Marketing Is Dead

Peut-être avez-vous lu les déboires de mon copain Alain avec Asus dans ce post : Plus nul que nul, est-ce possible ?

Un brin provocateur, Alain a recopié le papier sur la page Facebook de la marque : peut-être espérait-il un message privé l’invitant à contacter le Community Manager … et d’éventuelles excuses pour un SAV un peu foireux !

Ce qui est surtout foireux, c’est la façon de procéder de la marque sur les médias sociaux puisque vendredi Alain commentait son papier de ce dernier témoignage : « Ce texte relativement modéré, publié sur la page Facebook France d'Asus, pour voir … à été censuré dans les 2 heures ».

Encore un Community Manager plus rapide à manier la serpillière qu’à entamer des discussions : que risque-t-il en agissant ainsi ?

Juste qu’un blogueur un peu moqueur (moi) sorte ce (non)événement des commentaires que personne ne lit pour lui donner sa juste place au sein d’un vrai post, avec quelques bons tweets pour faire bonne mesure.

Je reviens d’Abu Dhabi où j’expliquais hier même à mes étudiants en marketing (à la Sorbonne : très bon niveau, des professionnels en formation continue très attentifs) que de tels comportements sur les médias sociaux sont suicidaires – et de leur rappeler la fameuse affaire Kit Kat.

Désormais, je pourrai aussi parler du Community Manager d’Asus : non pas que ses erreurs pèsent autant que celles de son collègue de Nestlé … mais on pouvait espérer qu’après toutes ces dysfonctionnements, les erreurs de jeunesse, ce serait fini !

Eh bien non : les mauvais resteront toujours des mauvais, et c’est bien dommage, parce qu’ils donnent une bien triste image de leur profession.

Et le malheureux va découvrir qu’il est plus difficile de supprimer un post sur un blog que sur sa page Facebook : tant pis pour lui, on apprend aussi sur le tas !

Le 26 novembre, à l’occasion de la Journée Nationale du Marketing, l’Adetem publie un ouvrage intitulé : Le marketing est mort, Vive le marketing !

Pourtant nul n’avait jamais vraiment songé à enterrer le marketing … simplement, il semblait nécessaire de la refonder et de se tourner résolument vers le futur.

Par contre, le Marketing 2.0, nombreux sont ceux qui souhaitent rapidement l’enterrer : parce que c’est « passé de mode », parce qu’il faut passer au « 3.0 », parce que …

Tous les prétextes sont bons … peut-être simplement parce que les marketers ne sont pas encore vraiment à l’aise avec ces nouveaux concepts – et un marketing où le consommateur a son mot à dire !

Vive le marketing 2.0 : tel sera le programme 2014 du Club Marketing 2.0 de l’Adetem, avec les thématiques suivantes :

• ­Mardi 21 Janvier : Distribution 2.0 ;
• ­Mercredi 19 Mars : SAV 2.0 ;
• ­Mercredi 21 Mai : Consommateurs 2.0 ou le vrai comportement digital des consommateurs ;
• ­Mardi 23 Septembre : Ceux qui ont raté le digital et le 2.0 ;
• ­Mercredi 19 Novembre : La publicité 2.0 et ses effets.

Toutes ces matinées se dérouleront comme l’an passé à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes - 75001 PARIS.

PS : si vous souhaitez en savoir plus sur la Journée Nationale du Marketing de l’Adetem et y découvrir l’ouvrage : Le marketing est mort, Vive le marketing !, c’est ici.

Du moins à en croire de papier rageur que vient de me faire parvenir mon copain Alain : comme quoi, je ne suis pas le seul à être parfois de (très) mauvaise humeur.

Cela étant, j’ai un Acer qui me pose quelques soucis : Bluetooth qui ne reconnaît plus rien, un port USB qui ne veut plus rien savoir, et le combo VGA/réseau qui flanche : comme il a moins d’un, je le dépose demain chez Darty pour certainement un retour usine ; je vous tiendrai au courant de ce qui se passe … surtout si ça se passe mal !

Mais je laisse la parole à Alain …

Le SAV ASUS plus nul que nul !

Le problème : Un Zenbook UX32 de 6 mois, garanti un an par le constructeur, avec un problème de contacts dégradés au niveau du mini port VGA (ce port permet d’utiliser un écran externe avec un connecteur spécifique).

La réponse : Le problème n’est pas pris en charge par la garantie ! Pas très sympa, mais au-delà du rejet définitif de cette marque, le film des évènements mérite d’être décrit :

Première étape sans problème, après contact téléphonique et courriel avec le SAV (qui se trouve dans la banlieue Est de Paris), ASUS envoie une prise en charge pour envoi par Chronopost, départ de la machine le 7 octobre.

Le 9 octobre un mail signale l’arrivée de la machine au SAV, alors que la veille un mail avait annoncé que la réparation (en fait le changement de la carte mère) ne serait pas prise en charge par la garantie et serait facturée à un tarif proche du prix d’une machine neuve. Toutefois, on me propose de me renvoyer la machine moyennant 75 euros HT pour frais de main d’œuvre … me précisant qu’une facture me sera envoyée sous 2 jours si je décide d’abandonner la réparation.

Au-delà du  manque d’élégance absolu consistant à facturer une absence d’intervention sur une machine de 6 mois, la suite des opérations s’est révélée totalement extravagante.

J’ai contacté le SAV par téléphone pour obtenir quelques informations, ce qui m’a permit d’entendre dire que la touche marche-arrêt était HS ! Ma réaction fut à l’image de ma surprise, redoutant que la machine, au demeurant en parfait état, ait été abimée au SAV.

Cet événement a  déclenché une série d’échanges surréalistes par mail avec un second interlocuteur qui a mis plusieurs jours à comprendre que je refusais les travaux, répondant à coté à la plupart de mes courriels …

Bref pas moins de 30 échanges ont eu lieu.  Les étapes intermédiaires les plus marquantes sont la réception de la fameuse facture le 20 octobre, suivi de 3 demandes du N° de TVA intracommunautaire de la société, transmis dès la première mais ….

Fin de l’histoire, la machine est revenue le 31 octobre … en bon état … Ouf quand même !

24 jours pour rien, c’est beaucoup !