Marketing Is Dead

La station de RER de Vincennes (ligne A) constitue une aberration tarifaire : située en zone 2, et pénétrant moins loin en banlieue que la station Château de Vincennes sur la ligne 1 – et nettement mois que bien des stations de la ligne 7 qui fonce sur Créteil –, elle n’en demeure moins inaccessible aux passagers munis d’un ticket de métro … d’où pas mal de confusion parmi des passagers qui se découvrent en infraction à la sortie.

Elle semble également constituer une station de prédilection pour les contrôleurs – à croire qu’ils fonctionnent au rendement …

Les quais de la station de Vincennes, dernière avant la séparation Chessy Boissy, sont très fréquentés le soir : c’est là que l’on descend de son train si la destination n’est pas la bonne. Les mendiants s’y échangent leurs petits cartons (« J’ai trois enfants, mais pas de toit pour dormir » avec un petit cœur) et certains laissent passer volontiers passer une ou deux rames en fumant une cigarette – pas seulement les clochards endémiques, mais un peu tout le monde.

Les quais de la station de Vincennes sont très fréquentés le soir … sauf par les contrôleurs de la RATP : je n’en ai jamais vu descendre de leur rame pour faire un peu la police sur le quai – en fait, si la porte d’arrête face à un fumeur, ils détournent les yeux !

Les contrôleurs préfèrent attendre les contrevenants au-dessus des escaliers, juste avant les barrières : là ils œuvrent en groupe bien compact. La semaine passé, un peu agacé, je demandent à contrôleuse qui vérifie mon titre de transport, s’ils vont aller contrôler les fumeurs sur les quais : « Non », réplique-t-elle en s’éloignant bien vite pour rompre la conversation.

On peut se poser la question du bien-fondé de vouloir à toux prix vérifier le paiement d’un service mal rendu : entre les fumeurs sur les quais, les musiciens dans les rames (un accordéon ou un ampli dans les oreilles le matin, cela rend nerveux), etc., il est clair que la RATP ne rend pas le service qu’elle prétend rendre.

Pourtant le RATP constitue un des premiers ambassadeurs de la France pour bon nombre d’étrangers : pour les malheureux qui tentent de rejoindre Paris par le RER B depuis Roissy. Imaginez ce couple de Japonais qui a rejoint Narita par le train express hyper propre (quand il arrive à l’aéroport, une nuée d’hommes et femmes de ménage le prennent d’assaut pour éviter qu’un passager n’y découvre un papier gras) et monte dans un wagon du RER B à l’aube (à l’heure où les avions d’Extrême-Orient se posent) : rames dégoutantes, mendiants professionnels, joueurs de mauvaise musique … Je ne plaisante pas, j’ai fait l’expérience et les seuls importuns que je n’ai pas croisés à cette heure-là sont … les contrôleurs, qui auraient peut-être un peu pu rassurer les touristes … quoique !

La relation clients, la RATP sait pas vraiment faire : elle supprime tous les vendeurs laissant nombre de malheureuses personnes âgées face à des automates avec qui elles ne savent pas vraiment dialoguer … et finalement, la seule relation clients qui existe est celle des usagers face aux contrôleurs ! Des contrôleurs qui ne font surtout rien pour améliorer votre confort, voire votre sécurité – mais juste bon pour vous piéger là où ça marche le mieux !

Le 26 Novembre, jour de la Journée Nationale du Marketing, paraissait chez Kawa : Tout savoir sur... Le Marketing est mort, Vive le Marketing !, livre collectif rédigé à 70 mains par l’Adetem : François Laurent, Hugues Cazenave, Hervé Kabla, Philippe Jourdan, Jean-Claude Pacitto, Xavier Charpentier, Alexandre Rispal, Henri Kaufman, Gérad Mermet, George Lewi, Thierry Wellhoff, Daniel Bô, Pascal Somarriba, Richard Bordenave, Emmanuel Mignot, Françoise Roussel, Jean-Marc Goachet, Nathalie Van Laethem, Philippe Gérard, Christophe Couroussé, Alain Montembault, Lysiane Colon Bender, Sandrine Michel, Caroline da Silva, Carole Peyre, Christophe Schnalk, Sébastien Hivert, Luc Haberkorn, Stéphane Glaser, Brigitte Aumont, Xavier Marquez, Fred Cronemberger, Dominique Muller, Marie Mesgouez.

Livre faisant suite au Manifeste pour le marketing de demain, publié au printemps par l’Adetem.

Pourquoi une telle initiative ? Parce que tout change vite, très vite et que le marketing doit s’adapter – sans cesse.

En effet, quand le siècle dernier s’est achevé, aurions-nous imaginé les consommateurs discuter des produits et des marques au sein d’un gigantesque « Café du commerce » planétaire ? Aurions-nous imaginé disposer de bases de données gigantesques, pour nous renseigner sur leurs comportements, leurs attitudes, voire leurs sentiments ?

Aurions-nous imaginé pouvoir diffuser les mêmes images sur une pléthore d’écrans : télévision, ordinateurs, téléphones, tablettes ? Quand le siècle dernier s’est achevé, les marketers pouvaient encore s’appuyer sur des « certitudes » datant de quelques décennies : aujourd’hui, ils ne peuvent même plus s’adosser à des convictions vieilles de quelques… années ! Notre époque se caractérise par une extraordinaire accélération – et les professionnels doivent résolument se tourner vers le futur, avec convictions – avec un « s », bien évidemment.

Pour les y aider, l’Adetem a mobilisé pendant plus d’un an l’intelligence collective d’une centaine d’experts, de brain trusts en workshop, et publié début 2013 son Manifeste pour le Marketing de demain – un manifeste volontairement court, celui des convictions partagées. Pour l’enrichir, parce que le marketing c’est aussi – ou avant tout – une somme d’expériences individuelles, une vingtaine d’experts (et même plus que certains chapitres résultent eux-mêmes d’une collaboration entre plusieurs auteurs) ont repris la plume pour proposer une vision plus personnelle. Intelligence collective et visions individuelles : voici l’outil qui permettra aux marketers de regarder l’avenir avec plus de sérénité.

J’avais envie de titre : La limousine radine, ça sonnait mieux, mais je préfère d’entrée prévenir mes lecteurs des risques encourus à utiliser les services de Chabé Limousines. Ce qui n’empêche qu’en plus d’être mauvais, ils sont mesquins jusqu’au bout des ongles !

Le 8 novembre, je  me rends à Abu Dhabi pour mon cours annuel à la Sorbonne ; l’organisation des déplacements est bien rodée avec vol en business sur Etihad Airways et hôtel 5 étoiles à l’arrivée, l’université prend soin de ses enseignants ! Et comme en plus les étudiants sont de très bon niveau, c’est plutôt sympa comme mission.

A Paris, Etihad a noué un partenariat avec Chabé, qui envoie une voiture avec chauffeur chercher les passagers à domicile et donc, me voilà le 8 novembre au matin à 8 heures 30 devant ma porte à attendre qu’arrive mon véhicule : normalement, il est là un peu en avance …

Normalement parce que là, personne en vue : je téléphone à Chabé qui prend quelques minutes pour trouver son chauffeur et m’informe que ce dernier est coincé dans un embouteillage quelque part et que si je ne veux pas rater mon avion, mieux vaut prendre un taxi.

Sympa : on aurait pu espérer qu’en cas de problème, la société prenne les devant, mais ici il semble que cette compagnie qui « propose depuis 1921 des prestations haut de gamme » en soit resté aux relations clients de la même époque !

Des taxis, dans le quartier, il n’y en a pas vraiment : heureusement il y a le RER, avec un changement sur le même quai à Chatelet … donc je chope mon vol juste à temps et peu aller dispenser mes cours dans les Emirats.

De retour à Paris, commence des échanges surréalistes – ou plutôt antédiluviens avec une compagnie radine et ringarde !

Les laquais dans les mauvaises séries télévisées s’excusent platement : « Nous avons eu un problème informatique ce matin là et notre dispatch n’a pu visualiser le service prévu. Le discours qui vous a été tenu est regrettable et n’aurait pas du être tenu par notre équipe. Nous aurons le plaisir de vous offrir un transfert aéroport à votre convenance en guise de dédommagement. Vous avez donc la possibilité de contacter à votre convenance ».

L’informatique a toujours bon dos ; et appuyer des prestations haut de gamme sur une informatique qui plante, c’est pas l’idée du luxe qu’on peut se faire normalement.

Pas sûr de prendre l’avion dans les prochains mois, je réponds : « Je note le transfert que j’utiliserai certainement l’an prochain. Mais je pense que dans un 1er temps, il serait de bon ton de me rembourser mon ticket de Roissybus (10 euros) ».

Et la réponse de trainer – une relance sera nécessaire : « En ce qui concerne le remboursement de votre trajet en Roissybus, nous pouvons vous le rembourser mais vous ne bénéficierez plus du  transfert gratuit. Merci de me faire parvenir votre choix d’indemnisation entre le remboursement du ticket à 10 euros ou le transfert au moment de votre choix ».

Bref, là où s’attendrait à une réponse du style : « on vous rembourse évidemment tous vos frais et en plus on vous offre un truc sympa pour nous faire pardonner », on obtient quelque-chose du genre : on vous offre ce qui nous revient le moins cher (un autre transfert, ce qui évitera de devoir éventuellement rembourser le raté à Etihad), mais là, vous réclamer un ticket de bus à 10 euros, vous êtes quand même exigeant !

Petite explication concernant le ticket : dans ma hâte devant la machine, je me suis trompé et ai voyagé sur le RER avec un billet de bus !

Je décide de les titiller un peu : « Puis-je vous dire que je trouve cela d’une mesquinerie redoutable ! Vous avez rendu un service déplorable : vous n’avez pas assuré mon transfert à l’aéroport et j’ai failli rater mon avion à cause de vous. Et vous commencez par présenter « un transfert aéroport à votre convenance en guise de dédommagement » : un geste agréable. En fait, il n’en est rien : c’est au choix, mon ticket de bus ou un transfert gracieux ! Bref, éviter de trop dépenser … A l’heure des réseaux sociaux, permettez-moi de vous dire que vous envisagez le marketing et la relation clients très « à l’ancienne ». Etant professionnel du marketing, cela me ferait sourire, si je n’avais pas subi le préjudice. Finalement, j’opterais volontiers pour le remboursement du transfert : le prix que m’aurait coûté le service si je l’avais commandé moi-même ».

La réponse est cette fois-ci rapide : « Pour faire suite à votre demande, nous nous engageons à rembourser le ticket de Roissybus à 10 euros dès la réception de votre justificatif. Les remboursements ne se font que sur justificatif de paiement. Nous avons  bien pris connaissance de votre souhait de ne pas bénéficier du transfert aéroport gratuit », dixit monsieur Mohamed KHALLOUKI, Coordinateur Commercial Moyen Orient – quelqu’un capable d’une telle prose mérite quand même d’être cité !

On ne sait jamais : si je m’étais rendu à Roissy à pieds et que j’essayais de gratter 10 euros ! Je vous l’avais dit : radin jusqu’au bout !

J’ai enfin reçu mon chèque … agrafé sur une photocopie du ticket de bus, comme on rembourse une note de frais.

Moralité : si vous souhaitez rater votre avion … utilisez les services de Chabé – tout en sachant que l’on vous sourira par devant et vous méprisera par derrière.

Et si le service est inclus dans la prestation de la compagnie aérienne : convoquez-les une heure plus tôt qu’ils ne proposent, cela vous laissera le temps de commander un taxi au cas où …

Quand à Etihad, je les ai informé le 11 novembre sur leur site Etihad Feedback ; le 17, ils ont accusé réception : « Permettez nous d’étudier votre commentaire et nous reviendrons vers vous aussitôt que possible », en précisant : « Nous vous remercions de votre patience ».

Ma patience : on est le 29, et j’attends toujours leur réponse.

Acer 0, Darty 1

Suite et fin de mes problèmes de SAV, l’épisode précédent, c’est ici.

Mon ordinateur devait revenir de réparation le 22 Novembre, puis le 4 Décembre … le 22 Novembre un SMS me demande de présenter dans mon magasin Darty parce que mon PC fait l’objet d’un échange ; ce que me confirme un appel téléphonique plus tard dans la journée : Acer n’a pas livré la bonne carte mère, et plutôt que de me faire encore patienter, on me donne un appareil neuf.

Je reprends le point !

Je me rends donc dans mon Darty et le SAV me remplace mon récépissé de réparation par un bon d’échange : allez voir le vendeur, qu’il trouve une équivalence.

Manque de chance, d’équivalence, Darty n’en a pas : non pas qu’Acer n’en propose pas (un nouveau modèle remplace bien l’ancien) mais Darty, lui, ne le propose pas. Donc, soit je change de marque … mais vu les déboires de mon copain avec Asus, je n’ai pas vraiment envie ; soit le paie la différence et ajoute environ 250 euros à un PC qui en vaut 620 : le sens du commerce chez Darty.

Je déclare au vendeur que je ne suis pas très satisfait, reprends mes papiers et … note son nom sur la première feuille, ce qui suffit à le rendre un peu livide – cela étant, avec tous ces éclairages au néon …

« Je vais chercher le directeur du magasin » : je patiente et arrive un gars qui a plus le look du magasinier que du directeur du magasin – le lendemain, j’apprendrai qu’il s’agit d’un des responsables du SAV !

Bref, on discute le bout de gras, mais pas question de me donner l’ordinateur Acer proposé par Darty présentant au minimum les caractéristiques du mien : on regarde sur le stock des magasins, puis sur celui de Darty en ligne (il ne semble pas y avoir de stock central, ce que regrette mon interlocuteur) … quand après un heure dans la boutique (attente au SAV pour changer de bout de papier, en rayon pour trouver un vendeur, etc.),  illumination du vendeur !

Le produit Acer adéquat (un poil plus puissant, mais à peine) existe bien chez Darty, mais il y a un problème de double référence que l’on ne s’explique pas trop : bref, il y a un PC pour moi à Belleville, on va aller le chercher samedi à la 1^ère heure (enfin n’exagérons pas non plus, disons vers 11 heures), je n’aurez qu’à passer après, tout sera résolu, y compris la facture précisant les nouvelles conditions de garantie : on ne va quand même pas me donner une garantie complète, juste le résiduel de la précédente.

Généreux, mais pas trop !

En magasin, le directeur rencontré la veille, personne ne le connaît : c’est normal, il travaille au SAV ; au SAV, il est parti déjeuner, mais on me donne mon produit bien vite après un petit coup de fil au restaurant et on me regarde partir … enfin !

Conclusion ? De bons techniciens, mais un sacré bordel quand même … et des procédures limites, dès que ça sort des clous … ce qui ne semble pas très rare.

Bref Acer Darty : match nul ! Ce qui est quand même mieux que le plus nul que nul du SAV ASUS.

Le 5 Novembre dernier, le LAB organisait une matinée sur le thème : Le développement de la consommation collaborative, quels impacts sur l'Assurance et Services Financiers ?

Cette réunion s’est achevée par une table ronde réunissant quelques professionnels de l’assurance et de la consommation collaborative, qui reformulent ici leurs réponses.

Aujourd’hui, entretien avec Cédric Giorgi, un des fondateurs de cookening.com.

MarketingIsDead : En deux mots, c’est quoi Cookening ?

Cédric Giorgi : Cookening est une place de marché en ligne facilitant l’organisation de repas à la maison entre particuliers. Ces repas sont des moments  de rencontres exceptionnelles, réunissant des personnes qui n’auraient jamais pu se rencontrer par ailleurs, dans un lieu privilégié favorisant la convivialité, et autour d’une cuisine authentique.

Concrètement, nous utilisons les repas chez l'habitant, les repas à la maison comme le moyen de connecter les gens, connecter les cultures. Nous sommes en plein dans l'économie collaborative, en travaillant sur l'impact social de cette nouvelle économie.

MarketingIsDead : Après plusieurs années dans des groupes comme Seesmic ou Scoop.it, qu’est-ce quoi t’a poussé à te lancer dans la consommation collaborative ?

Cédric Giorgi : Le fait d'être au contact d'entrepreneurs, que ce soit Marc Rougier, Ludovic Le Moan et Guillaume Decugis chez Scoop.it et Loic Le Meur chez Seesmic, est clairement ce qui m'a donné envie d'entreprendre, de me lancer dans mon propre projet. C'est l'envie d'avoir un impact qui fait entreprendre, l'envie de faire bouger les choses, de changer une partie de la vie des gens, ne serait-ce que le temps d'un repas comme avec Cookening.

Je n'avais pas prévu de me lancer dans la consommation collaborative, j'ai découvert le concept, l'écosystème après avoir eu l'idée de Cookening, et cela n'a fait que finir de me convaincre.