18/11/2014

Un prospectus ne résout pas les problèmes de SAV

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Régulièrement, je suis sur Twitter les pérégrination de mon ami @xmoisant dans les trains de la grande banlieue ouest parisienne et plains sincèrement les usagers victimes quotidiennes de retards : « Déjà 20 minutes de retard pour le 3125 et l’incompétent qui fait les annonces dans Saint Lazare ne donne aucune information » ou : « @SNCF_Direct ne daigne pas répondre aux questions sur les trains, je me demande à quoi sert ce compte... ».

Personnellement, je suis plutôt content de ne pas utiliser les services de la SNCF en Ile de France, mais je rassure Xavier : l’incapacité de la SNCF à ne pas assumer ses retards et ne pas informer les voyageurs en temps réel est identique vers l’Est : il y a quelque temps, un samedi, j’attendais quelqu’un à Nanteuil Saacy, juste une annonce très laconique tous les ¼ d’heure pour annoncer que le train était retenu en gare de Meaux … pour combien de temps, ça, impossible de savoir. Et comme il n’y a aucun employé dans ces gares le weekend, c’est juste des annonces par haut parleur dont on ne sait pas trop d’où elles proviennent, pas question de se renseigner. J’ai bien essayé de téléphoner à mon ami coincé dans le train : il n’en savait pas plus, l’information ne circulant pas plus là-bas.

Conclusion : la SNCF est incapable de faire arriver les trains de banlieue à l’heure – problème technique, mais on en connait la cause : elle a tout misé sur le TGV ! Elle est incapable d’assurer un SAV correct auprès des usagers en galère.

Elle est tout aussi incapable d’informer les voyageurs en temps réel, dans les trains mais également sur les médias sociaux : on en arrive à se demander pourquoi elle a ouvert des comptes sur Twitter.

Mais cela ne l’empêche pas de distribuer dans les gares de superbes dépliants : « Nos agents déploient leurs efforts pour vous accompagner », où ils veillent à « vous informer rapidement de l’impact de l’incident sur votre voyage » ! Question : comment traduit-on « rapidement », du langage SNCF en français courant ? Par « jamais », « un ces jours », « peut-être » ? On a doit à la photo d’un « responsable de l’information voyageurs au PC info » mais on peut se demander pourquoi l’information n’arrive ni dans les train, ni sur les quais.

Il y a même un « animateur de communauté en ligne », ce qui va faire plaisir à Xavier : il y a des gens derrière @SNCF_Direct. Pas compétents semble-t-il, mais c’est un autre problème.

L’erreur de la SNCF est triple (au moins).

D’une part, aucune communication ne saurait remplacer un SAV performant : il ne suffit pas de dire « nous faisons des efforts » pour que les consommateurs croient que vous faites des efforts si la réalité contredit systématiquement vos allégations.

D’autre part, aucune communication verticale ne saurait pallier les manques d’une communication horizontale déficiente : si les Community managers sont incapables de répondre aux sollicitations des usagers sur les médias sociaux, inutile de distribuer des prospectus, ça ne sert à rien.

Enfin distribuer de tels prospectus à des gens qui vont certainement être confrontés à une réalité en totale contradiction, c’est vraiment contreproductif : cela revient à se situer dans le déni, voire à les narguer ! Imaginez, vous êtes coincés dans une rame immobile entre Paris et Rouen et vous relisez le petit dépliant que l’on vous a distribué à Saint Lazare où l’on vous écrit « actualiser les informations sur l’ensemble des médias » … sauf que cette information, vous la cherchez en vain ! Juste de quoi attiser la colère des passagers !

Cela étant, la RATP n’est pas meilleure sur le RER : revenant d’un cours à l’Université de Marne la Vallée, j’attendais il y a quelques jours le RER A à Noisy-Champs : le train devant arriver dans la minute disparaît soudain des écrans, les horaires ne sont soudain plus affichés, on attend 10 minutes sans information … Mais la cerise sur le gâteau, c’est que si la RATP n’est pas capable de payer des employés pour assurer un semblant de SAV et informer les usagers, elle n’hésite pas à envoyer des armées de contrôleurs dans les rames en retard, qui bien évidemment sont incapables de fournir la moindre information, sinon un laconique : « Si vous n’êtes pas content, il y a des cahiers de réclamation dans les stations » … et de coller des amendes à tour de bras, la répression, ça, la RATP sait faire.

Que faire alors ?

Un : éviter la provocation. Donc, pas de prospectus peu crédibles … et pas de contrôleurs qui débarquent en masse dans les rames en retard (ça, c’est pour la RATP).

Deux : tant que l’on est fautif, on reste humble ! Donc pas d’annonces intempestives, juste reconnaître ses erreurs, mettre en place des programmes d’amélioration, les expliquer, ne rien promettre que l’on ne peut tenir. Évidemment, c’est pas glorieux, c’est juste accepter de se mettre au même niveau que ses clients, les respecter.

Juste une nouvelle posture à acquérir.

03/11/2014

Le Futur est à portée de main

Influencia futur.jpg… du moins, à en croire le dernier numéro de la revue trimestrielle d’INfluencia qui cite l'auteur de science-fiction américain William Gibson pour qui « Le futur est déjà là, il est juste inégalement réparti … ». Et à lire Thomas Piketty, on comprend que bien des Français aient encore du mal à le percevoir, hélas !

La société de demain co-crée, interactive et multi-facettes : jamais la participation entre le consommateur, le citoyen et les marques n'a été aussi forte. Une intensité et une relation qui, grâce aux nouvelles technologies et au digital marquent un tournant sociétal et sociologique. Le « travailler ensemble » devient le nouvel ordre qui dictera sa loi à un monde connecté.

Autour d'investigations, d’interviews d'experts et de tribunes engagées,  INfluencia aborde ces enjeux économiques voués à transformer le marketing, la communication et notre civilisation. Au-delà des nouvelles technologies et du digital, un visage humain et engagé s’impose.  C'est sur cette voie, entre autres, que vont s'engager marques et professionnels de la communication. Les innovations sont là ! Maintenant il va falloir les adopter …

La suite, c’est à lire dans le dernier numéro de Revue INfluencia – le onzième, pour être précis.

« Nous avons été l'un des premiers médias, pour ne pas dire le premier dans notre univers, à nous focaliser sur ces sujets et leur potentiel pour les métiers de la communication, du marketing et de la création en général », explique Isabelle Musnik, la fondatrice, directrice des contenus et de la rédaction.

« L’innovation, c’est notre moteur. Elle nous fait sourire, elle nous fait rêver, elle nous inspire depuis toujours», insiste encore Isabelle Musnik. « Ce n’est pas un hasard si nous avons d’abord inventé les Carnet Tendances totalement interactifs en 2010, puis conçu en 2012 la première revue digitale en HTML5 au monde qu'on peut lire sur tous les terminaux et qui vient compléter la revue papier ».

Pour découvrir la revue, et s’abonner, c’est ici.

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23/10/2014

Les 1er Prix du Personal Branding

Personal Branding.jpgSon Personal Branding, tout professionnel averti du marketing et de la communication le soigne avec ferveur ; c’est pourquoi, avec mes amis de Veille Magazine et de la Chaire Digital Business de l’ESG Management School, représentée par Vinçent Dutot, nous avons décidé de créer le 1er Prix du Personal Branding récompensant les 3 professionnels du marketing et de la communication les plus influents sur la toile.

Aujourd’hui, suite à une première étape menée de mai à octobre 2014 selon une méthodologie sophistiquée élaboré par la Chaire Digital Business de l’ESG Management School, un Top 11 (un Top 11, c’est un Top 10 où il y a eu des ex aequo) des professionnels les plus influents du Web vient d’être établi (par ordre alphabétique de nom) :

Les vainqueurs seront dévoilés à l’occasion de Réputation-Day 2014, l’événement dédié à l’innovation en matière de gestion de la réputation, le jeudi 6 novembre 2014 à 12 heures ; pour s’inscrire, c’est ici.

21/10/2014

Les nouveaux territoires de la communication digitale

adetem logo.gifFini le temps où il suffisait de prêter son dernier Smartphone à un blogueur influent pour que toute la communauté relaie l’information – et ses commentaires louangeurs ; où il suffisait de poster un vidéo un peu drôle sur YouTube pour qu’elle fasse le tour du Web social !

Aujourd’hui, les socionautes sont devenus exigeants et il faut non seulement savoir les surprendre, mais développer avec eux des relations de qualité : c’est ce à quoi s’attachent les marques et les experts invités par le Club Marketing 2.0 de l'Adetem le 19 novembre à 09 heures : 

  • Jean-François Pillou, Directeur Général de CCM/Benchmark, et François Nosel, Directeur E-Commerce de Kiloutou, nous expliquerons pourquoi et comment fédérer une communauté de marque :  quel type de communauté, comment l’animer, comment fonctionne-t-elle, autant de questions à se poser avant de penser aux outils à mettre en place pour répondre à cet objectif.
  • François Bitouzet, François Bitouzet, Directeur de la Communication et des Marques de Voyages-sncf.com et Camille Saint-Paul, Directrice de l'Agence 5e Rue interviendront sur le sujet : faire de la vente de voyage sur Internet, ce n’est plus simplement vendre des billets. Aujourd’hui, c’est écouter le consommateur pour créer sans cesse de nouvelles expériences. A travers un test & learn en continu et la création de services usercentric comme l’application "mes amis, mes voyages" ou Mytripset. Via aussi, des contenus engageants et des partenariats qui rompent avec une communication strictement commerciale. En exprimant aussi au quotidien ce qu’est voyages-sncf.com : un leader du e-commerce certes mais aussi un "trublion" du web, agile et surprenant
  • Greg Madison, finaliste 2009 de la Microsoft Imagine Cup Contest, évoquera les nouvelles perspectives technologique : alors que dans les années 90, il était entendu que nous vivrions tous aujourd'hui dans des mondes virtuels, le monde digital a pris le contre-pied de cette prophétie. C'est en effet dans notre réalité bien réelle que l'informatique se fond au point de disparaitre. Mais alors si les interfaces tendent à disparaisse, comment communiquer avec le consommateur demain ?

 Pour tous renseignements complémentaires et s'inscrire, c'est ici.

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13/10/2014

Eric Larchevêque et la Maison du Bitcoin

Larchevêque.jpegEn 2012, Eric Larchevêque, invité de la Nuit du Marketing de l’Adetem, parlait de sa dernière startup : Prixing. La semaine passée, au Colloque Prospective du LAB, il évoquait son nouveau bébé : la Maison du Bitcoin. Rencontre avec un serial entrepreneur.

MarketingIsDead : Eric, tu viens de lancer la Maison du Bitcoin : en deux mots, c'est quoi le Bitcoin ?j Une monnaie sans "vrai" régulateur, c'est hyper dangereux, il y a déjà eu un accident grave au Japon, avec Mt. Gox.

Eric Larchevêque : Bitcoin est à la fois une nouvelle forme d'argent et un réseau de paiement novateur. Il s'agit d'une technologie pair à pair, fonctionnant sans autorité centrale. La gestion des transactions et la création de bitcoins est gérée par un algorithme prédictif et inaltérable. Bitcoin est libre et ouvert, personne ne le possède, ni ne le contrôle. Le système financier classique base sa sécurité sur un principe du contrôle d'accès et de la cooptation de ses acteurs ; Bitcoin est sécurisé par un modèle mathématique décentralisé permettant à tout à chacun de se joindre au système sans aucun contrôle. Ce changement fondamental de paradigme permet la création d'usages prometteurs via une innovation constante impossible à retrouver dans les modèles actuels.

Mt Gox est une place de marché qui a fait faillite, entrainant la perte de centaine de millions de dollars. Cette place de marché agissait comme un modèle centralisé, exactement sur le même principe qu'une banque classique. Il faut en effet bien distinguer le modèle Bitcoin (décentralisé, où chacun est sa propre banque, sans point de compromission central), et le modèle « banque » (Mt Gox) où les utilisateurs confient leurs avoir à un tiers de « confiance ».

La chute de Mt Gox n'est donc pas liée à Bitcoin en tant quel tel, et est au final plutôt proche des escroqueries type Madoff que l'on peut rencontrer dès que la confiance est placée dans un tiers plutôt que dans un système mathématiquement prouvé.

MarketingIsDead : Le fondateur du Bitcoin, Satoshi Nakamoto, personne ne le connaît vraiment, et il a complètement disparu dans la nature il y a des années : mythe ou réalité  sérieuse ?

Eric Larchevêque : En effet, Satoshi Nakamoto a disparu dans la nature deux ans environ après avoir partagé son invention. Aujourd'hui encore, personne ne sait qui est réellement Satoshi Nakamoto. Mais ceci n'a en réalité que peu d'importance, car Bitcoin ne reposant sur aucun organe de contrôle et son code informatique étant complètement ouvert, la connaissance de l'identité de son créateur n'apporte aucun avantage spécifique.

MarketingIsDead : Pour revenir à toi, c'est qui la Maison du Bitcoin ?              

Eric Larchevêque : La Maison du Bitcoin est le premier comptoir de change français. Pour pouvoir obtenir des bitcoins, le plus simple est en effet de les acheter avec des euros. Nous proposons une solution simple et immédiate.

Vous y trouverez aussi des formations gratuites et ouvertes au grand public, que nous organisons régulièrement. Enfin, il s'agit aussi d'un hub où se retrouvent bitcoiners et startups, dans un objectif de stimuler l'innovation autour de cette technologie.

MarketingIsDead : Et comment comptez-vous gagner de … l'argent « classique » dans cette nouvelle structure ?

Eric Larchevêque : Nous travaillons sur des technologies de sécurisation des portefeuilles Bitcoin, basées sur un des piliers de l'ingéniérie françaises : la carte à puce. En apportant aux utilisateurs de Bitcoin les même niveaux de sécurité que les cartes bancaires, nous avons pour objectif de développer une solution globale qui permettra littéralement de mettre Bitcoin dans toutes les mains. A terme, nous souhaitons donc être un acteur majeur du Bitcoin mondial.