Marketing Is Dead

Sympa et efficace Tripadvisor en cette période estivale : il nous propose 10 palaces hôtels majestueux et accessibles !

Je clique sur le lien et découvre le The Gritti Palace de Venise ; à peine 1032 €, c’est vraiment accessible … mais pas pour moi : mauvais ciblage de mail ?

Heureusement à Paris il y a le Crillon, « LE meilleur endroit de Paris », dixit un internaute … auquel répondra personnellement ( ?) le directeur de l’hôtel : « Un grand merci pour ce commentaire ».

Bref, tout est mieux dans le meilleur … sauf que le Crillon est fermé pour rénovation jusqu’à la mi 2015 : bravo les gars !

Je pourrai toujours me consoler « avec des hôtels similaires » : le George V, à 1052 € la nuit ; soudain je ne rêve plus, sinon à des responsables marketing opérationnel un peu plus efficace que ceux de Tripadvisor … mais ça ne doit pas être compliqué à trouver !

Je viens de recevoir un communiqué de presse m’annonçant la sortie du « premier téléphone certifié Google de THOMSON ».

Thomson, vous avez dit Thomson ? « Depuis plus de 120 ans, la marque THOMSON est un acteur incontournable de l’industrie électronique », précise le communiqué.

Nettement plus glamour que d’écrire qu’une société de « commerce de gros d'appareils électroménagers » (code NAF 4643Z) vient de mettre sur le marché un Smartphone fabriqué on ne sait où, ni par qui (aucune précision dans le communiqué).

C’est vrai que Thomson, c’est une belle histoire – en termes plus marketing, un extraordinaire Storytelling : une société plus que centenaire, issue de la Thomson-Houston Electric Company fondée en 1883 par Elihu Thomson (photo) et Edwin Houston, disposant d’un superbe portefeuilles de brevets, dont celui du mp3 (avec l'institut Fraunhofer, pour être précis).

On passe généralement sous silence les passages moins prestigieux : l’épisode malheureux du « franc symbolique » d’Alain Juppé en 1996 ; et bien sûr, le placement de sa branche téléviseurs – l’activité grand public phare – dans une coentreprise avec TCL qui aboutira à sa mise en liquidation en 2006. Pas vraiment glamour : si peu glamour que pour rassurer le petit monde de la finance, la société se verra rebaptisée Technicolor en 2010.

Parler du téléphone de Thomson est limite mensonger : une marque sous licence ne dispose évidemment d’aucune usine … et Admea, le licencié, non plus.

La question est : à qui profite le crime ?

Certainement au propriétaire de la marque qui exploite ainsi un de ses actifs immatériels : pas de grands risques, sinon de la voir dégradée par des mauvais usages – mais pour des financiers, c’est quand même mieux que de la laisser dormir au fond d’un tiroir ! Et dans le cas présent, le risque est d’autant plus limité que la société a elle-même abandonné le nom !

Pour les licenciés, le calcul n’est pas si clair : certes, Admea dispose immédiatement d’une marque disposant d’une bonne notoriété, d’une (relativement) bonne image, d’une réputation un peu plus douteuse, si l’on écoute un peu les forums (on parle ici téléviseurs) : « C'est pas si dégueux que ça, ça manque de fluidité et c'est pas la précision chirurgicale d'un Samsung c'est sûr, mais elles sont souvent les moins chères du rayon ».

Mais le risque est maximal : suffit qu’un des licenciés « se plante » pour que tous dérapent : or la marque est utilisée en télévision par TCL, par Hama pour les accessoires, etc. Et d’ailleurs, Admea concourt également à la dégradation collective de la marque ! Bien sûr, inutile de lire les pseudos papiers élogieux « copier/coller » des communiqués de presse qui pullulent sur les blogs de faible autorité ; par contre si l’on s’intéresse d’un peu plus près aux discussions des forums, on découvre quelques soucis comme ici :

« Tu ne dois pas l'avoir depuis bien longtemps car c'est un modèle (nouvelle entrée de gamme de chez Thomson) récent, n'est-ce pas ?... Perso, je pencherais sur une qualité intrinsèque aléatoire du produit, d'où une évidente instabilité dans son fonctionnement » … bref, pas grandiose !

C’est évidemment, les marques historiques délaissées par leurs propriétaires se dévalorisent peu à peu, ne serait-ce que parce qu’il y a toujours un licencié pour en tirer la réputation vers le bas – et tous en souffrent immédiatement ! Bref, Technicolor va devoir apprendre à dévaluer la valeur de se marque au fil des ans … mais pour un financier, seul compte le profit à très court terme, de toutes façons.

Les consommateurs ne sont pas si bêtes : ils savent très bien ce qu’il en est, et pour ceux qui l’oublieraient, il y a toujours une âme charitable au détour d’un forum pour leur rappeler : « Il faut se méfier des marques légendaires qui ressuscitent telles que SABA, Grundig, Brandt, Continental Edison... elles ont toutes été revendues ».

Les bonnes affaires à court terme se révèlent bien souvent de très mauvaises à moyen ou long terme.

La curation de contenus constitue une « manière rapide et peu coûteuse d'alimenter un site sans produire soi-même le contenu », comme le précise Wikipédia : bref un travail de fainéants qui a de beaux jours devant elle tant que des gens qui n’ont rien à dire voudront faire croire qu’ils existent sur la toile – je vais m’attirer des amis !

Cela mis à part, l’automatisation à outrance aboutit à des contresens débiles, parfois amusants.

Ainsi hier je rédige le tweet suivant :

Je profite d’un titre de Libération pour le détourner et me moquer (une dernière fois) de la moribonde Hadopi – que je n’ai jamais vraiment aimée !

Ce matin Tweetdeck m’informe que j’ai été mentionné dans un « paper.li » : je suis sensé avoir partagé l’article de Libération … un sujet dont je n’ai rien à battre et surtout pas à partager avec qui que ce soit.

Un Helvète que je ne connais ni d’Eve ni même d’Adam me fait dire n’importe quoi et fait croire à ses abonnés que je m’intéresse à la sécurité maritime, ce qui ne collerait pas avec mon personal branding … si jamais quelqu’un lisait les kilos d’infos copiées collées par des robots que l’on essaie de faire passer pour le produit d’une quelconque intelligence !

J’avais envie de titre : La limousine radine, ça sonnait mieux, mais je préfère d’entrée prévenir mes lecteurs des risques encourus à utiliser les services de Chabé Limousines. Ce qui n’empêche qu’en plus d’être mauvais, ils sont mesquins jusqu’au bout des ongles !

Le 8 novembre, je  me rends à Abu Dhabi pour mon cours annuel à la Sorbonne ; l’organisation des déplacements est bien rodée avec vol en business sur Etihad Airways et hôtel 5 étoiles à l’arrivée, l’université prend soin de ses enseignants ! Et comme en plus les étudiants sont de très bon niveau, c’est plutôt sympa comme mission.

A Paris, Etihad a noué un partenariat avec Chabé, qui envoie une voiture avec chauffeur chercher les passagers à domicile et donc, me voilà le 8 novembre au matin à 8 heures 30 devant ma porte à attendre qu’arrive mon véhicule : normalement, il est là un peu en avance …

Normalement parce que là, personne en vue : je téléphone à Chabé qui prend quelques minutes pour trouver son chauffeur et m’informe que ce dernier est coincé dans un embouteillage quelque part et que si je ne veux pas rater mon avion, mieux vaut prendre un taxi.

Sympa : on aurait pu espérer qu’en cas de problème, la société prenne les devant, mais ici il semble que cette compagnie qui « propose depuis 1921 des prestations haut de gamme » en soit resté aux relations clients de la même époque !

Des taxis, dans le quartier, il n’y en a pas vraiment : heureusement il y a le RER, avec un changement sur le même quai à Chatelet … donc je chope mon vol juste à temps et peu aller dispenser mes cours dans les Emirats.

De retour à Paris, commence des échanges surréalistes – ou plutôt antédiluviens avec une compagnie radine et ringarde !

Les laquais dans les mauvaises séries télévisées s’excusent platement : « Nous avons eu un problème informatique ce matin là et notre dispatch n’a pu visualiser le service prévu. Le discours qui vous a été tenu est regrettable et n’aurait pas du être tenu par notre équipe. Nous aurons le plaisir de vous offrir un transfert aéroport à votre convenance en guise de dédommagement. Vous avez donc la possibilité de contacter à votre convenance ».

L’informatique a toujours bon dos ; et appuyer des prestations haut de gamme sur une informatique qui plante, c’est pas l’idée du luxe qu’on peut se faire normalement.

Pas sûr de prendre l’avion dans les prochains mois, je réponds : « Je note le transfert que j’utiliserai certainement l’an prochain. Mais je pense que dans un 1er temps, il serait de bon ton de me rembourser mon ticket de Roissybus (10 euros) ».

Et la réponse de trainer – une relance sera nécessaire : « En ce qui concerne le remboursement de votre trajet en Roissybus, nous pouvons vous le rembourser mais vous ne bénéficierez plus du  transfert gratuit. Merci de me faire parvenir votre choix d’indemnisation entre le remboursement du ticket à 10 euros ou le transfert au moment de votre choix ».

Bref, là où s’attendrait à une réponse du style : « on vous rembourse évidemment tous vos frais et en plus on vous offre un truc sympa pour nous faire pardonner », on obtient quelque-chose du genre : on vous offre ce qui nous revient le moins cher (un autre transfert, ce qui évitera de devoir éventuellement rembourser le raté à Etihad), mais là, vous réclamer un ticket de bus à 10 euros, vous êtes quand même exigeant !

Petite explication concernant le ticket : dans ma hâte devant la machine, je me suis trompé et ai voyagé sur le RER avec un billet de bus !

Je décide de les titiller un peu : « Puis-je vous dire que je trouve cela d’une mesquinerie redoutable ! Vous avez rendu un service déplorable : vous n’avez pas assuré mon transfert à l’aéroport et j’ai failli rater mon avion à cause de vous. Et vous commencez par présenter « un transfert aéroport à votre convenance en guise de dédommagement » : un geste agréable. En fait, il n’en est rien : c’est au choix, mon ticket de bus ou un transfert gracieux ! Bref, éviter de trop dépenser … A l’heure des réseaux sociaux, permettez-moi de vous dire que vous envisagez le marketing et la relation clients très « à l’ancienne ». Etant professionnel du marketing, cela me ferait sourire, si je n’avais pas subi le préjudice. Finalement, j’opterais volontiers pour le remboursement du transfert : le prix que m’aurait coûté le service si je l’avais commandé moi-même ».

La réponse est cette fois-ci rapide : « Pour faire suite à votre demande, nous nous engageons à rembourser le ticket de Roissybus à 10 euros dès la réception de votre justificatif. Les remboursements ne se font que sur justificatif de paiement. Nous avons  bien pris connaissance de votre souhait de ne pas bénéficier du transfert aéroport gratuit », dixit monsieur Mohamed KHALLOUKI, Coordinateur Commercial Moyen Orient – quelqu’un capable d’une telle prose mérite quand même d’être cité !

On ne sait jamais : si je m’étais rendu à Roissy à pieds et que j’essayais de gratter 10 euros ! Je vous l’avais dit : radin jusqu’au bout !

J’ai enfin reçu mon chèque … agrafé sur une photocopie du ticket de bus, comme on rembourse une note de frais.

Moralité : si vous souhaitez rater votre avion … utilisez les services de Chabé – tout en sachant que l’on vous sourira par devant et vous méprisera par derrière.

Et si le service est inclus dans la prestation de la compagnie aérienne : convoquez-les une heure plus tôt qu’ils ne proposent, cela vous laissera le temps de commander un taxi au cas où …

Quand à Etihad, je les ai informé le 11 novembre sur leur site Etihad Feedback ; le 17, ils ont accusé réception : « Permettez nous d’étudier votre commentaire et nous reviendrons vers vous aussitôt que possible », en précisant : « Nous vous remercions de votre patience ».

Ma patience : on est le 29, et j’attends toujours leur réponse.

Acer 0, Darty 1

Suite et fin de mes problèmes de SAV, l’épisode précédent, c’est ici.

Mon ordinateur devait revenir de réparation le 22 Novembre, puis le 4 Décembre … le 22 Novembre un SMS me demande de présenter dans mon magasin Darty parce que mon PC fait l’objet d’un échange ; ce que me confirme un appel téléphonique plus tard dans la journée : Acer n’a pas livré la bonne carte mère, et plutôt que de me faire encore patienter, on me donne un appareil neuf.

Je reprends le point !

Je me rends donc dans mon Darty et le SAV me remplace mon récépissé de réparation par un bon d’échange : allez voir le vendeur, qu’il trouve une équivalence.

Manque de chance, d’équivalence, Darty n’en a pas : non pas qu’Acer n’en propose pas (un nouveau modèle remplace bien l’ancien) mais Darty, lui, ne le propose pas. Donc, soit je change de marque … mais vu les déboires de mon copain avec Asus, je n’ai pas vraiment envie ; soit le paie la différence et ajoute environ 250 euros à un PC qui en vaut 620 : le sens du commerce chez Darty.

Je déclare au vendeur que je ne suis pas très satisfait, reprends mes papiers et … note son nom sur la première feuille, ce qui suffit à le rendre un peu livide – cela étant, avec tous ces éclairages au néon …

« Je vais chercher le directeur du magasin » : je patiente et arrive un gars qui a plus le look du magasinier que du directeur du magasin – le lendemain, j’apprendrai qu’il s’agit d’un des responsables du SAV !

Bref, on discute le bout de gras, mais pas question de me donner l’ordinateur Acer proposé par Darty présentant au minimum les caractéristiques du mien : on regarde sur le stock des magasins, puis sur celui de Darty en ligne (il ne semble pas y avoir de stock central, ce que regrette mon interlocuteur) … quand après un heure dans la boutique (attente au SAV pour changer de bout de papier, en rayon pour trouver un vendeur, etc.),  illumination du vendeur !

Le produit Acer adéquat (un poil plus puissant, mais à peine) existe bien chez Darty, mais il y a un problème de double référence que l’on ne s’explique pas trop : bref, il y a un PC pour moi à Belleville, on va aller le chercher samedi à la 1^ère heure (enfin n’exagérons pas non plus, disons vers 11 heures), je n’aurez qu’à passer après, tout sera résolu, y compris la facture précisant les nouvelles conditions de garantie : on ne va quand même pas me donner une garantie complète, juste le résiduel de la précédente.

Généreux, mais pas trop !

En magasin, le directeur rencontré la veille, personne ne le connaît : c’est normal, il travaille au SAV ; au SAV, il est parti déjeuner, mais on me donne mon produit bien vite après un petit coup de fil au restaurant et on me regarde partir … enfin !

Conclusion ? De bons techniciens, mais un sacré bordel quand même … et des procédures limites, dès que ça sort des clous … ce qui ne semble pas très rare.

Bref Acer Darty : match nul ! Ce qui est quand même mieux que le plus nul que nul du SAV ASUS.