11/07/2008
Air France confirme son manque d’éthique
Suite aux petits désagréments connus à Roissy lors de mon dernier voyage à Alger, j’ai posté un petit mot sur les sites d’Aéroport De Paris et Air France.
Aéroport De Paris – excepté un petit accusé de réception de Marie : "Afin de traiter au mieux votre message, je l'ai transmis au service Relations Clients. Celui-ci se chargera de vous apporter une réponse appropriée dans les meilleurs délais" – fait le gros dos : qui c’est, Marie ?
Air France a préféré la langue de bois, je vous livre leur réponse sans y changer une lettre : " Une grève de l'ensemble des sociétés de sûreté de l’aéroport est à l’origine des désagréments que vus avez vécus et nous vous présentons nos sincères excuses.
"Vous comprendrez que l'impact prévisionnel a été lourd pour les postes d'inspection filtrage et la sécurisassions bagages."
Donc, je réponds que le compte n’y est pas : "Vous en répondez pas vraiment à la question : à quoi correspond cette discrimination inacceptable effectuée au niveau des contrôles des passeports par du personnel Air France, et compter vous agir pour que cela ne se reproduise plus ?"
Et je reçois ce jeudi 10 à midi, l’appel d’une dame un peu énervée – difficile de placer deux mots – qui m’explique ne pas être responsable des grèves des services de police, et que tous leurs efforts ont porté à faire passer en priorité les passagers dont l’avion était sur le point de décoller.
Sauf que la file prioritaire n’était pas composée de passagers dont l’avion était sur le point de décoller et que dans ma file, des passagers de seconde zone s’impatientaient parce que l’embarquement du leur était plus qu’annoncé.
Question perfide de ma part : et au retour, après débarquement ?
Là, plus d’ambiguïté : plus aucune urgence, plus d’avion à attraper au vol ! Et la réponse toujours aussi énervée est venue : les business paient plus cher, donc ils sont le droit de passer devant les autres au contrôle d’identité.
C’est clair : Air France n’est pas éthique … ce qui ne signifie pas que je ne voyagerai plus sur ces lignes ; simplement, je ne répondrai plus vraiment aux sourires de façade des hôtesses parce que je voyagerai avec une compagnie pur laquelle je ne sentirai plus aucune affinité.
Comme je fais mes courses à la supérette du coin, non pas parce que le patron est sympa, mais parce que je n’ai pas envie de courir plus loin : pas très gai, comme relation client, mais qui l’a cherché ?
07:20 Publié dans Actualité | Lien permanent | Commentaires (4) | 
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Commentaires
Bonjour,
Je viens de terminer la lecture de votre livre "marketing 2.0" et je dois avouer que je l'ai trouvé très intéressant. J'ai particulièrement apprécié votre conception du marketing et la necessaire sincerité que vous pronez dans le discours des marques.
J'inscris votre blog dans mon lecteur de flux, et c'est avec plaisir que je vais dorénavant lire vos articles.
Merci beaucoup.
Écrit par : pangloss | 11/07/2008
You will enjoy this one
For all Who Work With Rude Customers, An award should go to the Virgin Airlines desk attendant in Sydney some months ago for being smart and funny, while making her point, when confronted with a passenger who probably deserved to fly as cargo.
A crowded Virgin flight was cancelled after Virgin's 767s had been withdrawn from service. A single attendant was rebooking a long line of inconvenienced travellers. Suddenly an angry passenger pushed his way to the desk. He slapped his ticket down on the counter and said, 'I HAVE to be on this flight and it HAS to be FIRST CLASS'.
The attendant replied, 'I'm sorry, sir. I'll be happy to try to help you, but I've got to help these people first, and I'm sure we'll be able to work something out.'
The passenger was unimpressed. He asked loudly, so that the passengers behind him could hear, 'DO YOU HAVE ANY IDEA WHO I AM?'
Without hesitating, the attendant smiled and grabbed her public address microphone: 'May I have your attention please, may I have your attention please,' she began - her voice heard clearly throughout the terminal.
'We have a passenger here at Desk 14 WHO DOES NOT KNOW WHO HE IS. If anyone can help him find his identity, please come to Desk 14.'
With the folks behind him in line laughing hysterically, the man glared at the Virgin attendant, gritted his teeth and said, 'F... You!'
Without flinching, she smiled and said, (I love this bit)
'I'm sorry, sir, but you'll have to get in line for that too.'
Écrit par : Régnard Paul | 16/07/2008
Et pourtant, à partir du moment où un CLIENT paie entre 2 et 4 fois plus cher qu'un autre client, il est tout à fait logique que celui-ci bénéficie d'un "service plus". En l'occurence, le service à bord, le champagne, plus de place pour les jambes et...le droit de ne pas attendre. Ce qui pose problème, ce n'est pas cette prestation qui permet au passage ++ de passer rapidement en PIF, mais c'est le fait que toutes les files n'étaient pas ouvertes et que donc, vous avez eut le sentiment d'attendre pour les laisser passer, et de cela, Air France n'est pas responsable car, les points d'inspetion filtrage sont sous la co-responsabilité de la GTA et d'ADP, qui en délègue le travail à des société privées. Si leur personnel est en grève, ce qui est un droit constitutionnel rappelons le, ça s'appelle un cas de force majeure. Ces citoyens ne sont pas mieux traités que vous : ils doivent enlever la ceinture, les métaux, vider leurs poches, poser l'ordi portable sur le tapis et n'ont pas le droit de faire passer plus de 100ml de liquide...comme vous...
Il existe plusieurs classes de transport chez AF comme chez presque toutes les compagnies régulières (qui ne sont pas des bétaillières charter qui tombent dans la mer noire...), ça n'a rien à voir avec la citoyenneté, car le ttransport aérien n'est pas un service public. Si vous souhaitez vous faire traiter à pieds d'égalité sur toute ligne, faut prendre la SNCF, ou des compagnies à bas prix, mais il ne faudrat pas venir pleurer que vous devez tout faire vous même !
Écrit par : Business-is-Business | 01/11/2008
Dans le monde de la concurrence, je ne comprends pas ce qui pourrait les obliger à agir comme cela.
Écrit par : Alex Hotel in Moscow | 17/02/2009
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