Marketing Is Dead

On pourrait espérer qu’avant de mettre en croix votre téléphone IP pour « des travaux d'amélioration sur le réseau», votre opérateur (Orange dans mon cas, mais je ne pense pas que les autres soient meilleurs en la matière) vous envoie un petit mail vous informant que tel jour de telle à telle heure, bla bla bla … ERDF ou votre compagnie des eaux le font bien, et pourtant, ils sont obligés de poser des affiches en porte à porte.

Votre opérateur a l’infrastructure pour envoyer des mails ciblés à ses clients : attention, vous allez être coupés ; c’est fini, ça repart. Ce serait sympa.

Mais la relation clients basique, Orange connaît pas. Vous envoyer des tas de mails pour vous proposer des antivirus payants alors que depuis longtemps on en trouve de très bons gratuits, ça ils savent faire.

Vous dire : ne vous inquiétez pas, on maîtrise, ça non … mais peut-être ils ne maîtrisent pas ?

Ayant vu sur le site de Décathlon du savon glycériné à 4,95€, je me rends à la boutique Bibliothèque de France pour m’entendre dire par la vendeuse qu’eux … ils font pas !

Mais après avoir consulté son ordinateur (2 manœuvres : sur le site grand public pour recueillir la référence, puis sur le site interne avec copier/coller de la dite référence, c’est assez surréaliste, mais peut expliquer en partie ce qui suit), elle me signale la présence de 20 unités à Montreuil.

A Montreuil, les 20 unités ont fondu : il n’y en a plus !

Je rouscaille puis, rentré chez moi, rédige ce petit texte sur la page Facebook de Décathlon en ajoutant une conclusion du style « Foutage de gueule, ils pensent que l’on a rien de mieux à faire que de courir leurs magasins » !

Que fait un bon Community Manager – pas celui de Décathlon ? Il se renseigne, essaie de comprendre d’où vient le bug dans la base de donnée …

Que fait le Community Manager de Décathlon ? Il supprime le commentaire.

Ok, on ne le verra plus sur leur page Facebook … juste sur mon blog, Twitter, mon profil Facebook ; et j’aurai même le plaisir de le citer comme « nul de chez nul » à chacune de mes prochaines conférences, juste dans l’espoir de croiser un jour un de ses collègues … ou lui, ce qui serait encore plus sympa – et de lui expliquer qu’on ne traite pas comme ça les gens sur les médias sociaux.

Tout le monde peut s’auto-déclarer marketer : pas besoin de diplôme – et tant pis si le mauvais marketer conduit son entreprise à la faillite !

Par contre, depuis le décret du 2 avril 1998, « les boulangers qui ouvrent un magasin portant enseigne boulangerie doivent être titulaires d’un certificat d’aptitude professionnelle ou d’un brevet d’études professionnelles ou d’un diplôme ou d’un titre homologué de niveau égal ou supérieur ».

Et comme si cela ne suffisait pas (le lobby des boulangers semble bien puissant) « ne peuvent utiliser l'appellation de « boulanger » et l'enseigne commerciale de « boulangerie » ou une dénomination susceptible de porter à confusion […] les professionnels qui n'assurent pas eux-mêmes, à partir de matières premières choisies, le pétrissage de la pâte, sa fermentation et sa mise en forme ainsi que la cuisson du pain sur le lieu de vente au consommateur final », précise la loi du 25 mai 1998 !

La loi évoque un « emprisonnement de deux ans et une amende de 38112 € » pour les contrevenants : vae victis !

Si je souhaite acheter une baguette « tradition », j’ai le choix entre le boulanger du coin de la rue (il a le panneau : Boulanger, c’est un métier sur sa vitrine) et un autre commerçant « non boulanger » qui vend la sienne … 95 centimes ! Au goût, pas de différence, c’est la même qualité.

20 centimes, ce serait le prix récompensant l’artisan et consciencieux – mais évidemment pas celui qui fait le meilleur pain, puisque moi, pauvre consommateur, je n’y ai pas vu de différence.

Honnête … j’ai un doute : pendant l’été 1988, la spéculation sur les matières premières faisant flamber le cours de la farine, mon brave boulanger affichait un petit carton s’excusant de devoir augmenter le prix de la baguette de … 10 centimes, soit alors 10%. Quelques mois plus tard, les cours se sont effondrés – c’est ça, la spéculation – mais jamais le pauvre artisan n’a révisé ses prix à la baisse.

Consciencieux : ne plaisantons pas !

Vous connaissez CSM ? Vous, non, mais votre boulanger, oui ! Un groupe Néerlandais dont le « cœur de métier consiste à assurer la fabrication et la commercialisation d'une gamme de produits destinés à la pâtisserie et à la boulangerie ».

Ils proposent par exemple aux boulangers Caty Grains, une préparation à base de « tournesol, sésame torréfié, lin brun et jaune, blé, seigle, avoine et orge », bref « tous les ingrédients pour combler les attentes des consommateurs d’aujourd’hui » : ça, c’est du marketing !

La travail de boulanger pâtissier se résume à quoi, finalement ? Mélanger de la poudre et de l’eau, et zou … au four !

Vous achetez la spécialité boulangère le prunier : c’est 500 grammes de Caty Grains, 500 grammes de farine T55 ou 65, 25 grammes de levure et 200 grammes de pruneaux dénoyautés émincés.

Et selon que l’artisan dispose d’un « batteur ou pétrin spiral » ou d’un pétrin à « axe oblique ou oscillant », il réglera son appareil sur 5 + 7 minutes, ou 5 + 12 minutes de pétrissage : circulez, il n’y a rien à voir.

Comment réaliser pour Pâques de sympathiques biscuits « Joconde » ? « Fouetter Isajocone » (difficile de savoir ce qu’il y a dedans) et « incorporer Ruban moka fondu » :

Bref, l’artisan me fait plutôt penser à l’apprenti chimiste : mais n’essayez pas de faire pareil, vous n’avez pas le CAP nécessaire ou vous risquez deux ans de prison.

La station de RER de Vincennes (ligne A) constitue une aberration tarifaire : située en zone 2, et pénétrant moins loin en banlieue que la station Château de Vincennes sur la ligne 1 – et nettement mois que bien des stations de la ligne 7 qui fonce sur Créteil –, elle n’en demeure moins inaccessible aux passagers munis d’un ticket de métro … d’où pas mal de confusion parmi des passagers qui se découvrent en infraction à la sortie.

Elle semble également constituer une station de prédilection pour les contrôleurs – à croire qu’ils fonctionnent au rendement …

Les quais de la station de Vincennes, dernière avant la séparation Chessy Boissy, sont très fréquentés le soir : c’est là que l’on descend de son train si la destination n’est pas la bonne. Les mendiants s’y échangent leurs petits cartons (« J’ai trois enfants, mais pas de toit pour dormir » avec un petit cœur) et certains laissent passer volontiers passer une ou deux rames en fumant une cigarette – pas seulement les clochards endémiques, mais un peu tout le monde.

Les quais de la station de Vincennes sont très fréquentés le soir … sauf par les contrôleurs de la RATP : je n’en ai jamais vu descendre de leur rame pour faire un peu la police sur le quai – en fait, si la porte d’arrête face à un fumeur, ils détournent les yeux !

Les contrôleurs préfèrent attendre les contrevenants au-dessus des escaliers, juste avant les barrières : là ils œuvrent en groupe bien compact. La semaine passé, un peu agacé, je demandent à contrôleuse qui vérifie mon titre de transport, s’ils vont aller contrôler les fumeurs sur les quais : « Non », réplique-t-elle en s’éloignant bien vite pour rompre la conversation.

On peut se poser la question du bien-fondé de vouloir à toux prix vérifier le paiement d’un service mal rendu : entre les fumeurs sur les quais, les musiciens dans les rames (un accordéon ou un ampli dans les oreilles le matin, cela rend nerveux), etc., il est clair que la RATP ne rend pas le service qu’elle prétend rendre.

Pourtant le RATP constitue un des premiers ambassadeurs de la France pour bon nombre d’étrangers : pour les malheureux qui tentent de rejoindre Paris par le RER B depuis Roissy. Imaginez ce couple de Japonais qui a rejoint Narita par le train express hyper propre (quand il arrive à l’aéroport, une nuée d’hommes et femmes de ménage le prennent d’assaut pour éviter qu’un passager n’y découvre un papier gras) et monte dans un wagon du RER B à l’aube (à l’heure où les avions d’Extrême-Orient se posent) : rames dégoutantes, mendiants professionnels, joueurs de mauvaise musique … Je ne plaisante pas, j’ai fait l’expérience et les seuls importuns que je n’ai pas croisés à cette heure-là sont … les contrôleurs, qui auraient peut-être un peu pu rassurer les touristes … quoique !

La relation clients, la RATP sait pas vraiment faire : elle supprime tous les vendeurs laissant nombre de malheureuses personnes âgées face à des automates avec qui elles ne savent pas vraiment dialoguer … et finalement, la seule relation clients qui existe est celle des usagers face aux contrôleurs ! Des contrôleurs qui ne font surtout rien pour améliorer votre confort, voire votre sécurité – mais juste bon pour vous piéger là où ça marche le mieux !