03/02/2014

Mondial Relay, le maillon faible de la logistique

Mondial Relay.jpg« Les consommateurs souhaitent pouvoir acheter ou atteindre le produit tout le temps (24/24, 7/7), de n’importe quel endroit, n’importe quel type de support ».

Qui s’exprime ainsi ? Groupe 3Si sur la page « Notre vision » de son site ; Groupe 3Si ? « Le Groupe 3SI est un groupe de e-commerce et de services au e-commerce » qui possède aussi bien 3 Suisses (oui, ceux qui promettent des promotions à 50% … qu’ils ne  peuvent pas tenir, pour ceux qui auraient oublié, c’est ici) que Mondial Relay, le spécialiste de la chaine logistique … ou plutôt le maillon faible de la dite chaine !

Car dans le commerce en ligne, souvent le maillon faible, c’est la livraison : on en voit de vertes et de pas mûres, mais le pire – et de loin – c’est certainement Mondial Relay !

Déjà, c’est pas très rapide – plus lent, ça s’appelle Ventes Privées, mais là, c’est normal, on vous l’annonce dès le départ : vous payez (pas toujours moins cher que ça) pour patienter le temps qu’ils aient fait de la trésorerie sur votre dos !

Mais Mondial Relay, c’est doublement mauvais :

  • Un, parce qu’ils ne maîtrisent pas la chaine logistique ;
  • Deux, parce que les boutiques qu’ils recrutent sont les plus nulles parmi les points relais – ou alors je n’ai pas de chance !

Non maîtrise de la chaine logistique : je commande un objet chez Nouveaux Marchands, demandant à être livré à 200 mètres de chez moi : mon colis arrive … à plus de 2 kilomètres, dans un autre point relai !

Je demande au vendeur de rectifier le tir … qui évite de se montrer trop solidaire du vendeur : « Le colis a été routé sur un autre point relais par Mondial Relay qui est le transporteur […] Nous ne nous déchargeons donc pas d'une responsabilité qui n'est pas la nôtre mais celle du transporteur ». Autrement dit : un vendeur courageux à éviter !

Le lendemain, réponse du vendeur qui a contacté son livreur : « Apparemment votre point relais est "fermé" dans le sens où il n'accepte plus de colis pour le moment suite à un afflux important ».

Suivi Mondial Relay.jpg

Bref, le point relai était « ouvert » lors de la commande, il est toujours ouvert quand je m’y présente la 1ère fois pour récupérer mon colis, mais pour Mondial Relay, il est fermé : la sémantique française est pleine de subtilité pour les mauvais travailleurs.

A noter que le client final n’a pas droit au suivi détaillé de son colis, comme sur cette superbe copie d’écran qui m’a été envoyée par mon vendeur … pour bien se dégager de sa responsabilité !

Bref, je demande à être livré à un point relai plus facile d’accès … et deux jours plus tard, je découvre que mon colis ne m’attend pas là où il devrait être mais au magasin normalement non « ouvert » aux colis – oui, je sais, ça donne le tournis ! Et je dis bien découvre, car je n’ai pas reçu de SMS comme normalement prévu : « Effectivement c'est bizarre que vous n'avez pas encore été avisé », me dit mon vendeur – avec le livreur, pas possible de communiquer, on va y revenir.

Les boutiques les plus nulles : je suppose que ça devient de plus en plus dur de monter un réseau de points relais, mais bien souvent, on récupère son colis dans une boutique au bord du dépôt de bilan, qui tente désespérément de colmater les brèches de sa trésorerie. Dans le cas de Chez Lorette, 49 rue Robert Giraudineau à Vincennes (l’adresse mérite d’être cité en entier), c’est le pompon : la brave dame, après avoir constaté que mon colis n’apparaît pas dans son système informatique, daigne se rendre dans son arrière-boutique et revient en … poussant le colis (un fer à repasser, c’est vraiment lourd) du bout du pied : vous avez bien lu : elle le pousse du bout du pied.

Je signe, dit poliment au revoir … attendant en vain la réponse.

Pour revenir à Mondial Relay, ils pratiquent parfaitement l’autisme : quand je lis les commentaires sur leur page Facebook, je me dis que je m’en sors pas si mal ! Je suppose que leur 56000 amis, ils sont dû les acheter en gros !

FB Mondial Relay.jpg

Et pour ceux qui douteraient encore, qu’ils se plonge des les abîmes de cette page http://www.trustpilot.fr/review/mondialrelay.fr ! Edifiant.

Finalement je trouve parfait la casting du point relai de Vincennes : il reflète parfaitement la qualité du service fourni !

Par contre, la centrale vapeur Calor est un excellent produit que je vous recommande vivement : preuve que je sais apprécier ce qui marche bien !

02/02/2014

Tourisme et médias sociaux

Les touristes voyagent désormais sur les médias sociaux avant d’arpenter le monde dans la vraie vie : fier de ce constat, la ville de Mérignac a lancé un « office de tourisme numérique ». Rencontre avec Marie Récalde, députée de la Gironde et adjointe au Maire de Mérignac.

MarketingIsDead : Mérignac, pour un parisien comme moi, ça ne dit pas grand-chose : tout au plus l’aéroport de Bordeaux ! Pouvez-vous en deux mots présenter votre ville.

Marie Récalde : Il est vrai que la ville souffre d’un manque de notoriété du fait de la proximité de Bordeaux. Trop souvent on ne rattache Mérignac qu’à son seul aéroport alors qu’avec 70 000 habitants, elle est la troisième ville d’Aquitaine après Bordeaux et Pau ! Avec une telle population elle pourrait être la capitale dans plus de la moitié des départements français !

Mérignac est également un des principaux pôles économiques du Sud-Ouest avec 1.500 entreprises et 50.000 emplois. La filière aéronautique notamment y est fortement représentée avec des grands groupes comme Dassault, Sabena Technics, prochainement Thales… Mérignac est donc une ville où l’on  vit, où l’on travaille et également où l’on séjourne grâce à la présence de nombreux établissements hôteliers.

Mérignac.jpg

MarketingIsDead : Justement, travaillez-vous sur l’image de votre ville ?

Marie Récalde :  Oui la ville travaille à développer son image, son rayonnement tout en promouvant sa filière touristique. Le tourisme d’affaires est en effet une filière clé à Mérignac avec 4,6 millions de passagers et 650 000 nuitées enregistrées par an. Ainsi nous avons créé un office de tourisme numérique, Mérignac Capitale Aéronautique. Ce site, en plus de mettre en avant l’offre à destination des touristes, est également un outil de marketing territorial : on met en avant la principale caractéristique de la ville, l’aéronautique, auprès des voyageurs et des organisateurs d’événements. L’idée est d’offrir une meilleure visibilité à Mérignac, une identité propre. Par ailleurs nous ne souhaitions appeler notre office de tourisme Mérignac Tourisme dans le sens où cela ne correspondait pas à notre cible : les hommes d’affaires, qui bien qu’ils soient par définition des touristes, ne se considèrent pas comme tel. 

Nous avons donc lancé cet office de tourisme qui est 100% numérique. Nous n’avons pas d’office de tourisme physique, ce qui est une première. Cela répondait à la fois aux caractéristiques de la ville, qui a de multiples polarités, à la volonté de rationaliser les coûts et aux évolutions du secteur touristique.

MarketingIsDead : Vous êtes sur Facebook, Twitter, Dailymotion, Flickr … bref, partout sur les médias sociaux : qu’est-ce que cela vous apporte ? Et n’est-ce pas chronophage ?

Marie Récalde : Nous sommes en effet présent sur de nombreux médias sociaux mais c’est surtout sur Facebook que nous nous investissons le plus, en témoignent les 10 000 fans de notre page. Pour nous, les médias sociaux sont avant tout un autre moyen de communication permettant de développer la proximité avec les citoyens. Nous souhaitons créer du dialogue avec les membres, de l’interaction. Pour cela nous mettons par exemple en place des jeux de photo-mystère. Nous essayons également d’offrir une réponse rapide à toutes les questions qui nous sont posées.

La part de la population utilisant Facebook aujourd’hui est si importante que nous ne pouvons nous passer d’un tel outil, qui nous permet de communiquer auprès de différentes classes d’âge, et notamment les jeunes, moins enclin à utiliser les modes de communication plus traditionnels comme le magazine de la ville.  

Nous rédigeons également plusieurs lettres d’informations. Parmi elles, une lettre sur l’actualité économique parait chaque semaine. Nous allons chercher les informations directement auprès des acteurs économiques, ce qui nous permet d’avoir des échanges réguliers avec eux et de connaître finement le tissu économique de notre territoire.

Concernant votre seconde question, cela nous demande moins de temps qu’auparavant. Il y a quelques mois, nous avions plusieurs pages Facebook avec chacune une thématique: une page économie et tourisme, une page culture et une page généraliste qui étaient chacune gérée par une personne. Nous avons fait le choix de regrouper ces trois pages afin de concentrer nos efforts sur la principale et d’avoir une véritable ligne éditoriale. Ainsi aujourd’hui, les trois personnes qui géraient trois pages se partagent l’animation d’une seule, avec un contenu décidé chaque mois.

MarketingIsDead : Comment voyez-vous l’avenir du tourisme sur les médias sociaux ?

Marie Récalde : Le secteur touristique est en profonde mutation depuis l’apparition du web 2.0. Aujourd’hui, un touriste prépare son voyage sur internet, le consulte pendant son voyage et très souvent après avec notamment les sites d’avis. Les médias sociaux influencent également de plus en plus les internautes dans le choix de leur future destination, que ce soit les blogs ou même les albums photos de vos amis sur Facebook. Je pense que ces tendances vont continuer à se développer et les modes de consommations des touristes vont poursuivre leurs évolutions.

Les professionnels, privés comme publics, vont donc devoir être extrêmement réactifs s’ils souhaitent continuer à être attractifs, et c’est pourquoi je pense que les moyens humains et financiers déployés par ces acteurs vont continuer à croitre. Les collectivités les plus visibles sur les médias sociaux gagneront grandement en attractivité.

01/02/2014

Comment les médias sociaux redéveloppent le contenu papier

Personal Btanding.pngAujourd’hui nombre de professionnels – et notamment ceux du marketing et de la communication – cherchent à tout prix à se construire une identité (= leur personal banding) sur la toile en réseautant en tous sens.

 C’est même la base de Twitter : on suit des twittos, on retweete plus vite que son ombre et l’on espère disposer bientôt de suffisamment de followers pour entrer dans le Top 100 des twittos de son secteur d’activité.

Résultat : des messages qui tournent en boucle, aussi intéressants que les vidéos de chatons sur YouTube ! Ça ne marche pas vraiment comme ça : bien sûr qu’il faut suivre des gens et les reweeter … mais il faut aussi avoir quelque-chose de personnel et d’intéressant à raconter de temps à autre.

Réputation de marques ou personal banding d’experts, rien n’existe sur les médias sociaux sans à la base une réelle politique de contenus : les marques qui se contentent d’acheter des fans pour les divertir sur Facebook ne font qu’amuser la galerie sans réels bénéfices.

On recensera une multitude de lieux et de moyens pour diffuser et faire circuler des contenus de qualité sur les médias sociaux – Twitter bien évidemment, mais n’oublions pas SlideShare, YouTube, Pinterest, Foursquare, etc. Ne cherchez surtout pas à prendre la parole partout : limitez-vous à ceux où vous vous sentez à l’aise.

Une fois distingués les lieux d’expression proprement dits des « accélérateurs » (Twitter, Foursquare), on classera les premiers en quatre groupes – ou plutôt sur quatre niveaux, selon le prestige ou l’autorité qu’ils peuvent conférer.

Le premier est celui des discussions sur les médias sociaux, professionnels comme LinkedIn ou grand public comme Facebook : c’est souvent là que se créent les vrais échanges – c’est le niveau du P2P, tout le monde parle avec tout le monde. Mais comme c’est le niveau de l’instantanéité, les réflexions n’y sont guère construites.

Le second niveau est celui du blog : c’est là que les experts commencent à devenir … des experts, parce qu’ils peuvent y synthétiser tout ce qu’ils auront précédemment développé dans le fil de discussions à bâtons rompus. On teste des idées sur LinkedIn, on les développe sur son blog.

L’autre avantage du blog est que l’on y est chez soi : non seulement, on peut y prendre le temps de la maturation des propos, mais les lecteurs sauront vous y retrouver ; c’est la différence entre l’interview accordé à un magazine et le livre bien rangé dans les rayons d’une bibliothèque.

Toutefois, les papiers postés sur un blog demeurent nécessairement courts : force est de suivre le format qui s’est peu à peu imposé – et souvent, c’est frustrant ! Bien sûr la magie des liens hypertextes autorise les renvois d’un texte  l’autre ... mais on ne peut pas non plus balader son lecteur à l’infini.

C’est pourquoi vous passerez plus ou moins rapidement (ou pas) au niveau supérieur, celui de l’écrit construit, indépendamment lisible : le livre blanc, généralement publié en PDF. On laissera les livres blancs mono émetteurs aux entreprises pour privilégier l’écriture collaborative avec d’autres disposant déjà d’une certaine visibilité sur la toile.

Chaque contributeur effectuant la promotion de sa partie (de ses idées), l’effet démultiplicateur sur l’ensemble se révèle très efficace.

Reste que ce qui confère le plus grand prestige, c’est aujourd’hui encore l’édition papier. D’autant que de nouveaux éditeurs, très dynamiques, sont récemment apparus sur le marché, comme Kawa, chez qui j’ai récemment publié deux livres tout en contribuant à plusieurs autres.

Car même au niveau de l’édition papier, le collaboratif s’impose : et le schéma promotionnel demeure le même que pour les livres blancs, chaque coauteur y allant de sa petite contribution.

In fine, on peut même signer un livre seul – mais plus tard, une fois son autorité définitivement assise …

A l’heure où – parce que c’est facile, parce que ça ne coûte rien – d’immenses logorrhées se déversent sur la toile, l’édition papier conserve un ultime prestige ; je dirais même que c’est à l’écriture électronique qu’elle doit sa nouvelle vitalité, juste retour des choses.

Cela étant, n’oublions pas que ce n’est évidemment pas dans un ouvrage papier que se situent les vraies discussions : donc, après avoir bien mis en avant vos livres sur votre blog, retour aux médias sociaux pour prolonger le partage.

Retour vers LinkedIn ou Facebook – mais retour embelli du prestige de l’auteur qui a publié un livre : et là, évitez de vous prendre la grosse tête ! Car les discussions sur les médias sociaux se passent toujours en mode P2P, et ce n’est pas parce que vous aurez commis un livre papier que vous devrez écraser vos interlocuteurs de votre supériorité.

Car si l’on considère le livre papier comme la plus haute marche, après … c’est le vide et l’on tombe aisément de son piédestal : alors back to conversations, mais se prendre trop au sérieux, sinon c’est l’explosion en vol d’une autorité chèrement acquise.

Ce sera mon ultime conseil : sachez cultiver la dérision … à votre égard !

27/01/2014

Désespérant comme un FAI !

Orange.jpg

On pourrait espérer qu’avant de mettre en croix votre téléphone IP pour « des travaux d'amélioration sur le réseau», votre opérateur (Orange dans mon cas, mais je ne pense pas que les autres soient meilleurs en la matière) vous envoie un petit mail vous informant que tel jour de telle à telle heure, bla bla bla … ERDF ou votre compagnie des eaux le font bien, et pourtant, ils sont obligés de poser des affiches en porte à porte.

Votre opérateur a l’infrastructure pour envoyer des mails ciblés à ses clients : attention, vous allez être coupés ; c’est fini, ça repart. Ce serait sympa.

Mais la relation clients basique, Orange connaît pas. Vous envoyer des tas de mails pour vous proposer des antivirus payants alors que depuis longtemps on en trouve de très bons gratuits, ça ils savent faire.

Vous dire : ne vous inquiétez pas, on maîtrise, ça non … mais peut-être ils ne maîtrisent pas ?

23/01/2014

L’image de marque au fond d’un verre de vin

L’image de marque existe-t-elle ? A en croire le développement des non marques et l’engouement des consommateurs pour le low cost, on pourrait presque en douter. Heureusement les sciences cognitives viennent à la rescousse des marketers.

Depuis que les (certains) instituts nous parlent des sciences cognitives, on aurait bien aimé en apprendre un peu plus concernant l’image de marque et sa localisation : heureusement, le CNRS nous fournit quelques pistes au travers d’une étude sur le vin très scientifiquement réalisée auprès de 54 étudiants en œnologie, réunis en un jury d’experts.*

Une expérience des plus ludiques : ce jury devait caractériser les « descripteurs olfactifs » de deux verres de vin, l’un rouge et l’autre blanc. Résultat : arômes de cassis, pruneau, mûre pour le premier, et miel, noisette, coing pour le second, rien que de très classique. Et les chercheurs de renouveler l’essai avec deux autres verres pour des conclusions évidemment identiques.

Sauf qu’il s’agissait ici de deux verres de vin… blanc, l’un simplement colo-ré à l’aide d’anthocyanes – des colorants naturels sans saveur ni odeur : « Une fois coloré en rouge, le vin blanc a été décrit avec les mêmes descripteurs que ceux attribués au vin rouge au cours de la première séan-ce », commente l’auteur de l’article, en soulignant que « la perception gustative d'un vin ne dépend pas uniquement du contenu de la bouteille ».

Nos perceptions se forment au sein de notre mémoire à court terme – en simplifiant, dans l’hippocampe, là où aboutissent les nerfs olfactif, optique, etc. Un patient privé de son hippocampe à la suite d’un accident se remémorera parfaitement les événements antérieurs, mais en aucun cas les postérieurs.

Notre cerveau brasse des quantités gigantesques d’informations, en temps réel : saluer un ami dans la rue présuppose l’avoir reconnu – donc avoir comparé des informations récentes (en provenance de nos organes des sens) à d’autres plus anciennes (inscrites dans notre mémoire à long terme – ou MLT). Théoriquement comparer le visage nouveau à l’ensemble de ceux stockés en MLT.

Bien trop long : pour les moins connus, notre cerveau ne retiendra que ceux déjà rencontrés dans un même contexte : ville, quartier, etc. Pour plus d’efficacité, mais avec le risque d’éliminer d’entrée quelqu’un ne participant pas de cet environnement : d’où notre incapacité à mettre un nom sur des têtes dont nous « ne nous attendions vraiment pas à les voir là».

D’où l’erreur de nos œnologues : puisqu’il s’agit de vin rouge, les arômes potentiels sont le cassis, le pruneau, la mûre – et certainement pas le miel ou la noisette. Ici les élèves, trompés par la couleur, ont puisé dans une base de connaissances inadéquate.

L’image de marque n’est qu’une base de connaissances parmi d’autres, avec ses avantages et ses inconvénients. Avantage : face à la multitude des objets qui s’offrent à moi, j’emmagasine les connaissances qui m’aideront ultérieurement à effectuer des choix adéquats quand viendra l’heure de l’achat. Telle est la fonction traditionnellement dévolue à la MLT par le marketing et de la communication.

Sauf que ce n’est ni la seule, ni même la première : d’un point de vue co-gniticien, l’image de marque contribue… à la perception. En identifiant une marque, je mobilise la base de connaissance correspondante, ce qui va m’économiser bien des efforts et du temps : en quête d’un graveur DVD haute définition, je ne m’arrêterai pas en magasin devant les appareils de marques que je jugerai incapables d’en fabriquer.

Pire : je déclarerais même à l’enquêteur qui m’interrogerait ensuite que la mention haute définition ne figure pas sur l’étiquette… alors qu’elle y est en première position ! Inutile de lire en détails le descriptif d’un produit (quelle perte de temps !) dont la marque figure déjà dans ma base de connaissance : et j’aurai cru lire… exactement l’inverse de ce qui était écrit !

D’où la difficulté des publicitaires à modifier une image de marque, non que leur discours s’en vienne contredire des présupposés, mais simplement parce que les perceptions sont déjà formées dans la MLT, et que toute nouvelle exposition ne fait que les raviver.

Méthodologiquement, comment pré-tester de telles communications, nécessairement inefficaces lors de leurs premiers passages, tant que le cerveau n’a pas décelé de contradictions ? En se limitant à certaines cibles ? En multipliant les expositions préalables ? Autant de risques de biais – mais est-ce pire que de rejeter d’entrée un message trop dérangeant ?

Les sciences cognitives nous rassurent : l’existence de l’image de marque n’est plus à prouver – par contre, la complexité des mécanismes devrait inviter les instituts à revisiter certaines approches méthodologiques.

Reste à savoir si son contenu peut se révéler de quelque utilité pour le marketing : réponse dans ma note : L’image de marque au fond d’une assiette de soupe.

*Résultats publiés sur le site du CNRS : http://www2.cnrs.fr/presse/journal/2407.htm