Marketing Is Dead

Difficile au dernier CES de Las Vegas de ne pas chopper plein de puces : l’Internet des Objets – prononcez « Aï O Ti » ; en France, on parle plutôt d’objets connectés – était partout.

La dénomination Internet des Objets me semble plus parlante : le réseau actuel permet aux humains d’échanger entre eux, celui de demain permettra aux objets d’en faire autant … sans même que nous soyons au courant ! Le seul problème, c’est qu’aujourd’hui et pour quelques années encore, on reste plutôt dans les objets connectés – donc des objets pleins de puces qui vont nous informer sur notre température, nos calories … ou les cibles potentielles, pour les dragueurs de tous sexes !

Et quand vos vieux objets n’auront pas de puces, vous pourrez quand même vous gratter en leur collant de petits capteurs – comme ces peanuts que vous allez coller un peu partout chez vous ou sur vous.

Évidemment, toutes les startups et autres entreprises du High Tech œuvrant dans le domaine de l’IoT ont prévu des connections Bluetooth de leurs gadgets avec nos Smartphones pour leur permettre de pénétrer dans le vaste monde de l’Internet des Objets – via des application iOS et/ou Android, bien entendu : Windows 10 n’est pas vraiment tendance.

Déjà que les heureux possesseurs d’abonnements 4G se plaignent d’avoir bien du mal à tenir toute une journée en cas de surf un peu intensif – sans trop exagérer, non plus ! Les batteries se déchargent si vite ; mais bon, on peut quand même se retenir quand la charge baisse fortement.

Les puces, elles, vont tchatcher dès potron-minet et sans faiblir toute la journée : normal, il leur faudra bien avertir leurs experts (robots, bien entendu) des calories que vous venez de prendre, de votre taux d’alcoolémie, j’en passe … Et ces derniers vous avertiront des risques que vous prenez – ou votre assureur, votre banquier ou votre médecin, si nécessaire !

Dans le vaste et magnifique monde de l’IoT, malheur à ceux qui ne disposeront de batteries puissantes ! Aujourd’hui, sans téléphone et Internet mobile, vous êtes mort : nul ne peut vous joindre, vous ne pouvez signe de vie à personne.

Grâce aux puces de l’IoT, dès midi vous allez vous retrouver sans batterie … virtuellement morts !

J'ai déniché cette perle rare sur le site américain : archive.org.

50 pages, mais si denses qu'on les lits en un clin d’œil !

Alors, n'hésitez pas, lancez-vous dans une lecture édifiante.

Je ne nous dévoilerez pas la chute, car comme dans tout bon thriller, c'est le meilleur ... Pour le télécharger gratuitement et en toute légalité, c'est ici : stevejobsphilanthropy.pdf

Ce weekend, c’était les journées du patrimoine, l’occasion, alors que j’étais en déplacement en province, de m’arrêter notamment au musée de Sens et au château de Sully sur Loire.

Les musées de Sens sont installés dans l’ancien Palais des archevêques : du sous-sol aux étages, on passe des vestiges gallo-romains au trésor de la cathédrale, ce qui confère une perspective originale à la visite ; perspective d’autant originale que ces lieux accueillent en exposition temporaire les œuvres d’un artiste contemporain, Arnaud Cohen : ainsi cette étrange bouteille d’une boisson pétillante au cola avoisinant avec des reliques d’un autre temps.

Intéressant ? Sans doute : mais ce sera la dernière exposition du genre à sens, du moins dans de tels espaces : les bons esprits se sont choqués de cet attelage qui pourtant constitue à mon goût, le seul intérêt d’une visite dans un musée pour le reste assez banal.

Mais la bataille d’Hernani ne s’achèvera jamais …

A Sully, la château appartient au conseil général qui profite de la publicité que constituent les Journées du patrimoine – et surtout de leur apport en visiteurs – pour conserver une entrée payante : pas de petits profits, même si cela casse l’esprit de la manifestation.

Fin (provisoire) de ces chroniques de la pensée mesquine !

Nota : à Sens, les stèles gallo-romaines cohabitent avec ces magnifiques nains de jardin offerts par les autorités chinoises et censés évoquée … l’armée enterrée de l'empereur Qin, rien de moins ; mais là, comme il s’agit d’un échange très politique, c’est forcément de l’art …

J’ai failli titrer petite chronique ordinaire de l’obsolescence programmée …

Une telle accroche aurait pu faire référence tant au sujet de mon papier qu’à mon papier lui-même : car quand on parle startups, il faut rédiger vite, tellement elles poussent vite … et meurent tout aussi vite pour certaines !

Vient de s’achever le salon SXSW qui se tient tous les ans en Mars à Austin au Texas, l’occasion donc de découvrir de nouvelles startups prometteuses. Cette année, la startup sous les feux des projecteurs, c’était Meerkat, une application permettant de passer des vidéos sur Twitter ; aujourd’hui pour Meerkat, c’est « Chronique d'une mort annoncée », l’imaginaire de Gabriel García Márquez en moins !

Bref retour dans le passé, il y a donc … un mois : la star de South by Southwest – prononcez SXSW, à moins que ce ne soit l’inverse –, la star donc s’appelait Meerkat, une application permettant de poster des vidéos sur Twitter, et qui lèvera, une semaine après son lancement, la modique somme de 4,2 millions de dollars : excusez du peu !

Depuis Twitter a lancé Periscope, une application qui fait … exactement la même chose, et dans la foulée, a restreint à son concurrent l’accès à certains de ses services : en d’autres termes, Twitter s’est attaché à le rendre nettement moins attractif, d’où une chute plus que significative de ses tweets vidéos ; aujourd’hui, Meerkat rame loin derrière Periscope …

Était-ce prévisible ?

Bien sûr : Twitter avait racheté un an auparavant la startup portant le projet Periscope pour la bagatelle de 100 millions de dollars ; espérer que le site de micro-blogging allait laisser faire sans réagir, c’était un peu naïf. Ce qui n’empêchera pas divers investisseurs de mettre au pot pour 4,2 millions de dollars, allez comprendre pourquoi …

Tout cela ressemble de plus en plus furieusement à une bulle, sur le mode de celle qui verra en 2000 le Nasdaq multiplié par 5 par rapport à 1995, pour revenir 2 ans plus tard quasiment à son point de départ : peu importe dans quoi on investit, le tout, c’est de prendre position.

Retour un en arrière, en Mars 2014 : la startup phare du SXSW s’appelait Whisper, une sorte de Facebook anonyme, aujourd’hui largement dépassé par son challenger Yik Yak : il semblerait que les projecteurs du salon d’Austin brule un peu trop les ailes des jeunes pousses.

Régulièrement, je suis sur Twitter les pérégrination de mon ami @xmoisant dans les trains de la grande banlieue ouest parisienne et plains sincèrement les usagers victimes quotidiennes de retards : « Déjà 20 minutes de retard pour le 3125 et l’incompétent qui fait les annonces dans Saint Lazare ne donne aucune information » ou : « @SNCF_Direct ne daigne pas répondre aux questions sur les trains, je me demande à quoi sert ce compte... ».

Personnellement, je suis plutôt content de ne pas utiliser les services de la SNCF en Ile de France, mais je rassure Xavier : l’incapacité de la SNCF à ne pas assumer ses retards et ne pas informer les voyageurs en temps réel est identique vers l’Est : il y a quelque temps, un samedi, j’attendais quelqu’un à Nanteuil Saacy, juste une annonce très laconique tous les ¼ d’heure pour annoncer que le train était retenu en gare de Meaux … pour combien de temps, ça, impossible de savoir. Et comme il n’y a aucun employé dans ces gares le weekend, c’est juste des annonces par haut parleur dont on ne sait pas trop d’où elles proviennent, pas question de se renseigner. J’ai bien essayé de téléphoner à mon ami coincé dans le train : il n’en savait pas plus, l’information ne circulant pas plus là-bas.

Conclusion : la SNCF est incapable de faire arriver les trains de banlieue à l’heure – problème technique, mais on en connait la cause : elle a tout misé sur le TGV ! Elle est incapable d’assurer un SAV correct auprès des usagers en galère.

Elle est tout aussi incapable d’informer les voyageurs en temps réel, dans les trains mais également sur les médias sociaux : on en arrive à se demander pourquoi elle a ouvert des comptes sur Twitter.

Mais cela ne l’empêche pas de distribuer dans les gares de superbes dépliants : « Nos agents déploient leurs efforts pour vous accompagner », où ils veillent à « vous informer rapidement de l’impact de l’incident sur votre voyage » ! Question : comment traduit-on « rapidement », du langage SNCF en français courant ? Par « jamais », « un ces jours », « peut-être » ? On a doit à la photo d’un « responsable de l’information voyageurs au PC info » mais on peut se demander pourquoi l’information n’arrive ni dans les train, ni sur les quais.

Il y a même un « animateur de communauté en ligne », ce qui va faire plaisir à Xavier : il y a des gens derrière @SNCF_Direct. Pas compétents semble-t-il, mais c’est un autre problème.

L’erreur de la SNCF est triple (au moins).

D’une part, aucune communication ne saurait remplacer un SAV performant : il ne suffit pas de dire « nous faisons des efforts » pour que les consommateurs croient que vous faites des efforts si la réalité contredit systématiquement vos allégations.

D’autre part, aucune communication verticale ne saurait pallier les manques d’une communication horizontale déficiente : si les Community managers sont incapables de répondre aux sollicitations des usagers sur les médias sociaux, inutile de distribuer des prospectus, ça ne sert à rien.

Enfin distribuer de tels prospectus à des gens qui vont certainement être confrontés à une réalité en totale contradiction, c’est vraiment contreproductif : cela revient à se situer dans le déni, voire à les narguer ! Imaginez, vous êtes coincés dans une rame immobile entre Paris et Rouen et vous relisez le petit dépliant que l’on vous a distribué à Saint Lazare où l’on vous écrit « actualiser les informations sur l’ensemble des médias » … sauf que cette information, vous la cherchez en vain ! Juste de quoi attiser la colère des passagers !

Cela étant, la RATP n’est pas meilleure sur le RER : revenant d’un cours à l’Université de Marne la Vallée, j’attendais il y a quelques jours le RER A à Noisy-Champs : le train devant arriver dans la minute disparaît soudain des écrans, les horaires ne sont soudain plus affichés, on attend 10 minutes sans information … Mais la cerise sur le gâteau, c’est que si la RATP n’est pas capable de payer des employés pour assurer un semblant de SAV et informer les usagers, elle n’hésite pas à envoyer des armées de contrôleurs dans les rames en retard, qui bien évidemment sont incapables de fournir la moindre information, sinon un laconique : « Si vous n’êtes pas content, il y a des cahiers de réclamation dans les stations » … et de coller des amendes à tour de bras, la répression, ça, la RATP sait faire.

Que faire alors ?

Un : éviter la provocation. Donc, pas de prospectus peu crédibles … et pas de contrôleurs qui débarquent en masse dans les rames en retard (ça, c’est pour la RATP).

Deux : tant que l’on est fautif, on reste humble ! Donc pas d’annonces intempestives, juste reconnaître ses erreurs, mettre en place des programmes d’amélioration, les expliquer, ne rien promettre que l’on ne peut tenir. Évidemment, c’est pas glorieux, c’est juste accepter de se mettre au même niveau que ses clients, les respecter.

Juste une nouvelle posture à acquérir.