Marketing Is Dead

Si, si : la rentrée approche ...

Bientôt les petits enfants reprendront le chemin de l'école ... et moi, celui de mon blog !

Le papier de la semaine passée n'était qu'un coup de gueule à l'égard de compagnies aériennes qui nous prennent vraiment pour des cons (pas de raisons de l'écrire c ... : un chat est un chat).

Bientôt, vous aurez droit à quelques billets exotiques, rédigés au Japon : à force de parcourir la prose des expatriés français sur leur blog, il était temps que je prenne à mon tour l'avion ... ce qui doit aussi expliquer mon billet de la semaine passée.

Mais bon, c'est encore (presque) les vacances.

Au fait, je ne suis pas le seul à préparer la rentrée : il y a aussi Yann Gourvennec, le (multi)blogueur ; et lui, vu sa productivité, il n'a pas intérêt à la laisser passer, la rentrée.

Alors il s'active ... mais peut-être pas comme vous vous attendriez : il prépare son exposition ... d'aquarelles ! Car, il est doué, l'artiste. 

Il doit faire ça la nuit, après le blog, parce qu'en plus, il paraît que la journée, il travaille chez Orange - s'il y en a qui l'on vu là-bas, qu'ils me le disent, ça doit être vrai.

Pour en revenir à l'exposition, elle s'appelle Aquarella 2008 et se déroule le 07 septembre "pour la 3ème année consécutive dans cette bonne ville de Rueil Malmaison, sur les bords de Seine tant chargés de l’histoire de la peinture du 19ème siècle, et toujours aussi empreints de poésie et de douceur de vivre" - je cite Yann, il doit aussi être poète à ses heures.

Quant au blog "Aquarelle" de l'artiste, il s'appelle Anti musée - et quand je pense qu'il y en a qui me reprochent d'avoir appelé le mien Marketing is dead ! 

Catastrophe aérienne ce mercredi à Madrid : le vol JK 5022 de la Spanair, une compagnie low cost filiale de du groupe SAS, effectue un atterrissage d'urgence juste après son décollage et prend aussitôt feu ; on annonce 45, puis 100 morts !

Le site de la Spanair annonce pudiquement :

• que le vol "was involved in an incident at Madrid, at 14.45 hrs local time today" : vraiment pudique !
  
• que "JK is a code share flight with Lufthansa LH 2554".

Bref vous achetez un billet plein pot sur une compagnie régulière parmi les plus chères d'Europe ... et vous vous retrouvez sur un vol d'une compagnie à bas prix ! Vous croyez voler Lufthansa et vous montez dans un avion à bout de souffle ... témoin ce commentaire édifiant posté il y a plus d'un an sur Ciao, qui se concluait :

"Spanair a peut-être de petits prix d'après ce que j'ai pu lire dans les autres avis, mais elle se moque éperduement de la sécurité de ses passagers, ne leur fournit aucune information réelle, et pire, est prête à leur faire courir des risques, chose théoriquement interdite à un commandant de bord !"

Effrayant !

Mais le pire, c'est l'annonce concernant le vol Lufthansa LH 2554 sur le site de la compagnie allemande : le vol est simplement signalé ... annulé !

Et si l'on clique sur "Dernières nouvelles - Situations exceptionnelles, on apprend que "Lufthansa adapte le montant de sa surcharge carburant sur ses vols européens et long-courriers" : affligeant.

Note complémentaire : ce n'est qu'après 20 heures que le site allemand de Lufthansa annoncera finalement que "sieben Passagiere mit Lufthansa Ticket" étaient bien sur le vol de la Spanair ... tout en maintenant par ailleurs dans la rubrique "Ankunft und Abflug" que le vol avait été "annulliert".

Suite aux petits désagréments connus à Roissy lors de mon dernier voyage à Alger, j’ai posté un petit mot sur les sites d’Aéroport De Paris et Air France.

Aéroport De Paris – excepté un petit accusé de réception de Marie : "Afin de traiter au mieux votre message, je l'ai transmis au service Relations Clients. Celui-ci se chargera de vous apporter une réponse appropriée dans les meilleurs délais" – fait le gros dos : qui c’est, Marie ?

Air France a préféré la langue de bois, je vous livre leur réponse sans y changer une lettre : " Une grève de l'ensemble des sociétés de sûreté de l’aéroport est à l’origine des désagréments que vus avez vécus et nous vous présentons nos sincères excuses.

"Vous comprendrez que l'impact prévisionnel a été lourd pour les postes d'inspection filtrage et la sécurisassions bagages."

Donc, je réponds que le compte n’y est pas : "Vous en répondez pas vraiment à la question : à quoi correspond cette discrimination inacceptable effectuée au niveau des contrôles des passeports par du personnel Air France, et compter vous agir pour que cela ne se reproduise plus ?"

Et je reçois ce jeudi 10 à midi, l’appel d’une dame un peu énervée – difficile de placer deux mots – qui m’explique ne pas être responsable des grèves des services de police, et que tous leurs efforts ont porté à faire passer en priorité les passagers dont l’avion était sur le point de décoller.

Sauf que la file prioritaire n’était pas composée de passagers dont l’avion était sur le point de décoller et que dans ma file, des passagers de seconde zone s’impatientaient parce que l’embarquement du leur était plus qu’annoncé.

Question perfide de ma part : et au retour, après débarquement ?

Là, plus d’ambiguïté : plus aucune urgence, plus d’avion à attraper au vol ! Et la réponse toujours aussi énervée est venue : les business paient plus cher, donc ils sont le droit de passer devant les autres au contrôle d’identité.

C’est clair : Air France n’est pas éthique … ce qui ne signifie pas que je ne voyagerai plus sur ces lignes ; simplement, je ne répondrai plus vraiment aux sourires de façade des hôtesses parce que je voyagerai avec une compagnie pur laquelle je ne sentirai plus aucune affinité.

Comme je fais mes courses à la supérette du coin, non pas parce que le patron est sympa, mais parce que je n’ai pas envie de courir plus loin : pas très gai, comme relation client, mais qui l’a cherché ?

La Nuit du Marketing a été l’occasion pour plus de 500 visiteurs de découvrir le magnifique Musée des Arts Forains, avec un festival d’animations détonantes, d’expérimentations, de jeux et de surprises autour d’un immense buffet exotique.

Placée sous le thème "Les enfants vont se coucher tard", elle aura également permis de retrouver les principaux invités à l’âge de 8 ans – en photo évidemment : Max Guazzini, Vincent Bolloré, etc. … et votre serviteur (non, je ne la publierai pas ici) !

L’Ifop a réalisé un petit sondage parmi l’assistance : "Quel enfant étiez-vous ?" ; moi, j’avais déjà répondu à Bruno Fuchs : j’étais particulièrement timide, je ne mens pas. Petits extrait :

"Sans grand étonnement, c’est un profil d’enfant d’abord créatif puis studieux qui ressort.

"Par ailleurs, l’aventurier Tintin, connu principalement pour sa curiosité et son désir de justice dans ses folles aventures, est apparu comme le héros préféré de l’assistance aux côtés de Cat Woman, qui incarne davantage la super héroïne qui souhaite prendre le contrôle de sa vie.

"Entre quête et conquête du monde, ces deux personnages représentent l’esprit des grands enfants d’aujourd’hui. Les mêmes qui, quelques années en arrière, traînaient à table pour manger leurs épinards et faire leurs devoirs en rentrant de l’école.

"Deux souvenirs qu’ils ne sont pas prêts d’oublier car les résultats retenus par l’étude montrent distinctement que ces deux items ont, sans aucun doute, traumatisé des générations entières.

"Heureusement tout n’est pas aussi traumatisant : la magie de Noël ne brille pas seulement dans le regard des enfants mais bien dans celui des adultes, car cette affirmation est citée aux côtés de "manger des bonbons" comme étant des activités d’adultes aujourd’hui comme des parenthèses du monde des enfants".

Je m’arrête là, j’ai un rendez-vous chez le dentiste : j’ai dû manger trop de bonbons !

Quoi ? Que les marketers sont incapables d’écouter leurs clients, et encore moins de leur répondre !

Bref, ils font couramment la triste expérience d’être – également – des consommateurs … et c’est là que le bât blesse ; témoin après bien d’autres, comme Jean-Félix Biosse Duplan – voir sa chronique ici même –, aujourd’hui Thierry Maillet, l’auteur de Génération Participation sur son blog :

"Il y a une dizaine de jours je cherchais (et cherche toujours si vous pouviez m'aider) un scanner de poche de qualité et fiable.

"Je vais sur le site de la FNAC qui propose à la mi-juin 2008 un produit très sévèrement critiqué par deux internautes clients en décembre 2007 et mars 2008. Dans les deux cas le site de la FNAC a mentionné la réponse toute faite : merci de vos remarques, nous traitons votre demande …"

Je pourrais renvoyer Thierry à bon nombre de papiers publiés au fil de ma vie de consommateur ici et là : les marketers sont autistes, ils parlent dans le vide, sans jamais se soucier des consommateurs qui essaient de leur susurrer quelques remarques … très souvent de bon sens.

Il y en a d’autres qui comment à se saisir du problème, à développer des solutions de Relation Clients plus respectueuses des dits clients ; des entreprises qui considèrent – enfin – que les clients ne sont pas des vaches à lait – juste bonnes à traire, donc – mais des gens … et parfois, pleins de bon sens.

Bref, qu’ils participent de (et à) une intelligence collective qu’il serait parfois bon de prendre en compte.