Marketing Is Dead

Bonne nouvelle : les mésaventures de mon ami Alain avec Darty – voir ici – ont trouvé une heureuse issue.

Petit compte-rendu sous forme d’interview :

MarketingIsDead : Tu m’as récemment passé un papier un peu « virulent » à propos de Darty ; depuis, un contact s’est établi …

Alain : Oui et de façon assez rapide. En fait, cette affaire prenait des proportions démesurées ; il s'agissait d'un problème lié manifestement à un dysfonctionnement de leur système d'informations qui nous valait d'être convoqués au Tribunal pour une faute … inconnue.

Le problème a été identifié (plusieurs échos dans les forums) mais force est de constater que la machine judiciaire s'affolait … pour rien (et on peut s'interroger très sérieusement sur le rôle des sociétés de recouvrement et notamment sur leur mode de communication).

Le bon sens a repris le dessus et le service Client de Darty a réglé le problème dans la matinée. C'est tout à leur honneur.

Et du côté de Darty :

MarketingIsDead : Laurent Chometon, tu es Directeur Marketing Clients de Darty, et donc un peu le Confianciologue en chef du distributeur : avec la montée en puissance du Web social, vous devez sans doute faire face à de plus en plus de plaintes qui vous touchent indirectement, via les blogs, les forums, les réseaux sociaux …

Laurent Chometon : Je préfère nettement qu'un client se manifeste pour nous témoigner son expérience avec Darty car cela nous permet de lui trouver une solution dans la grande majorité des cas. C'est aussi une aide précieuse dans l'amélioration de notre organisation.

Le web social ne change pas grand chose sur le fond. Nos clients sont les bienvenus dans nos services clients, à travers Twitter, Facebook ou le site 36000solutions.com.

Même si en général les moyens plus classiques que sont l'email, le courrier et le téléphone leur permettent de nous donner tout de suite les éléments privatifs qu'ils ne diffusent pas sur les réseaux sociaux, et nous gagnons du temps. 800 personnes chez Darty sont là pour cela.