Marketing Is Dead

Impossible aujourd’hui pour une marque de ne pas se lancer dans le marketing social : or si les financiers apparaissent facilement abordables, il n’en va pas de même des investissements en temps. Alors, quel retour est-on en droit d’attendre de telles opérations ?

Tel sera le sujet de la prochaine matinée du Club des Brand Managers du BEC-institute, qui aura lieu le jeudi 14 avril à partir de 9 heures dans les locaux de chez Gecina, 16 rue des Capucines, Paris 2^ème.

Avec :

• Yann Gourvennec, co-auteur avec Hervé Kabla de Les médias sociaux expliqués à mon boss
• Jean-Philippe Poisson, Managing Partner de Emerit Consulting (Quintess Group)

Pierre-Louis Desprez, qui a succédé à Georges Lewi à la présidence du BEC-institute et animera la matinée, m'a demandé de réaliser une petite vidéo pour introduire le sujet - que je vous propose ici en avant-première :-)

Pour en savoir plus ou s’inscrire : c.rogliano@bec-institute.com

Intéressants échanges vendredi matin avec une assemblée d’avocats, à la Maison du Barreau, lors d’une conférence organisée par la commission Marchés Emergents Droit de l’ Economie et du Numérique de l’Ordre des avocats ; thème de la matinée : La réputation Numérique : Enjeux et défis aux droits.

Gérard Haas, avocat mais aussi blogueur (Jurilexblog.com, il est bien sûr dans ma blogroll) animait les débats, et avait invité deux non juristes à se joindre aux éminents spécialistes du droit – Hervé Kabla et moi.

Car si la réputation constitue bien un capital – immatériel – des entreprises, toute attaque à la dite réputation – et de quelque côté que ce soit : marketing, ressources humaines, finances, etc. – peut découler (peut, mais bien évidemment, pas nécessairement) d’actions délictueuses … d’où un marché prometteur pour les juristes !

Sauf que ce n’est pas si simple : car il y a une sacrée distance du blogueur mécontent d’avoir été mal reçu dans le restaurant du coin (ou qui a vu les boites livrées le matin devenir un délicieux «  cassoulet maison » par quelque extraordinaire prodige sur la carte) et le concurrent quoi paie une escouade de stagiaires pour systématiquement dénigrer vos produits.

Il est clair que si les avocats ont bien saisi l’importance des conversations qui traversent la toile – comme d’ailleurs, de plus en plus d’entreprises –, par contre ils ne réalisent certainement pas encore ­– et en ce sens encore, comme pas mal de patrons d’entreprises –, la réelle étendue des dégâts.

Car s’il est aisé de s’apercevoir que quelques perfides disent du mal de votre marque sur Facebook, et même de découvrir leur réelle identité – d’autant que tout le monde ne maîtrise pas les subtilités des conditions générales du réseau social –, il n’en va pas de même quand quelqu’un distille des rumeurs de blogs en forums, avec quelques détours par Agoravox ou Wikipédia.

Rien de totalement faux – sinon, ça ne tiendrait pas longtemps sur Wikipédia –, ni de vraiment diffamatoire – sinon, ça se retrouverait très rapidement devant un tribunal ; mais juste des bribes de rumeurs qui, mises bout à bout, brossent un tableau peu sympathique d’une entreprise, de ses produits, de ses dirigeants : et là, seuls des experts peuvent démonter la mécanique.

Ensuite, il faut savoir adapter sa réponse : ne pas systématiquement assigner en justice les internautes, même injurieux.

En direct durant la réunion, un tweet arrive sur mon mobile : un voyageur se plaint du retard de son train de banlieue, et de l’accueil à Saint Lazare par une escouade de contrôleurs.

« 1 heure de retard. Pépy, la SNCF en bons kapos envoient 50 % de flics pour le comité d'accueil ».

Mon voisin me demande : « Comment il a écrit kapo ? ». Techniquement, selon lui, la SNCF peut attaquer.

Pourtant, ce ne serait peut-être pas la meilleure idée, de s’en prendre à ce voyageur excédé : d’une part, parce qu’il ne doit pas être seul à être furieux … et que ce n’est pas forcément la meilleure chose que de provoquer quelques centaines de personnes !

Et d’autre part parce que cet internaute, la SNCF a déjà essayé de le censurer … sans y parvenir réellement, puisqu’il est l’initiateur du fameux blog : Le train-train_quotidien ! J’en ai parlé en son temps : voir ici.

En d’autres termes, face à la montée des conversations sur la toile, la stricte application du droit ne semble pas toujours la meilleure solution.

Ce qui ne signifie pas que les entreprises ne doivent pas se défendre d’attaques déloyales, de campagnes d’intoxication, etc.

Mais face à un consommateur qui « pète les plombs », mieux vaut chercher à nouer le dialogue, désamorcer les bombes … que de révéler urbi et orbi que l’on ne délivre pas le service impeccable escompté !

C'est sympa ce que les librairies du métro classent sous Sciences & techniques!

Intéressante rencontre ce matin – lors d’un petit déjeuner chez A&Co – avec Philippe Bloch, à l’occasion de la sortie de son dernier livre : Service compris 2.0 : mais j’en reparlerai bientôt, certainement sous la forme d’une petit interview de l’auteur.

Evidemment, de nombreux échanges ont traité de la pauvreté de l’accueil en magasins, de la piètre implication des vendeurs – chacun y allant de sa petite anecdote : sincèrement, en France, il y a matière à critique !

Bien évidemment, ce n’est pas en payant ses employés avec des lance-pierres et en les cantonnant dans des tâches peu glorieuses que l’on peut espérer les voir sourire aimablement … du moins, durablement.

Sortant de la conférence, et ayant une heure à tuer dans le quartier de Saint Lazare avant un autre rendez-vous, je décide d’optimiser mon emploi du temps par une occupation qui m’ennuie profondément : aller chez le coiffeur.

J’avise donc une boutique Sergio Bossi au 33, rue d'Amsterdam, me disant que dans une chaîne de ce genre, je risquais de m’en tirer à bon compte – une coupe neutre, sans réel style, mais sans risques d’escaliers ou de garde-boue.

Et comme c’est non stop, sans rendez-vous, je pousse la porte : un client qui vient de passer le peignoir adéquat, trois employés, super, ça va aller vite.

Un coiffeur lève le nez du comptoir et me déclare, sans broncher qu’il me va falloir attendre 10 à 15 minutes. Grand sourire béat, sans plus d’explication, et le nez replonge vers le comptoir.

Pas possible autrement ?

Non !

C’était ma rubrique : après la théorie, les travaux pratiques.

Sur son site, la chaine proclame : « Dès votre arrivée et jusqu’à la fin de votre parcours beauté, les équipes Sergio Bossi s’engagent à vous consacrer tout le temps nécessaire pour vous détendre et vous apporter tous les conseils beautés et professionnels qui vous seront adaptés ».

Super ! Mais pour une simple coupe de cheveux, circulez !

Sur son espace professionnel, le site précise : « Une formation vous sera prodiguée avant l’ouverture de votre salon afin de vous former aux différentes techniques, et aux valeurs de la marque ».

Bien sûr, rien ne concerne la relation clients : mais est-ce si important ? Dans un quartier comme Saint Lazare, il y a toujours assez de passage pour ne guère s’en soucier : à quoi bon dépenser des trésors d’énergie – et d’amabilité – vouloir fidéliser ?

Un peu comme les restaurants rue de la Huchette : on y arnaque gaillardement le touriste, de toutes façons, il n’est que de passage !

Si seulement quelqu’un pouvait rédiger un petit opuscule Service basique compris, ça servirait à tant de gens !

La veille en entreprise : sous ce vocable, se cachent des métiers bien différents à l’heure d’Internet, et bien des publics différents sont concernés en entreprise … ce qui n’est pas parfois sans poser quelques problèmes d’organisation.

On distinguera essentiellement la veille d’entreprise (la plus ancienne,  elle date d’au moins 10 ans sur la toile ! ) de la veille d’opinion, qui date, quant à elle, de 3 à 4 ans, quand les consommateurs ont réellement commencé à faire entendre leur voix sur le Net.

D’où la tentation de confier la veille d’opinion aux veilleurs techniques ou juridiques. D’autant que les frontières ne sont pas toujours très étanches et que parfois, certains blogueurs se révèlent plus précis dans leurs approches que certains techniciens réputés !

Tel sera le thème de la conférence organisée le jeudi 7 avril 2011, à partir de 9 heures, par le LAB, et qui déroulera dans l'auditorium de DELOITTE, 185 avenue Charles de Gaulle - 92 Neuilly sur Seine.

Principaux intervenants :

• Jean-Yves BERNARD, Responsable Veille - PROFIDEO
• François LAURENT … Animateur du blog MarketingIsDead 
• Maître Laurent Goutorbe, Directeur de Pôle PI de HAAS Société d’Avocats
• Laurent LE FOLL, Directeur Général Adjoint - AMI Software
• Jean-Michel OUDJANI , Responsable Stratégie Distribution - CNP Assurances
• Guillaume BUREL, Senior Manager – DELOITTE

Pour ou en savoir plus et s’inscrire, c’est ici

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