Marketing Is Dead

Rencontre avec Jean-Marie David qui a récemment eu quelques surprises en effectuant sa veille sur Twitter.

MarketingIsDead : Jean-Marie, tu es Community Manager de Mondial Assistance : récemment, tu as reçu un tweet un peu étrange …
Jean-Marie David : C’était en août dernier. Lors de ma veille quotidienne, je capte un tweet un peu étrange : « Mondial Assistance, avion de transfert médicalisé, IRM, tout ça tout ça... ».

Après quelques minutes de recherche, il s’avère que c’est un motard, accidenté en Mongolie, près de la frontière kazakhe, avec une passagère en mauvais état. Il tweete du fin fond de la Mongolie et il blogue quasiment en direct.

Notre plateau d’assistance a ouvert un dossier médical, il s’agit d’une évacuation sanitaire sur Oulan Bator (en cours).

Dans ce type de situation, il est essentiel de suivre simultanément l’évolution du dossier d’assistance (avec les collègues opérationnels) et les réactions de l’intéressé sur les réseaux sociaux. Ça permet de décider s’il faut « l’engager » (discuter avec lui), dans quelle optique et sur quel ton.

Finalement, tout se passe bien et il poste même une photo de l’air ambulance et encore plusieurs tweets sur le sujet. http://www.remichapeaublanc.com/elle-va-bien/

La leçon ? Quelque soit la qualité su service rendu, la sanction peut tomber très vite sur les réseaux sociaux !

MarketingIsDead : Un assuré perdu dans le désert, ça peut arriver en plein mois d’Août, à 2 heures du matin : les Community Managers doivent aussi répondre présents 24 heures sur 24 ?

Jean-Marie David : Pour un métier de services, qui répond en H24/J7, on peut penser que ça deviendra la règle dans les années à venir de répondre de la même façon sur les réseaux sociaux.

Toutefois, cela signifie que l’entreprise définisse clairement les réseaux sociaux (sur lesquels elle se présente) comme un canal de relation client à part entière.

MarketingIsDead : Est-ce que Twitter ne deviendrait pas le dernier lieu à la mode pour se plaindre, le service clients des geeks ?

Jean-Marie David : C’est déjà le cas ! Il y a plus de sollicitations sur Twitter que sur facebook et c’est presque plus « facile » d’envoyer un tweet que d’appeler le service client... C’est intéressant d’y être présent car beaucoup se plaignent sans trop y croire et, lorsque la marque répond, c’est parfois une vraie surprise et donc une bonne surprise. Pour le moment ce n’est que le début mais les ados français ont investi Twitter en 2012 et ce seront bientôt nos clients (-déjà- pour certains).

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http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2012/07/08/01016-...