04/11/2013

Plus nul que nul, est-ce possible ?

Ordinateur casse.jpgDu moins à en croire de papier rageur que vient de me faire parvenir mon copain Alain : comme quoi, je ne suis pas le seul à être parfois de (très) mauvaise humeur.

Cela étant, j’ai un Acer qui me pose quelques soucis : Bluetooth qui ne reconnaît plus rien, un port USB qui ne veut plus rien savoir, et le combo VGA/réseau qui flanche : comme il a moins d’un, je le dépose demain chez Darty pour certainement un retour usine ; je vous tiendrai au courant de ce qui se passe … surtout si ça se passe mal !

Mais je laisse la parole à Alain …

Le SAV ASUS plus nul que nul !

Le problème : Un Zenbook UX32 de 6 mois, garanti un an par le constructeur, avec un problème de contacts dégradés au niveau du mini port VGA (ce port permet d’utiliser un écran externe avec un connecteur spécifique).

La réponse : Le problème n’est pas pris en charge par la garantie ! Pas très sympa, mais au-delà du rejet définitif de cette marque, le film des évènements mérite d’être décrit :

Première étape sans problème, après contact téléphonique et courriel avec le SAV (qui se trouve dans la banlieue Est de Paris), ASUS envoie une prise en charge pour envoi par Chronopost, départ de la machine le 7 octobre.

Le 9 octobre un mail signale l’arrivée de la machine au SAV, alors que la veille un mail avait annoncé que la réparation (en fait le changement de la carte mère) ne serait pas prise en charge par la garantie et serait facturée à un tarif proche du prix d’une machine neuve. Toutefois, on me propose de me renvoyer la machine moyennant 75 euros HT pour frais de main d’œuvre … me précisant qu’une facture me sera envoyée sous 2 jours si je décide d’abandonner la réparation.

Au-delà du  manque d’élégance absolu consistant à facturer une absence d’intervention sur une machine de 6 mois, la suite des opérations s’est révélée totalement extravagante.

J’ai contacté le SAV par téléphone pour obtenir quelques informations, ce qui m’a permit d’entendre dire que la touche marche-arrêt était HS ! Ma réaction fut à l’image de ma surprise, redoutant que la machine, au demeurant en parfait état, ait été abimée au SAV.

Cet événement a  déclenché une série d’échanges surréalistes par mail avec un second interlocuteur qui a mis plusieurs jours à comprendre que je refusais les travaux, répondant à coté à la plupart de mes courriels …

Bref pas moins de 30 échanges ont eu lieu.  Les étapes intermédiaires les plus marquantes sont la réception de la fameuse facture le 20 octobre, suivi de 3 demandes du N° de TVA intracommunautaire de la société, transmis dès la première mais ….

Fin de l’histoire, la machine est revenue le 31 octobre … en bon état … Ouf quand même !

24 jours pour rien, c’est beaucoup !

Commentaires

Suite !
Ce texte relativement modéré, publié sur la page Facebook France d'Asus, pour voir... à été censuré dans les 2 heures....

Écrit par : Alain TRIPIER | 08/11/2013

Je lis mes anciens email, mais il n'y a pas de quoi fouetter un chat dans cette façon de faire du service après vente d'Asus, qui n'est pas le seul dans ce cas, ça c'est bien terminé , non? certes avec beaucoup d'échanges et de pertes de temps . Il y a beaucoup de cas ou le consommateur se retrouve lésè mais il y a aussi beaucoup de cas de mauvaise foi du consommateur.

Écrit par : Didier CASTEL | 16/11/2013

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