Marketing Is Dead

89 % des français se déclarent fidèles à leur conjoint(e), ou compagne/compagnon, les femmes plus que les hommes.

Et 22% d'entre eux le sont même "plus qu’avant": "la fidélité amoureuse : une valeur qui monte", s'exclame mon copain Thierry Spencer, rédacteur du blog Le sens du client et auteur avec Christian Barbaray d'une étude sur les Français et la Fidélité - malgré tout plus tournée "marques" que "problèmes conjugaux" - et publiée à l'occasion de la Saint Fidèle ... mais si, ça existe, bande de mécréants !

Même forte fidélité à l'égard de ses amis à 76%, en progression de 15% ! Logique en période de crise, ce sont des valeurs sûres.

Ça, c'est pour le côté rassurant de l'enquête ... mais pour le côté marketing ?

Moins gai ... et bizarrement, ce sont les banquiers (56% de fidèles) qui tirent leur épingle du jeu, devant les fournisseurs d'accès Internet (54%) et les opérateurs de téléphonie mobile (49%) : multipliez les pertes, Messieurs de la finance, vos clients ne vous en veulent pas.

Mal lôtis : les supermarchés (27% de fidèles) et les boulangers (28%) : mieux vaut donc ruiner ses clients que leur vendre du mauvais pain ! Les Français, grands mangeurs devant l'Eternel ?

Que nenni : la hiérarchie des commerçants auxquels les Français sont plus ou moins fidèle reflète simplement ... la difficulté de changer de commerçant !

Le pain est trop mou : ça vous coûtera peut-être 100 mètres de plus pour retrouver une baguette bien croustillante !

Votre banquier est ... (je vous laisse remplir les petits points, ça ne demande pas trop d'imagination) : en changer, d'accord, mais il y a les crédits à déplacer, les bénéficiaires de prélévements automatiques à prévenir, etc. Sans garantie que le nouveau soit meilleur, d'ailleurs.

Votre fournisseurs d'accès Internet est autiste : non seulement, ils le sont tous plus ou moins (et plutôt plus que moins), mais dans bien des cas, il va falloir prévenr tous ses copains que l'on a changé d'adresse mail, etc.

Bref, mieux vaut subir que (tenter de) guérir.

Dans bien des cas, il faut vraiment charger la barque pour qu'elle coule (= que le client s'en aille). Ce qui explique peut-être que les fournisseurs d'accès Internet préfèrent vous bombarder de mails inutiles que d'écouter vos récriminations : plaignez-vous, plaignez-vous, vous ne nous quitterez pas plus pour autant - au pire, cela vous donnera des aigreurs d'estomac !

Un petit dernier pour la route : la fidélité aux marques, elle monte à combien ? Pas très haut : un petit 15%.

Pas très chaud, à cette altitude !

Résultats complets sur Rue de la fidélité : une rue certainement plutôt désertée par les marques ...

Ce n'est pas moi qui le dit - je n'aurais pas les moyens de me payer les avocats en cas de procès - mais ... le Tribunal de Grande Instance de Paris qui "a jugé qu'en commercialisant le vidéogramme intitulé "Barbara au Châtelet" sans l'autorisation de Monsieur Marcel Azzola, la société Universal Music a porté atteinte à ses droits d'artiste-interprête".

Jugement définitif.

Pour ses représentations au Théâtre du Châtelet du 16 septembre au 11 octobre 1987, Barbara s’était entourée de trois musiciens, dont celui qui fut le fidèle accordéoniste de Jacques Brel : Marcel Azzola - celui à qui le chanteur lancera son célèbre "Chauffe Marcel !" dans Vesoul.

Bref un concert d'exception, dont Universal Music tirera une vidéo trois ans après la mort de l'artiste ... juste ce qu'il faut pour que le tiroir caisse fonctionne ; évidemment, les amoureux de la Dame en Noir se rueront sur le DVD, même si la qualité ne semble pas nécessairement au rendez-vous, comme en témoigne ce témoignage sur Amazon :

"La réalisation de Guy Job est très agaçante : l'ordre des chansons n'est pas du tout respecté et le montage se permet des effets dévastateurs qui nuisent à l'émotion du concert [...] Mais bon, on ne va pas bouder notre plaisir, ce concert reste formidable."

Bref, une belle machine à fric, fondée sur l'émotion ... alors s'il fallait encore demander leur avis aux artistes !

Comme disait un certain Pascal Nègre, président de la Société Civile des Producteurs Phonographiques :

"Il est urgent que soient adoptées les dispositions qui permettront, sans bien sûr qu’aucune atteinte ne soit portée à quelque liberté que ce soit, de lutter contre le téléchargement illégal des œuvres culturelles contre la volonté exprimée de tous ceux, auteurs, artistes, producteurs sans qui elles n’existeraient pas."

Un certain Pascal Nègre, par ailleurs président d'Universal Music France : non au piratage illégal gratuit donc, qui ne rapporte rien aux maisons de disque, mais oui à celui qui leur rapporte des sous, c'est quand même une toute autre logique !

Et c'est d'ailleurs aujourd'hui qu'Hadopi revient à l'Assemblée Nationale ... que soutient rappelons-le, un certain Pascal Nègre ...

PS qui n'a rien à voir : puisque l'on parle de Brel et de Barbara, vous souvenez-vous de ce Franz, ce film extraordinaire et désespérant que Brel tourna en 1971, avec Barbara en Léonie, et lui en Léon ?

Aurélie m'envoie cette photo prise à Gand.

Jusqu'à présent, de Gand, je n'avais guère retenue que la chanson de Brel :

"Messieurs les Flamingants
"J'ai deux mots à vous rire [...]
"Vos regards sont lointains
"Votre humour est exsangue
"Bien qu'y aient des rues à  Gand
"Qui pissent dans les deux langues ..."

Et voilà que je découvre cette plaque !

Renseignements pris auprès de mon vieil ami Wikipedia, il ne s'agit que d'une simple homonymie : "François Laurent, né le 8 juillet 1810 à Luxembourg, et décédé le 11 février 1887 à Gand, est un historien luxembourgeois".

Tant pis !

Mais bon, il faudra quand même que j'y repasse un de ces jours ... juste pour le fun !

Plus ou moins fidèle client de Carrefour - suffisamment pour posséder une carte de fidélité de l'enseigne -, je reçois récemment une invitation à participer à un Grand Jeu Privilège Fidélité - rien de moins que ça !

Avant même de pouvoir participer, il me faut cocher quelques cases "légales", reconnaissant notamment avoir pris connaissance du règlement du concours : quoi de plus normal !

Suivent deux autres cases à cocher ...

"Carrefour pourra être amené à utiliser ces données pour vous adresser toutes informations concernant ses produits et services. Si vous ne le souhaitez pas, cochez cette case".

Carrefour se montre moyennement respectueux des règles de l'opt in : c'est si je souhaite recevoir des informations que normalement, je dois cocher la case (elle n'est pas cochée par défaut, c'est moi qui l'ai fait avant la copie d'écran).

Mais bon, la formule n'est pas longue, je suis vigilant et je coche la case ... ce qui est parfaitement inutile, puisque que je suis déjà dans la base de Carrefour en tant que possesseur d'une carte de fidélité ... et que j'ai déjà par ailleurs accepté de recevoir des offres commerciales, ou des invitations à des concours, comme celui-ci !

La seconde case renvoie à un libellé nettement plus long ... mais je ne vais pas me laisser piéger deux fois et je coche la case ! Mauvaise pioche ...

Car l'intitulé est inversé : "Pour manifester votre accord, cochez cette case". Et là, si je coche, je rentre dans les bases de données de Ooshop, Carrefour Online, Carrefour Assurances, etc. : la liste est copieuse.

Et c'est parce qu'elle est copieuse, que je coche, fier de mon expérience précédente ... et zou ! Piégé.

Peut-on légalement attaquer Carrefour pour mystifier ainsi ses clients ? Non ...

On peut juste leur reprocher une démarche bien peu éthique ... ou plus faire plus simple, pas très honnête !

On peut par contre légalement leur reprocher ne ne pas avoir respecté les règles de l'opt in pour la première question ... ceci, je le dis juste pour le cas où une association de consommateurs passerait par là.

On peut enfin leur reprocher de nuire un peu plus à l'image du marketing en général et de celui de la distribution en particulier : un (fautif) pour tous (coupables) ...

"Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"

Régulièrement, la marque au losange dépense moult spots télévisés pour poser la question et vanter le mérite de son réseau de concessionnaires.

Et la réponse est ???

Ben un peu tout le monde ... sauf les concessions Renault évidemment !

Retour sur expérience.

Il y a déjà quelques mois, un phare de la Mégane que je conduisais me lâche bêtement : avez-vous déjà essayé der changer une ampoule de Mégane ? Non, mais c'est facile comme tout de changer une ampoule ... enfin, c'était jadis ... enfin je croyais.

Je soulève le capot, et la surprise : rien d'accessible, pas un mm de libre : quel bordel, vraiment, quel bordel !

Le mode d'emploi indique comment procéder en passant la main, puis le bras, par-dessus ... la roue : si, si, en allant chercher un improbable trou dans la carrosserie au dessus de la roue.

Après quelques essais nécessairement infructueux, je me rends à la concession de Montreuil. Je leur pose mon problème (changer une ampoule) : il faut faire la queue pendant 10 minutes pour prendre rendez-vous : si, si ...

Pourquoi ? "Il faut démonter l'aile, il y en a pour une demi heure". Je m'imagine au bord de l'autoroute avec mon phare en rade ! Depuis j'ai acheté une Fiesta, et j'ai vérifié : le phare semble plus accessible, je dois pouvoir me débrouiller en cas de problème.

Pour en revenir à mon problème, je me suis rendu dans un petit garage de quartier et là, j'ai eu l'heureuse surprise de le voir se coller "amoureusement" la joue à l'aile avant, enfiler le bras entre le pneu et le passage de roue, faire quelques grimaces, quelques grimaces encore ... et c'était fini.

Le mode d'emploi que livrent quelques amateurs éclairés sur les forums auto :

"Il faut braquer les roues vers la gauche. Ouvrir l'obturateur qui est clipsé dans le garde boue, ensuite si tu as une petite main, tu l'a glisse vers l'optique et tu enlèves le cache en tournant, puis tu enlèves le connecteur en tirant (il faut jouer), ensuite il y a un ressort, tu pousses un peut le haut et tu rabats, tu sors l'ampoule et tu l'a change. Ensuite tu remonte dans le sens contraire. Un conseil, ne retrousse pas les manches car tu t'arrache la peau en glissant la main vers l'optique. Il faut presque aller chez le garagiste pour changer une ampoule, c'est ouf !!!!"

"Faut presque aller chez le garagiste" ... mais pas chez Renault, sinon c'est 30 minutes de main d'oeuvre.

Un, c'est vraiment aberrant de prévoir un tel pataquès pour changer une ampoule !

Deux, c'est encore plus aberrant quand les spécialistes maison n'en sont même pas capables !

Je me suis alors amusé à taper sur Google le fameux slogan : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"

Réponse : "... en tout cas pas Renault", découvre-t-on sur un des forums de Caradisiac ; "Je ne vais plus dans les concessions après plusieurs discussions musclées avec les techniciens", se plaint un "Vétéran confirmé".

Sur son blog, Plume au vent se montre tout aussi vindicatif : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ? Tout le monde équipé de bras et d'yeux ! Même pas la peine de s'y connaître en mécanique ! A croire que la formation Renault consiste à apprendre à ses agents à être les meilleurs bonimenteurs !!! Tout y est, le ton, l'accent, l'air catastrophé, de vrais comédiens qu'on pourrait nominer pour un Oscar !!! Heureusement, Internet m'a sauvé d'un facture de.... 1 600 euros !"

Morale (marketing) : en matière de CRM, rien ne sert de clâmer son excellence ... mieux vaudrait en apporter la preuve concrète.