Marketing Is Dead

Je ne sais pas si la lecture de ce blog génère des effets boule de neige, mais après mon post du 22 Mai interpelant Darty et Ménafinance, voici la lettre que me fait passer Alain, un copain dont je ne publierai pas ici l’adresse mail … mais je la communiquerai volontiers au « confianciologue[at]darty.com » s’il se manifeste auprès de moi à francois.laurent@adetem.net, l’adresse qui est en haut à gauche de ce blog.

Il s’agit ici de DartyBox et de recouvrement de dettes … non dues, cela va de soi !

« Mon fils avait souscrit - sur mes conseils (sic) - un abonnement DartyBox. Il l'a résilié à la date prévue et a rendu la dite Box avec un peu de retard à son magasin de Lyon. le vendeur lui a dit qu'il n'y aurait pas de problème si ce n'est une retenue pour frais et que seuls 58€ de sa caution lui seraient rendus.

« Depuis, c'est un enfer! Nous avons reçu un premier courrier de menace à notre domicile parisien d'une société de recouvrement qui a, de plus, un certain talent pour faire croire qu'il s'agit d'un jugement d'un Tribunal. Elle nous réclame la somme de 255 euros au nom de Darty.

« Mon fils a répondu tant à Darty qu'à cette société, leur faisant part de notre mécontentement et surtout leur demandant les justificatifs d'une telle demande. Ma femme a appelé leur service Client et s'est faite rembarrer de façon très rude, comme si nous étions des voleurs. La réponse officielle de Darty nous l'avons reçue quelques jours après sous la forme d'un courrier d'un huissier nous menaçant de tribunaux. Pourquoi, nous le savons toujours pas!

« Je suis un vieux client de Darty et bien évidemment c'est là que va s'arrêter la relation de confiance.

« Mais plus globalement, je suis surpris qu'à l'époque des médias sociaux où "tout se sait", des entreprises aient aussi peu de sens de la relation client. Bien évidemment que mon fils raconte à qui veut l'entendre sur le Net sa mésaventure. Mais surtout le coût induit par cette maladresse est gigantesque pour Darty: mon fils qui était à nouveau client Darty avec son colocataire va s'empresser de résilier son contrat à la date d'échéance; de plus, beaucoup de ses amis se souviendront de sa mésaventure et n'achèteront plus chez Darty, ses parents en premier!

« Je ne comprends pas leur intérêt économique d'autant que nous ne paierons pas une somme que manifestement, nous ne devons  pas. Il est loin le temps du fondateur de cette société qui avait lui un sens du marketing et à l'évidence du client. Si tu as une explication à leur nouveau positionnement, je suis preneur ! ».

Cela me rappelle semblable histoire arrivée à mon fils qui avait à l’époque 6 ans – et donc à ses parents ! Il commande le 1^er numéro d’une collection mensuelle consacrée aux avions, et cochant bien la case : « Je ne veux pas recevoir » d’autres numéros de la collection.

Evidemment, le numéro 2 est arrivé … qu’il s’est empressé de déballer : comme il n’avait pas commandé, c’était cadeau, d’autant que je n’allais pas dépenser un timbre pour le retour. Suivent factures, relances, contentieux … jusqu’au jour où je demande la preuve de la commande … et reçois une magnifique copie la case : « Je ne veux pas recevoir d’autres numéros de la collection » cochée.

En fait, il y a une malhonnêteté de certaines entreprises qui de surcroit délèguent le recouvrement de créances indues à de véritables chasseurs de primes qui n’espèrent qu’une chose : faire craquer le consommateur.

Cela étant, s’ils gagnent des sous à ce petit jeu, ils ruinent la majorité des efforts des entreprises honnêtes qui souffrent par effet induit de ces pratiques honteuses.

Et après Darty va nous parler de contrat (ou de climat)de confiance ?