Marketing Is Dead

Rencontre avec Jean-Marie David qui a récemment eu quelques surprises en effectuant sa veille sur Twitter.

MarketingIsDead : Jean-Marie, tu es Community Manager de Mondial Assistance : récemment, tu as reçu un tweet un peu étrange …
Jean-Marie David : C’était en août dernier. Lors de ma veille quotidienne, je capte un tweet un peu étrange : « Mondial Assistance, avion de transfert médicalisé, IRM, tout ça tout ça... ».

Après quelques minutes de recherche, il s’avère que c’est un motard, accidenté en Mongolie, près de la frontière kazakhe, avec une passagère en mauvais état. Il tweete du fin fond de la Mongolie et il blogue quasiment en direct.

Notre plateau d’assistance a ouvert un dossier médical, il s’agit d’une évacuation sanitaire sur Oulan Bator (en cours).

Dans ce type de situation, il est essentiel de suivre simultanément l’évolution du dossier d’assistance (avec les collègues opérationnels) et les réactions de l’intéressé sur les réseaux sociaux. Ça permet de décider s’il faut « l’engager » (discuter avec lui), dans quelle optique et sur quel ton.

Finalement, tout se passe bien et il poste même une photo de l’air ambulance et encore plusieurs tweets sur le sujet. http://www.remichapeaublanc.com/elle-va-bien/

La leçon ? Quelque soit la qualité su service rendu, la sanction peut tomber très vite sur les réseaux sociaux !

MarketingIsDead : Un assuré perdu dans le désert, ça peut arriver en plein mois d’Août, à 2 heures du matin : les Community Managers doivent aussi répondre présents 24 heures sur 24 ?

Jean-Marie David : Pour un métier de services, qui répond en H24/J7, on peut penser que ça deviendra la règle dans les années à venir de répondre de la même façon sur les réseaux sociaux.

Toutefois, cela signifie que l’entreprise définisse clairement les réseaux sociaux (sur lesquels elle se présente) comme un canal de relation client à part entière.

MarketingIsDead : Est-ce que Twitter ne deviendrait pas le dernier lieu à la mode pour se plaindre, le service clients des geeks ?

Jean-Marie David : C’est déjà le cas ! Il y a plus de sollicitations sur Twitter que sur facebook et c’est presque plus « facile » d’envoyer un tweet que d’appeler le service client... C’est intéressant d’y être présent car beaucoup se plaignent sans trop y croire et, lorsque la marque répond, c’est parfois une vraie surprise et donc une bonne surprise. Pour le moment ce n’est que le début mais les ados français ont investi Twitter en 2012 et ce seront bientôt nos clients (-déjà- pour certains).

http://pinterest.com/pin/146507794099307374/

http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2012/07/08/01016-...

Vient de paraître chez Kawa le dernier ouvrage de Philippe Cahen : 50 réponses aux questions que vous n’osez même pas poser !#.

En primeur, la préface que Philippe m'a proposé de rédiger.

« Il n'est point nécessaire que toutes les questions trouvent leur réponse. Pour les plus importantes, c'est déjà beaucoup qu'elles aient été posées », écrivait Friedrich Hebbel dans ses Aphorismes.

Un Hebbel plus passé à la postérité pour son théâtre – et notamment sa trilogue des Nibelung dont Wagner s’inspirera pour créer sa gigantesque tétralogie – que pour sa réflexion philosophique !

La réflexion s’adapte pourtant à l’ouvrage de Philippe Cahen qui pourrait également s’intituler « De l’art de poser les questions qui dérangent ».

Pourtant, prises individuellement, elles ne semblent vraiment provocantes, ses questions, mais parfois plutôt banales …

« Que va-t-il rester de l’Union Européenne après la fin de l’euro ? » : cela fait des mois que les médias nous rabâchent de scénarios, alors même si une telle hypothèse peut en effrayer beaucoup, elle n’en demeure pas moins d’actualité … sous sa forme interrogative, la meilleure !

« Comment désorganiser les espaces urbains en France ? » : ce n’est qu’évoquer et étendre la vieille opposition entre les jardins à la Française et ceux à l’Anglaise … et peut-être adapter notre environnement à notre « société 2.0 », celle qui surfe sur des médias sociaux encore plus tortueux que les espaces gazonnés d’outre Manche !

« Comment ne pas avoir de consommation de CO2 ? » : les écologistes en rêvent … même si bêtement, il nous faudrait aussi arrêter de respirer – et donc de rejeter du CO2, nous aussi !

Sinon à Abu Dhabi, la réalité semble dépasser la fiction, avec la construction de Masdar, la première écoville au monde, juste située à proximité de l’aéroport international de l’émirat, comme pour réunir en même lieu les deux extrêmes de la pollution !

« Comment mettre le Monde sous contrôle ? » relève également de la plus profonde banalité – la réponse étant évidemment non. Ecrivains (Orwell avec 1984) et cinéastes (Godard avec Alphaville) nous ont brillamment démontré la stupidité du propos : il semblerait que nos sociétés répondent à la seconde loi de la thermodynamique et au principe sous-jacent d’entropie.

Pourtant quand on plonge dans Facebook, il apparaît que l’expansion accélérée d’un réseau social n’en empêche pas son contrôle absolu : ce que les dictateurs de science fiction n’ont jamais su nous imposer, des millions de citoyens l’acceptent presque volontairement.

Bref, on commence à aimer Big Brother, surtout si tous nos amis cohabitent chez lui !

Soudain à la lecture de toutes ces questions, voilà que notre cerveau perd pied – excusez l’image !

Il y a un instant où a soudain l’impression que ce que l’on croyait une certitude, n’en est plus vraiment une : alors, on prend le livre à l’envers, on repasse les premières pages et l’on découvre de nouvelles failles.

Pas dans l’ouvrage, mais dans sa propre pensée, dans ses propres certitudes.

« Et si l’on imaginait que l’homme ne se reproduise plus ? » : le docteur Alexandre, plus connu comme fondateur du site Doctissimo, a publié un livre au propos diamétralement inverse : La mort de la mort !

Entre un monde où se côtoieront arrière- arrière- arrière- arrière-grands-parents et arrière- arrière- arrière- arrière-petits-enfants et un monde sans descendants … au secours !

Arrêtons la litanie des fausses certitudes et arrêtons également de nous faire peur : le livre de Philippe Cahen donne le vertige, parce qu’il n’y a soudain plus aucune certitude à se raccrocher.

Bien sûr il faut lire les réponses … mais surtout, il faut s’en inventer d’autres – ce qui demande un certain courage, car il faut accepter de voir ses certitudes voler en éclats.

« Il faut plus de courage pour changer son point de vue que lui rester fidèle », disait … Friedrich Hebbel dans ses Aphorismes – encore lui !

Le lecteur l’aura compris, ce livre n’est pas un roman, et encore un moins un ouvrage de futurologie : c’est un livre de méthode.

Un livre qui nous engage à sans cesse questionner et re-questionner le monde qui est le nôtre parce que les évidences qui sont les nôtres sont peut-être (ou sûrement ?) fausses.

Quittons les allées bien droites et si sûres de nos jardins à la Française et engageons-nous dans la forêt vierge. Ou plutôt amusons-nous à regarder nos jardins à la Française comme une forêt vierge.

Faisons preuve d’imagination, voilà ce que nous propose Philippe Cahen.

« Bien des hommes pourraient voir, s'ils enlevaient leurs lunettes » : quel est le philosophe qui s’est jadis permis de tels propos iconoclastes ? Friedrich Hebbel dans ses Aphorismes – comment avez-vous deviné ?

Arrêtons de passer à côté de la réalité : nos préjugés nos aveuglent.

Le futur sera nécessairement différent … parce qu’en fait, le présent est différent.

Car c’est bien de ça qu’il s’agit : le présent – notre présent – est différent.

Georges Lewi vient de publier Les Nouveaux Bovary : explications de texte avec celui qui se qualifie de Mythologue et spécialiste des marques. Visite possible de son Blog ici.

MarketingIsDead : Tu qualifie de Nouveaux Bovary la Génération Z (que tu nomme aussi Génération Facebook) : du village d’Emma au village global ? C’est surprenant pour le lecteur contemporain – et je ne parle pas du lecteur de la Génération Z.

Georges Lewi : Je me méfie de Génération Z pour 3 raisons :

• Une raison sémantique ; Avec ces lettres, on s’y perd. Qui aujourd’hui arrive vraiment à dire la différence significative entre génération X et génération Y ?
• Z en grec ancien veut dire Zein (Survie). Je pense qu’avec cette génération Facebook, heureusement on n’en n’est pas là. Car c’est d’abord une génération de la rencontre, de l’espoir.
• Emma au village mondial ? OPUi car ce village est celui de l’illusion, de vivre autrement, de créer un monde nouveau, de vivre une autre vie. Pas contre les autres générations mais à côté comme les réseaux sociaux n’annihilent pas la « vraie  vie » mais représentent une autre « vraie vie » à côté et qui a peut-être plus de chance de sortir de l’impasse.

MarketingIsDead : Quand tu évoques les valeurs de cette génération, équité, pacifisme, ce n’est pas sans évoquer en moi une autre génération, celle qui a eu 20 ans à la fin des années 60, celle du pacifisme de Woodstock …

Georges Lewi : Oui. Ce sont les mêmes valeurs, la technologie, la rapidité, encore plus d’international et au-delà du rêve l’action due à cette technologie (cf Les printemps arabes). Une grande différence cependant, dans les années 60/70 on pouvait se tourner vers une autre logique politique ; elle n’existe pas aujourd’hui. Ils doivent réinventer leur monde d’où les « Occupy », les « Indignés » qui passent du temps à réfléchir au modèle de proximité à créer.

MarketingIsDead : Les Nouveaux Bovary, c’est une génération qui aspire à vivre autrement … et on peut les comprendre ! Mais tu qualifie ces aspirations, d’illusion : c’set impossible d’espérer un monde meilleur que le nôtre ?

Georges Lewi : C’est un peu comme la vie de mon héroïne Emma Bovary. Elle aurait pu parvenir à échapper à sa condition féminine, aux contraintes l’argent et de la morale. Finalement, elle en est morte même si certaines (George Sand) y sont parvenues avec plus ou moins de bonheur. Cette génération Bovary parviendra-t-elle à inverser le monde (surtout économique et politique), arrivera-t-elle à lutter contre les Nestlé, Carrefour  et consors pour imposer un nouveau mode de relations économiques ? Facebook aide –t-il à vivre mieux ? Emma, blogueuse se serait-elle suicider ? Si oui, ses mais seraient-ils venus à son secours plus que Rodolphe ou Léon ?

MarketingIsDead : Finalement, pour le petit monde de l’entreprise, cette Génération Facebook, c’est quoi : un challenge, une opportunité, un désastre ?

Georges Lewi : Un challenge. Ils jouent plus collectif mais exigent du sens, refusent la hiérarchie et veulent faire leur propre tests (sérendipité oblige !)

A l’occasion de la sortie de Les médias sociaux, sans bla bla, quelques amis ont accepté de me parler de leur ptropre expérience des médias sociaux.

Rencontre aujourd’hui avec Christophe Benavent, responsable du Master Marketing Opérationnel International à l'Université Paris Ouest, et dont le blog s’intitule très naturellement … Christophe Benavent.

MarketingIsDead : Les blogs, Twitter, Facebook, etc. : pourrais-tu, en quelques lignes, évoquer ta rencontre avec les médias sociaux ?

Christian Benavent : Bizarement je ne m’en souviens plus… celà fait si longtemps. J’ai du manqué les blog car maintenant un site depuis 1996/97, je m’étais concentré sur SPIP un des ancêtres des CMS. A peine le temps de se retourner les skyblogs sont apparus et avec eux le phénomènes des réseaux sociaux. Là j’ai pris un coup de vieux.

MarketingIsDead : Qu’apporte, pour toi, l’écoute des discussions des consommateurs sur les médias sociaux aux annonceurs ?

Christian Benavent : A l’évidence une sorte d’écoute directe, une manière de sortir la tete par la fenêtre du bureau et d’entendre en direct le public, dans la langue qu’il utilise. Plus en profondeur en fait c’est une sorte d’illusion, car on n’entend que des bribes, et encore une toute petite partie : celle qui est emportée par le vent. Pire encore, des bribes d’une sorte de carnaval où chacun endosse des costumes que d’ordinaire il ne met jamais. Finalement quelque chose de trompeur à moins d’avoir l’expérience et le recul d’un Maurice Godelier après 17ans chez les Baruyas. Les annonceurs naifs risquent de se faire manger par les cannibales. Il leur faudra l’aide avisé de traducteurs, de décodeurs, d’ethnographes et de statisticiens ( car les biais de selection sont nombreux et profonds) pour garder toute leur tête dans cette forêt à la fois très sombre et très lumineuse.

MarketingIsDead : Les forums avant-hier, les blogs hier, Facebook aujourd’hui : tout va très vite, le Web social se fragmente. Vers quoi tendons-nous ? Un discours de plus en plus pertinent, ou une immense cacophonie ?

Christian Benavent : Cacophonie oui. Babel encore plus. Je ne dirais pas que le web social se fragmente, mais plutôt qu’il prend la forme d’un réseaux de terriers. Chacun se protège de plus en plus, chacun se masque. L’utopie communautaire des premiers jours à vécu, la naiveté de rencontres sans trop d’arrière pensées ni de pré-conception, laisse place à des interactions plus codées, qui se confinent dans l’entre-soi. Je suis sensible aux risques de polarisation qui apparaissent quand dans un réseau social ( naturel ou digital) les préférences des uns pour des proches de soi discriminent l’espace social. Plutôt que de fragmentation c’est plutôt l’inverse que l’observe : une unification qui crée de la discrimination. Je ne suis pas sur que réseau social soit égal à brassage social!

Je reçois un mail du magasin Leclerc de Coulommiers m’informant de leurs offres promotionnelles sur les jouets de Noël : ils ne perdent pas de temps !

Le courriel inclut un lien « Vous avez une question ? » renvoyant vers l’adresse mail coulommiers@e-leclerc.com :  au moins, ils favorisent la discussion, que j’engage aussitôt car je ne me souviens pas les avoir autorisés à m’envoyer des messages publicitaires.

La réponse ne s’est pas fait attendre : « Undelivered Mail Returned to Sender » !

La cause : « host e-leclerc.com[62.209.51.59] said: 550 5.1.1 User Unknown ».

Bref, du beau foutage de gueule : on vous propose d’envoyer vos courriels à une adresse qui n’existe pas !

Et moi qui pensais naïvement qu’ils allaient répondre à ma demande :

« Il ne me semble pas vous avoir donné l’autorisation de m’adresser des mails ; or la loi oblige les annonceurs à utiliser des fichiers opt in.

« Vous êtes donc en contravention et, sauf explications circonstanciées pertinentes, je compte dénoncer votre comportement sur mon blog ».

Bon, ils ont une page Facebook : posons-leur la question.