent même pas le soin de référencer correctement leur site sur Google ; quand au site lui-même, si vous cliquez sur « Infos légales » en bas, vous obtenez …

Heureusement, ça ne marche pas toujours, comme le prouvent ces discussions sur les forums :

http://harnaqueautoentrepreneur.blogspot.com/2011/12/regi...
http://www.infirmiers.com/forum/registre-ape-t115007.html
http://sculpture.forumactif.com/t7857-registre-ape-arnaque

Mais comme il vaut mieux prévenir que guérir : prévenez vos copains qui ont envie de s’installer comme auto-entrepreneurs, ouvrir une SARL, etc.

Pas la peine de commencer par se faire arnaquer !

Vous avez déjà cherché du pain, un soir de Noël ?

Pas le jour du réveillon : toutes les boulangeries sont ouvertes, même celles qui ferment d’ordinaire, histoire de vendre – cher – des tas de pains fantaisies.

Non, je parle du lendemain : j’ai fait le tour de Vincennes, pour me rabattre sur du pain sous plastique dans une supérette.

Intéressant : « l’artisanat rassemble plus de 3 millions d’actifs partout en France », selon le portail éponyme, mais pas un seul capable de vous vendre du pain un soir de Noël : bravo la « première entreprise de France » !

Le prix du blé sur le marché mondial a fortement progressé au cours du premier semestre 2008, pour revenir un an plus tard au prix où il était début 2007 ; et avec un léger effet retard, nous avons pu découvrir affiché sur le comptoir des boulangeries françaises à notre retour de vacances 2008 : « Le prix du blé ayant fortement augmenté, nous sommes désolé de devoir répercuter cette hausse indépendante de notre volonté ».

Bref, on s’en prenait entre 5 et 10 centimes ; heureusement, les boulangers étant des gens délicats, ils se sont bien gardé de répercuter la baisse des mois suivants, certainement par peur de choquer les âmes sensibles !

Car les boulangers sont des gens sérieux : d’ailleurs, « ne peuvent utiliser l'appellation de "boulanger" […], les professionnels qui n'assurent pas eux-mêmes, à partir de matières premières choisies, le pétrissage de la pâte, sa fermentation et sa mise en forme ainsi que la cuisson du pain sur le lieu de vente au consommateur final », selon la loi n° 98-405 du 25 mai 1998, comme le rappelle fièrement le site de Confédération nationale de la boulangerie-pâtisserie française – ouf !

Moyennant quoi, les dits boulangers auront le droit d’afficher la panonceau : « Boulanger, c’est un métier ».

Une garantie de qualité ? Pas vraiment : les pains non « spéciaux » (c’est-à-dire à un tarif normal) sont souvent de mauvaise qualité chez les artisans boulangers de France … une autre façon de vous vendre cher ce qui ne devrait être que la qualité basique !

D’ailleurs la définition donnée par la loi de 1998 est éloquente : elle ne fixe pas des normes de qualité, elle se contente d’exclure des concurrents … dont le pain pourrait même être meilleur.

Le corporatisme artisanal est effrayant : en France, on peut être Président de multinationales sans diplôme (légalement s’entend), pas boulanger ou coiffeur !

Fonder une profession sur l’exclusion d’autres professionnels, ne me semble ni une garantie de qualité, ni de démocratie : juste un zest (un reste) de poujadisme ?