Marketing Is Dead

Le 5 Novembre dernier, le LAB organisait une matinée sur le thème : Le développement de la consommation collaborative, quels impacts sur l'Assurance et Services Financiers ?

Cette réunion s’est achevée par une table ronde réunissant quelques professionnels de l’assurance et de la consommation collaborative, qui reformulent ici leurs réponses.

Aujourd’hui, entretien avec Franck Dechaine, Responsable de Marché à la Macif.

MarketingIsDead : Vous soutenez déjà  quelques projets dans l’économie collaborative, notamment avec jelouemoncampingcar.com …

Franck Dechaine : Pour nous à la Macif, participer c’est un moyen de mieux comprendre ces nouveaux modes de déplacements de mieux évaluer le comportement des utilisateurs et enfin de mieux appréhender les modèles économiques associés.

MarketingIsDead : Pourtant, d’une manière générale, le monde de l’assurance semble rester en retrait face à ces nouveaux business models …

Franck Dechaine : Cette relative frilosité des assureurs s'explique notamment par une difficulté d’appréhender le risque qu'ils assimilent souvent à de la location courte durée ou de la multipropriété, risques pour lesquels les résultats connus ne sont pas bons. Par ailleurs en terme actuariel, il n'y pas vraiment de référence. La nature des relations entre les individus au sein d'un modèle de consommation collaborative est différente d'une consommation exclusivement marchande traditionnelle. Le partage de responsabilité est neuf et encore difficile à appréhender. D'autant que la définition d'un cadre juridique clair de ces activités arrive souvent postérieurement …

Enfin force est de constater que les assureurs restent sollicités au dernier moment ce qui renforce une certaine prudence et les renoncements.

Dans ce contexte nous ne pouvons qu'inviter les porteurs de projet à associer très tôt les assureurs dans leur démarches afin que ces derniers puissent appréhender au mieux le risque à assurer, et dans certains cas soutenir financièrement les porteurs de projets.

Je vous parlait récemment de l'économie solidaire - voir ici. Récemment, France Info y consacrait une chronique, interviewant Christophe Naal, l'un des fondateurs de Grandir Aventure : à écouter pour ne pas bronzer (idiot ?) sur les plage.

On commande sur Internet et on se fait livrer à domicile.

Et les livraisons, c’est la plaie … pour ceux qui roule derrière les camionnettes de livraison : et là-dessus, certains livreurs sont champions dans l’art de la fainéantise.

Ça, c’est la camionnette garée 10 minutes, montre en main, warning clignotant évidemment.

Et ça, c’est la place juste avant : et pas possible qu’elle se soit libéré avant, c’est un long sens unique : seulement 20 mètres de plus à pieds, c’est vraiment fatiguant !

Récemment, laissant ici mon copain Alain exposer ses soucis avec le SAV Asus, je notais : « Cela étant, j’ai un Acer qui me pose quelques soucis : Bluetooth qui ne reconnaît plus rien, un port USB qui ne veut plus rien savoir, et le combo VGA/réseau qui flanche : comme il a moins d’un, je le dépose demain chez Darty pour certainement un retour usine ; je vous tiendrai au courant de ce qui se passe … surtout si ça se passe mal ! ».

Donc je dépose le PC chez Darty à Nation le 5/11 et on m’indique un retour le 22/11 : pas très rapide, mais enfin !

Et je peux suivre sur le site Darty que le 14/11, les pièces détachées ont été commandées et que le 18/11, elles sont bien arrivées : tout va bien jusqu’à ce qu’on m’appelle pour me dire que les pièces détachées ont été commandées et qu’on espère maintenant me rendre mon appareil le … 4/12.

Ça me rappelle la blague où on disait que le SAV TV Darty dans la journée consistait à venir posé une étiquette « en panne » sur l’appareil immédiatement … et qu’ensuite commençait une longue attente – mais c’était bien avant les médias sociaux.

Je m’étonne et apprends qu’en fait, on tâtonne (enfin la personne au bout du fil n’en sait pas plus que moi) et qu’une nouvelle demande de pièces détachées est partie !

Bref, on n’a pas tout diagnostiqué et on repars (peut-être pas tout à fait) à zéro : j’attends la suite avec inquiétude, d’autant que les informations sur le site sont quand même laconique ! C’est quoi les pièces défectueuses ?

La seule chose que Darty m’a bien informé quand j’ai déposé mon PC en magasin, c’est que l’appareil serait forcément remis « aux valeurs d’usine », et que mes données allaient disparaître … sauf à payer pour une sauvegarde ! Bref, SAV gratuit … mais la gratte, ça existe, c’est limite honnête.

Cela étant, je suis prudent : j’avais tout sauvegardé bien avant … mais quand même !

Le 5 Novembre dernier, le LAB organisait une matinée sur le thème : Le développement de la consommation collaborative, quels impacts sur l'Assurance et Services Financiers ?

Cette réunion s’est achevée par une table ronde réunissant quelques professionnels de l’assurance et de la consommation collaborative, qui reformulent ici leurs réponses.

Aujourd’hui, entretien avec Gilles Gosson, directeur technique chez Assurone Group

MarketingIsDead : La vision d’un courtier face à la consommation collaborative diffère-t-elle de celle des assureurs ?

Gilles Gosson : Le rôle du courtier est d'accompagner et conseiller son client. Comme nous l'avons vu, les évolutions de mode de consommation collaborative génèrent de nouveaux risques, sur lesquels nous avons à dresser une cartographie et proposer des solutions pour accompagner le business model de nos partenaires.

Par exemple, la location de véhicule entre particulier suppose une extension de garantie du véhicule déjà assure pour un usage privé à un usage de location courte durée.

De facto, le véhicule est couvert par 2 assureurs avec un risque de refus par l'assureur initial de conserver le client pour éviter tout litige lié à l'utilisation de sa carte verte en cas de sinistre.

Nous avons également vu, en l'absence de garantie adéquate, la nécessité pour le site collaboratif d'assumer les risques de type déchéance de garantie en cas de conduite sous l'empire d'un état alcoolique d'un locataire pour éviter au propriétaire d'en subir les conséquences.

Pour garantir la pérennité de ces modèles il est donc indispensable d'intégrer très en amont l'assurance dans le modèle du site collaboratif afin de traiter l'ensemble des risques nouveaux. Le courtier peut intervenir pour traiter les risques des parties prenantes (site, propriétaire, locataire) et proposer les solutions les plus pérennes. La clef reste de maintenir la confiance des utilisateurs et donc de garantir la sécurité de la transaction.

MarketingIsDead : Les enjeux sont mondiaux : la réserve actuelle des assureurs français en ce domaine ne risque-t-elle pas de les pénaliser à terme ?

Gilles Gosson : La perception du risque sur notre marche domestique repose sur une mutualisation et donc un recul suffisant pour avoir une bonne connaissance statistique. Il est clair que par définition la prise de risque entrepreneuriale ou la découverte de nouveaux marchés s'apparente plus à un pari, qui correspond bien à la mentalité anglophone saxonne (pour lequel il n'y a pas de mauvais risque, mais il y a des risques mal tarifés...)

Cela étant, le marche français à su s'adapter et être précurseur, il suffit de considérer que l'essor de la mutualité reposait déjà en son temps sur une forme de vision collaborative de la consommation d'assurance. Nous avons également bien vu que l'ensemble de nos acteurs de la consommation collaborative s'appuient partiellement sur des assureurs, et notamment que certains les accompagnent y compris en qualité d'investisseurs.