Marketing Is Dead

Récemment, j’ai reçu un étrange mail d’un certain Firmin se présentant comme « le dernier authentique Grand Aboyeur Royal 8^ème génération, existant en Europe, ainsi que maitre de cérémonie.

« Deux prestations artistiques insolites très luxueuses, indispensables pour des diners de gala de très haut niveau ».

Cela méritait quelques éclaircissements.

MarketingIsDead : Firmin, vous vous dites aboyeur royal : c’est quoi, un aboyeur royal ? Un chien de race pour les nobles ?

Firmin : Je ne me dis pas aboyeur royal, je me dis GRAND Aboyeur royal. C'est toute la différence.

Mes ancêtres ont payé assez cher leurs galons. L'un d'eux fut pendu sous le règne de Georges V pour une erreur de prononciation. Son fils fut réhabilité avec la permission de pouvoir ajouter cet adjectif.

Un Grand aboyeur royal, c'est un personnage authentique qui exerce de père en fils depuis 1780 à la cour d'Angleterre les fonctions qui lui permettent d'annoncer, d'une voix tonitruante, les noms et qualités des personnes qui se présentent dans une réception officielle, mondaine, aristocratique ou événementielle.

MarketingIsDead : Après plus de deux siècles de république, c’est pas un peu obsolète ?

Firmin : Mon intervention en costume d'époque donne en effet un aspect royaliste de mes fonctions.

C'est la raison pour laquelle j'ai une autre manière d'intervenir (plus républicaine), en smoking à queue de pie, portant la fameuse chaine d'huissier de ministère en argent massif, avec la grosse médaille de la république française.

Dans les soirées business, les gens se connaissent par téléphone, par mail ou par courrier mais ne se connaissent pas physiquement.

Le travail d'un aboyeur permet d'identifier la personne qui arrive dans cette soirée et de venir la saluer comme si on l'avait personnellement reconnue. Autre aspect de ce travail: chaque fois que j'annonce quelqu'un, la personne en question devient la personne la plus importante de la soirée pendant 3 secondes.

Il est clair que j'ai une mission de "metteur en valeur". La rareté de mes fonctions en fait sa valeur. En effet, je suis le seul et unique Grand Aboyeur Royal 8^ème génération, existant en Europe.

MarketingIsDead : Vous êtes ici sur un blog marketing : concrètement, qu’est-ce que vous pouvez proposer aux gens de marketing ?

Firmin : Je suis persuadé que chacun de vos lecteur voit déjà de quelle manière il pourrait utiliser mes services.

Toute personne qui souhaite faire une réception, dans quelque domaine que ce soit, même des plus sérieux, peut faire la différence en m'engageant.

Les gens ne sont pas habitués à être annoncés, cela les surprend toujours agréablement. Plus tard ils diront , en parlant de cette soirée là: "Ah oui, je m'en souviens c'est la fameuse soirée où il y avait le grand aboyeur royal!"

Nota : Et si vous souhaitez faire appel à ses services, ou simplement obtenir de plus amples renseignements, contactez-le : firmin@firminaboyeur.com

Mardi 12 Octobre avait lieu Salle Cortot un « Concert pour la paix en Corée », avec l'Ensemble international de Paris : au programme, des œuvres de compositeurs Européens et Coréens, dont LIM Sun Ae, venue spécialement de Berlin pour la soirée.

A la baguette, un jeune chef : Thibault Perrine. Au chant, une soprano : Jang Yuree, un ténor : Chung Ook, et une basse : Kim Chul Jun.

Et à la manœuvre pour organiser la soirée, l'Association Appassionata Sorisarang, et sa Directrice artistique : Gabrielle Yoonseong Guyonne.

MarketingIsDead : La Corée est le dernier pays à souffrir des stigmates de la seconde guerre mondiale, maintenant que le Mur de Berlin n'existe plus depuis plus de 20 ans : comment un peuple peut-il supporter une telle situation, et sentir la souffrance quotidienne de ses frères ?

Gabrielle Yoonseong Guyonne : La vraie séparation physique a eu lieu pendant la génération dont les membres ont aujourd'hui 70 ans et plus en Corée.

On est en train de perdre la mémoire de cette dernière génération. Ceux qui sont nés et ont  grandi après 1955 ont connu cette division comme un tabou psychologique.

A l'époque de la dictature, personne ne pouvait exprimer en public son opinion sur ce sujet. La moindre remarque sentimentale pouvait être prise pour l'expression d'une idéologie communiste et beaucoup de gens ont été enlevés et réprimés pour cela.

J'appartiens à cette génération qui n'a pas eu d'information transparente par les médias ou par l'éducation.

J'ai eu l'occasion, à Paris en  2009, lors d'une remise de Prix pour la Prévention des conflits en Corée par la Fondation Chirac, de rencontrer et d'accompagner l'ancien Ministre Coréen du Sud de la réunification Monsieur PARK Jae Kyu.  C'est un homme remarquable qui, toute sa vie, a exploré les voies d'une réunification. J'ai été surprise de comprendre à quel point il est urgent, de parler et de donner l'initiative aux nouvelles générations.

J'ai compris que ce silence étouffant et l'impossibilité  de le rompre étaient la cause d'une réelle souffrance pour nous.

MarketingIsDead : Vous organisez ce magnifique « Concert pour la paix en Corée » : pourquoi une telle initiative, surtout aujourd'hui que la Corée du Nord hausse le ton pour préparer la succession dictatoriale ?

Gabrielle Yoonseong Guyonne : Pour moi, il ne s'agit non pas de juger qui que ce soit, mais de s'informer et d'essayer de comprendre.

J'ai remarqué que les étrangers s'intéressent plus à notre sort que nous les Coréens. Les gens s'habituent vite à l'ignorance. Je suis toujours révoltée de voir cette indifférence des gens.

En tant que pianiste, en tant qu'artiste, j'ai la musique comme moyen de faire passer le message. J'espère que ce concert a permis de révéler la conscience de notre devoir envers notre histoire.

MarketingIsDead : L'Ensemble international de Paris se compose de musiciens de différentes nationalités, en majorité des Coréens : pourriez-vous m'en dire plus sur cette formation et ses ambitions ?

Gabrielle Yoonseong Guyonne : Comme tout le monde le sait, la musique est un langage universel.

Depuis un an, j'ai rencontré des musiciens talentueux motivés et sincères. Petit à petit, ça s'est fait naturellement ...  De fait, vouloir réunir un ensemble sans vrai motivation sincère est impossible, matériellement parlant.

On a eu beaucoup de chance d'arriver,  avec bien des difficultés, et sans avoir tous les matériaux qu'il faut, à créer l'émotion pendant ce concert. S'unifier ainsi en jouant ensemble était un immense bonheur pour l'ensemble des musiciens et aussi, nous l'espérons, pour le public.

Je pense que la paix et, si j'ose de vouloir aller plus loin, la réunification de la Corée un jour doit passer dans cet esprit, se sentir réunsi, se comprendre en harmonie dans la générosité et l'émotion.

Photo prise du sommet de la Seoul Tower : Paris est à 8908 km de Paris.

Frank Rosenthal, le blogueur fou de Retail Distribution, vient de publier Mieux piloter sa relation client.
Et ça commence fort puisque dès les premières pages, on peut lire "La France se distingue par son mauvais niveau de relation-client" : de telles affirmations presque aussi cyniques que celles que l'on peut lire sur certains blogs mal fréquentés - je parlais bien évidemment de celui que vous lisez - méritent bien un petit interview.

MarketingIsDead : Tu commence d'entrée ton livre par : "La France se distingue par son mauvais niveau de relation-client" : ce n'est pas un peu sévère ? Et surtout, qu'est-ce qui te conduit à un tel bilan ?

Frank Rosenthal : Malheureusement, ce n'est pas si sévère que ça.

Accenture réalise des études internationales chaque année qui permettent de comparer le niveau de relation client entre les grands pays. Les Français se distinguent par leur insatisfaction.

Un seul chiffre : deux tiers des consommateurs français jugent la qualité de service « moyenne » voire « très mauvaise » et sont en retrait par rapport à d'autres pays. Ce qui confirme les écarts que l'on peut ressentir quand on va par exemple au Japon (cas que j'étudie dans mon livre), aux Etats-Unis ou encore dans pas mal de pays d'Europe.

Il existe de multiples explications qui conduisent à ce phénomène. Prenons l'exemple de la distribution alimentaire, depuis l'entrée en vigueur de la LME, la bataille se fait plus que jamais sur les prix.

Quand un distributeur alimentaire tente d'imposer des nouveaux services, il est très souvent partagé entre un dilemme : comment faire pour améliorer sa relation client sans dégrader son image-prix ?

D'ailleurs, Carrefour qui a manifesté son ambition d'entreprise d'être le commerçant préféré a réalisé concrètement plus d'avancées sur ses formats et sa gestion de marque que sur sa relation client elle-même.

MarketingIsDead : Tu soulignes que pour encore trop d'entreprises, la relation-client se limite à un simple SAV : mais le problème n'est-il pas qu'en outre ce SAV est loin d'être performant et que le consommateur ne sait jamais à qui s'adresser dès que l'on sort des problématiques simples pour lesquelles il saurait se débrouiller tout seul ?

Frank Rosenthal : Vrai sujet et vrai problème et Internet n'a pas amélioré les choses, difficile par exemple le plus souvent, de trouver la rubrique contact sur un site et surtout d'avoir accès à un numéro de téléphone et de retrouver de la relation humaine. Pourtant, c'est une des demandes les plus fortes des clients, pouvoir passer sans cesse d'un canal à l'autre et pouvoir entrer en contact à tout moment avec l'entreprise.  Très souvent d'ailleurs quand un client réclame, il reçoit en retour en accusé de réception avec la mention « do not reply ». Insensé que l'entreprise qui se manifeste pour la première fois après un problème, invite à ne pas dialoguer. Leroy Merlin a parfaitement compris cette démarche client et systématiquement un membre du personnel rentre en contact avec le client au téléphone.

Quant au point précis de SAV, il y a beaucoup à faire pour améliorer les choses. D'ailleurs, que font les enseignes (à part les services à la personne et autres formations) pour traiter les questions d'usage, devenus de plus en plus récurrentes. Service après vente oui et service à l'usage SAU, c'est à développer.

Ce qu'il faut c'est éviter absolument ce que je théorise dans mon livre, c'est-à-dire la double peine. Un client n'a pas le produit correct ou le service rendu, il est pénalisé une première fois et il doit consacrer du temps et de l'énergie à réclamer, il est pénalisé une seconde fois. Il faut alors compenser à la hauteur de cette « double peine »

MarketingIsDead : Les entreprises doivent "adopter l'esprit communautaire" : mais dans une réelle communauté, elles n'auront pas plus de droit que leurs clients, elles devront savoir se mettre à leur niveau. Comment faire en sorte que ce ne soit pas juste un concept publicitaire, mais une vraie réalité marketing ?

Frank Rosenthal : D'abord et c'est une bonne chose et il faut l'accepter, cela redonne du pouvoir aux consommateurs ou pour le moins constitue un meilleur équilibre.

D'ailleurs, pour les tribus, les travaux de l'universitaire Bernard Cova l'ont bien démontré, parfois elles sont un contre pouvoir comme Ducati par exemple, ne serait-ce que par leur connaissance parfaite de l'histoire de l'entreprise et de ses produits, qui va bien au-delà de ce que les membres de l'entreprise savent.

Pour faire en sorte que cela corresponde à une véritable réalité marketing, l'entreprise qui "adopte l'esprit communautaire" doit penser à compléter avec du contenu sa palette de services. L'exemple de Best Buy, leader mondial de l'électro domestique, qui propose sa "Twelpforce" sur Twitter est intéressant.

Plus de 2000 bénévoles de l'entreprises apportent des réponses en temps réel sur l'usage des produits, quand ils le peuvent, mais sur la quantité des 2000 personnes, il y a toujours beaucoup de connectés et les réponses sont souvent instantanés. Mobilisation interne, efficacité, relation client, services,  voici ce à quoi le marketing doit songer avant de créer et de multiplier des communautés.

MarketingIsDead : Suivre les clients au delà de l'acte d'achat, ce n'est pas seulement le poursuivre de ses assiduités, mais savoir l'écouter : quelles devraient être les bonnes pratiques en la matière ?

Frank Rosenthal : C'est de plus en plus nécessaire, parce que les clients changent, changent vite, sont particulièrement informés et opportunistes, au sens où la fidélité aux enseignes et aux marques est rarement exclusive. Il faut faire tout ce que l'on faisait avant : baromètres de satisfaction, études exploratoires des attentes clients, traitement et analyse parfaite des réclamations ...

Mais aussi intégrer tout ce que l'on peut faire maintenant comme une veille de plus en plus poussée et aussi des bilans réguliers d'e-réputation, comment passer à côté de cela quand le public et a fortiori les clients émettent beaucoup de messages sur les marques et enseignes, même plus de messages que les marques et enseignes elles-mêmes. C'est donc nécessaire pour renforcer son écoute de compléter les dispositifs habituels en écoutant tout ce qui se passe sur la toile.

Cela rend les métiers du marketing plus complexes, cela invente d'autres métiers, mais d'une manière générale, écoutons plus les consommateurs qui ont beaucoup à dire et si les nouvelles technologies leur permettent de s'exprimer, ces dernières permettent aussi mieux de prendre « le pouls instantané » de l'opinion. Celle des clients est évidemment primordiale.

Suite à ma récente note sur le site Touring Test Ride d'Harley Davidson, François Tarrou, directeur marketing et communication de la marque me postait ce commentaire honnête sur Facebook :

"Exact. Les premiers jours ont demandé un recalibrage du site a cause du poid des images. Il y a d'ailleurs encore quelques améliorations a apporter au rythme de défilement... nous avons eu en revanche déjà pas mal de commentaires positifs sur la qualité du trajet et des infos concernant la gamme Touring".

Ce qui m'a donné envie d'en savoir un peu plus sur ce projet ... et sur tous ses projets en cours.

MarketingIsDead : François, j'ai peut-être lourdement insisté dans mon papier du 7 Mai, mais vous avez quand même un peu galèré pour lancer ce site ?

François Tarrou : Galéré n'est pas le mot. Ceci posé, nous n'avions pas prévu que les deux heures et 1/2 d'image vidéo en 360°, après le passage sur le logiciel nécessaire pour rassembler les images et obtenir le rendu final, seraient si lourdes. On avait prévu qu'il faudrait une puissance conséquente en terme d'hébergement, mais pas à ce point.

D'où un recalibrage nécessaire durant la phase de présentation, avant la mise en ligne totale et une certaine lenteur au début.

MarketingIsDead : Maintenant il est opérationnel, vous en attendez qui, exactement ?

François Tarrou : L'idéal serait d'y recevoir un propriétaire de BMW 1200RT ou de Honda Goldwing, qui fait encore confiance aux idées préconçues éculées sur H-D et qui - parce qu'il ne lit pas nécessairement la presse moto - ne sait pas tout ce qui a évolué sur nos modèles et apprend que ABS, rigidité de châssis, performance et Héritage peuvent cohabiter et qu'une Limited en 1700cc est une alternative sérieuse à sa moto, qu'il veut changer.

De plus, trop de motards encore nous signifient qu'ils ne savent pas que le réseau officiel est composé de 50 concessionnaires...

MarketingIsDead : Un non fanatique d'Harley Davidson peut-il vraiment comprendre de quoi il retourne ?

François Tarrou : Si il est motard, qu'il a une expérience au guidon d'un Touring ou d'une moto avec laquelle il voyage alors oui...le concept d'évasion, la description des évolutions technologiques et les propositions de financement lui parleront sans aucun doute.

De plus, nous l'entendons tous les week-ends sur nos événements de l'Experience Tour, les propriétaires de motos européennes ou japonaises viennent progressivement mais sûrement à la marque car la gamme Harley-Davidson est maintenant entrée à part entière dans le panorama des motards français...elle est désormais crédible, pertinente et désirable.

MarketingIsDead : Globalement, vous en êtes où, dans votre relation avec votre communauté : elle existait bien avant Internet, le Web 2.0 y apporte-t-il quelque-chose ?

François Tarrou : La relation avec notre communauté (H.O.G. ou non membres) est nourrie et illustrée online sur un éco-système très régulièrement alimenté (Facebook, Twitter, Dailymotion, Youtube, ...) et qui va l'être très bientôt de plus en plus grâce à un partage de nos ressources avec les USA.

Mais pour nous, le contact humain et direct reste essentiel, comme à Grimaud le week-end dernier où nous avons rassemblé plus de 12000 motards dans la presqu'île pour une fête mémorable ...

Emmanuelle Lallement, dont j'annonçais ici la sortie de son dernier livre, a bien voulu répondre à mes questions sur son intérêt pour les espaces commerçants, entre marketing et ethnologie, ou plutôt à la rencontre du marketing et de l'ethnologie.

MarketingIsDead : Qu'est-ce qui t'a conduit à t'intéresser à Barbès ?

Emmanuelle Lallement : Je travaillais déjà, en tant qu’ethnologue, sur la ville et les formes marchandes qui s’y développent, à Paris et ailleurs dans le monde. Je souhaitais analyser la manière dont le commerce façonne la ville, lui donne sa couleur, participe à son identité.

Barbès est un lieu que tout le monde connaît plus ou moins, typiquement parisien et cosmopolite. Mais Barbès c’est aussi l’archétype du commerce populaire représenté par les magasins Tati qui sont sans doute les précurseurs du discount. Un monde marchand aussi intéressant pour moi que celui du luxe.

MarketingIsDead : Le regard d'un ethnologue, c'est un regard extérieur : en quoi ce regard extérieur peut-il nous renseigner sur notre société ?

Emmanuelle Lallement : L’ethnologue travaille sur des situations ordinaires, sur ce qui constitue le familier et le quotidien de nos vies. Par l’enquête de terrain de longue durée, il cherche à saisir le point de vue interne d’une situation.

Il fait le pari qu’en observant minutieusement les lieux, les interactions sociales, en saisissant les paroles en acte, il peut comprendre les logiques, souvent implicites, que nous suivons tous dans les situation de notre quotidien.

MarketingIsDead : En quoi l'ethnologie peut-elle se révéler utile au marketing ?

Emmanuelle Lallement : On entend beaucoup parler d’ethnologie dans le marketing, depuis les méthodes ethnographiques qui sont utilisées pour observer des comportements d’achat jusqu’à l’approche anthropologique de la consommation, en passant par l’ethno-marketing qui intègre les dimensions interculturelles.

Beaucoup d’approches, de méthodes, de perspectives, quelquefois réalisées par des ethnologues de formation, quelquefois improvisées.

Pour ma part je considère que si l’ethnologie peut être utile au marketing, c’est précisément pour saisir et comprendre tout ce qui, dans les relations d’échange, échappe au marketing.