Marketing Is Dead

Un samedi matin, Charly sur Marne.

7 heures 30, quatre clients au comptoir du seul bistrot ouvert … et on se dit que rien n'a vraiment changé depuis longtemps, très longtemps.

85 kilomètres de Paris et 85 ans en arrière, bien avant Jour de fête !

Internet ne semble pas encore vraiment passé par là : pas plus dans les connexions WiFi (absentes : les hotspots, connaît pas) que dans les mentalités.

Les mêmes conversations, les mêmes plaisanteries grivoises – même Bouvard aurait rougi si on les lui avait sorties aux Grosses Têtes !

La vie de proximité, la vie de village : l'accident à l'entrée du bourg, un accrochage sans gravité mais c'est dans le journal local ; puis on passe aux blagues racistes avant de se lancer sur les amours supposées des employés du supermarché local – les histoires de cul derrière les piles de cartons dans les réserves, ça fait toujours fantasmer.

Ce n'est pas le café du commerce, mais c'est tout comme : on y refait le monde dès potron-minet, on y critique tout et rhabille sournoisement les voisins, surtout ceux qui ne sont pas tout à fait pareils. On y lance des bruits et celui qui n'est au courant de rien en rajoute une couche : c'est là que se forgent des certitudes, sur tout et sur tout le monde, avec des « Pas de fumée sans feu » et autres « On sait comment ils font les ... ».

Bref un village bien de chez nous, et pas global du tout.

Question : prenez les mêmes, collez leur un ordinateur et une connexion Internet – en fait, pas braiment le peine, ils doivent bien en avoir une à la maison – et interrogez-vous : pourquoi ce serait mieux, dans un village global, avec eux ?

Cela pourrait même être pire, avec l'avantage de l'anonymat : balayées les dernières hésitations, en avant les plaisanteries salaces, les blagues racistes et les commentaires stupides de celui qui n'est au courant de rien et qui sait tout.

Le village global, nous l’avons un peu tous idéalisé – un peu comme un gigantesque Wikipédia : « Attention, là, ce que tu as écrit est lacunaire, et là, ce n’a pas été totalement prouvé » : l’intelligence collective globale, entre gens doctes, Diderot et D'Alembert à tous les étages.

Un mythe qui s’est créé à la naissance du Web 2.0, quand les pionniers avaient l’impression de construire un monde radicalement différent, quand les universitaires élaboraient wikis et autres journaux citoyens – et avant que les groupuscules d’extrême droite n’infiltrent AgoraVox.

Il est loin, ce temps des bâtisseurs : aujourd’hui les piliers de bistrot eux-aussi s’expriment sur la toile et distillent les mêmes blagues salaces, les mêmes propos racistes. Pas de raison de changer !

Doit-on encore parler d’intelligence collective ?

Quand on vous dit que le moteur à eau existe depuis longtemps, vous riez doucement ; quand on précise que les industriels de l’automobile, Renault et PSA en tête, ont payé très cher son inventeur pour qu’il détruise son brevet, certains internautes de commencer à relayer l’information – et même certains jurent leurs grands dieux qu’un de leurs amis a vu rouler une auto dotée d’un tel moteur !

Tout n’est pas si flagrant : il y a ces couches qui brûlent profondément les fesses des bébés (aux États Unis, il y a eu des accidents très graves) ; et surtout ces …, et ces … (ajoutez les minorités qui conviennent à votre vindicte) qui … et en plus, les pouvoirs publiques sont au courant, mais …

Peu à peu, le Web semble glisser d’une certaine forme d’intelligence collective à une certaine forme de bêtise tout aussi collective : est-là le futur de la toile ?

Question : à qui le crime profite ? Certainement pas à des confréries occultes, mais à des gens mal intentionnés qui utilisent l’anonymat du Net pour répandre des rumeurs qu’ils n’oseraient pas annoncer au bistrot du coin … quoique, c’est pas sûr.

Et puis, il y a tous ceux qui relaient – sans toujours penser à mal (quoique parfois, ça fait du bien …), parce que sinon, on n’est plus dans le mouvement …

Car comme disait Michel Audiard, « Les cons, ça ose tout. C'est même à ça qu'on les reconnaît ».

L’affiche de la CGT souligne parfaitement l’incompréhension entre (certains) employeurs (enfin, disons le fiston à Yvon) et leurs salariés : elle montre aussi qu’en posant de mauvaises questions on ne peut pas vraiment obtenir de bonnes réponses.

On pourrait espérer que les instituts d’études de marché, eux, posent toujours les bonnes questions : manque de chance, il en est certains pour mettre systématiquement les interviewés dans une position où il leur est impossible de répondre.

Heureusement, le cas est rare ; hélas, il frappe le plus souvent … les sondages publiés, ce qui décrédibilise l’ensemble de la profession. Certainement les journalistes ont-ils besoin de résultats remarquables, voire sensationnels, abrupts : mais ne serait-ce pas à leurs conseils de leur proposer les bonnes questions, les bonnes formulations ?

En témoigne ce sondage de Viavoice publié dans Libération du 5 Mai dernier : « Selon vous, l’Union européenne est surtout sur le plan économique, un atout économique ou une contrainte économique pour la France ? »

Question stupide car l’alternative biaise la question : pour moi, et je ne pense pas être un cas totalement isolé, l’Union européenne est à la fois un atout et une contrainte économiques !

En obligeant les répondants à se positionner, on les oblige à changer de posture, et passer de la réflexion économique à la position politique partisane : les 58% de réponses négatives ne reflètent pas une réelle réflexion sur l’Europe, juste un « j’aime / je n’aime pas ».

Car la vraie mesure serait de savoir également combien de Français considèrent que l’UE constitue un atout tout en étant une contrainte, puis de creuser : comment par exemple transformer les contraintes en atout, ou les lever pour dynamiser les atouts, etc.

Mais il est clair que la caricature fait mieux vendre que l’analyse !

L’administration nous autorise à effectuer une demande de passeport dans n’importe quelle ville : l’an passé, j’ai tenté Vincennes où je me suis heurté à des fonctionnaires pas vraiment débordés (personne dans le bureau adéquat, juste deux dames qui semblaient s’ennuyer) mais obtus : les dites personnes m’ont juste demandé de prendre RV pour dans plus de 6 semaines … alors que mon dossier était prêt, et qu’elles n’avaient qu’un petit coup de tampon à mettre et envoyer le tout en préfecture – point barre.

J’ai donc pris RV sur le site de la Préfecture de Police de Paris : une attente de 3 semaines seulement et là, à la Mairie annexe du XII°,  j’ai découvert des fonctionnaires compétents et zélés, capable de vérifier le dossier d’une personne sans RV entre deux clients : « J’ai 5 minutes avant mon prochain RV, je vais jeter un œil pour vous éviter de revenir pour rien ».

Petite ville, petites mentalités ? Toujours est-il, que les petits chefs pullulent plus aisément dans les petites administrations, surtout là où le clientélisme est roi.

Sous préfecture signifie donc … sous-chefs, donc plus de mesquinerie, voire de pure bêtise ? J’en ai fait ce matin l’expérience à la sous-préfecture de Nogent sur Marne, alors que j’allais poser une demande de permis de conduire international.

Une heure de queue pour passer devant le petit chef au comptoir qui délivre … les tickets pour aller faire la queue plus bas : si, si !

Et surtout, qui s’évertue à compliquer les choses pour le cas où : « Il faudrait une seconde photocopie de telle pièce … » !

Arrive mon tour et dépose mon dossier en précisant d’entrée que j’avais toutes les pièces demandées sur le site http://vosdroits.service-public.fr : « Vous déposez le tout dans la boite aux lettres à l’extérieur avec une enveloppe timbrée RAR pour le retour ».

Bref, j’ai fait une heure de queue pour rien ! Et j’ai l’audace de lui demander : « Rien n’oblige à recevoir le permis par courrier, on peut venir le chercher, vous vous inventez des règles différentes de celles qui sont officiellement publiés » … et là : panique ! On tente de joindre le (un tout petit peu moins) petit chef (celui qui a une plume de plus) qui a édicté le règlement local : on téléphone à droite, à gauche, au centre, au milieu, enfin partout … mais il n’est pas là : le rôle du petit chef, c’est d’en faire le moins possible, semble-t-il !

On prend mes coordonnées : « On va vous contacter », promis, juré : tu parles, j’attends toujours ! Peut-être dans quelques semaines ? Mais comme j'ai déposé mon dossier le 21 Mars et que je publie ce post le 10 Avril, j'ai de sérieux doutes !

Maintenant je saurai : on pose son dossier dans la boite, et on s’en va ; mais quand on demande au policier qui surveille la queue (des fois qu’il y en ait un qui double), la réponse est toujours la même : il faut faire la queue.

C’est ça la sous-préfectorale : une heure de queue pour qu’un sous-sous-chef vous informe … qu’il ne faut pas la faire !

Courteline, mais encore mort !

Marketing : les manipulateurs sont-ils parmi nous ?

Tel est l’intitulé de l’émission Service Public de France Inter du mercredi 12 février 2014 à 10 heures : « Le marketing nous trompe, le marketing nous spolie, c’est normal, il est fait pour cela. Les marques rivalisent de techniques pour nous manipuler et nous inciter à acheter des produits au mieux inutiles, au pire surnuméraires », est-il encore précisé.

L’Adetem ne pouvait laisser passer des propos aussi méprisants pour la communauté marketing : vous trouverez ci-après la lettre que j'ai adressée, en tant que Coprésident de l'Adetem, au Président de Radio France.

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Le 28 avril 2008, l’AFP annonce : « Inde : une fusée avec dix satellites explose en vol », ce qui est faux : la fusée a bien décollé, emportant dix satellites à bord. Doit-on accuser irrémédiablement tous les journalistes d’êtres des menteurs ou des incompétents ? Je ne pense certainement pas.

Début de la même année, un trader d'un grande banque fait perdre 4,82 milliards d'euros à son employeur : doit-on jeter l’opprobre sur tous les salariés des établissements financiers travaillant dans les salles de marché ? Le réponse est évidente : non.

Mais tous les professionnels intervenant dans le domaine du marketing sont des escrocs et des menteurs cherchant à « nous manipuler et nous inciter à acheter des produits au mieux inutiles, au pire surnuméraires ».

Procter & Gamble recourt fortement aux techniques du marketing pour commercialiser de nombreux produits de grande consommation : dois-je en conclure que lessives, détergents, couches pour bébé sont « des produits au mieux inutiles » ?

En fait, comme dans toutes les professions, il peut y avoir de mauvais professionnels, peu scrupuleux : des journalistes qui diffusent des informations erronées, des banquiers qui prennent des risques non autorisés … et des gens de marketing peu respectueux de l’éthique et du consommateur : heureusement, comme dans toutes professions, ils sont ultra-minoritaires.

Les médias font du marketing : car ce que ne dit pas votre site, c’est que lorsque l’on choisit le titre d’une émission, on cherche nécessairement le moyen de maximiser l’audience, d’intéresser une maximum d’auditeurs … bref, on recourt à des techniques marketing.

Et là aussi, il y a de bons et de mauvais marketers. Jeter l’opprobre sur des milliers de professionnels pour séduire une audience sensible à la manipulation, à la transgression, aux vérités cachées … c’est une mauvaise technique, indigne et inadmissible ; mais dans ce cas précis, France Inter a raison : vous cherchez à « nous manipuler et nous inciter à acheter des produits au mieux inutiles », car bien sûr, une émission ainsi libellée présente une très faible utilité … sinon celle de faire de l’audience.

Est-ce une mission du service public dans une émission intitulée « Service public » de traiter toute une profession – soit des milliers et des milliers de professionnels en France – de menteurs : car ce n’est pas quelques abus que vous dénoncez, mais c’est « Le marketing (qui) nous trompe, le marketing (qui) nous spolie ».

Peu importe ce qui se dira dans l’émission (on est au niveau du produit), vous aurez dénigré une profession, juste en utilisant les techniques qu’elle-même réprouve.

Au nom de l’Adetem, première association des professionnels du marketing de France, mais également en celui de l’ensemble de la profession, je tiens à vous faire connaître mon indignation.

« Les consommateurs souhaitent pouvoir acheter ou atteindre le produit tout le temps (24/24, 7/7), de n’importe quel endroit, n’importe quel type de support ».

Qui s’exprime ainsi ? Groupe 3Si sur la page « Notre vision » de son site ; Groupe 3Si ? « Le Groupe 3SI est un groupe de e-commerce et de services au e-commerce » qui possède aussi bien 3 Suisses (oui, ceux qui promettent des promotions à 50% … qu’ils ne  peuvent pas tenir, pour ceux qui auraient oublié, c’est ici) que Mondial Relay, le spécialiste de la chaine logistique … ou plutôt le maillon faible de la dite chaine !

Car dans le commerce en ligne, souvent le maillon faible, c’est la livraison : on en voit de vertes et de pas mûres, mais le pire – et de loin – c’est certainement Mondial Relay !

Déjà, c’est pas très rapide – plus lent, ça s’appelle Ventes Privées, mais là, c’est normal, on vous l’annonce dès le départ : vous payez (pas toujours moins cher que ça) pour patienter le temps qu’ils aient fait de la trésorerie sur votre dos !

Mais Mondial Relay, c’est doublement mauvais :

• Un, parce qu’ils ne maîtrisent pas la chaine logistique ;
• Deux, parce que les boutiques qu’ils recrutent sont les plus nulles parmi les points relais – ou alors je n’ai pas de chance !

Non maîtrise de la chaine logistique : je commande un objet chez Nouveaux Marchands, demandant à être livré à 200 mètres de chez moi : mon colis arrive … à plus de 2 kilomètres, dans un autre point relai !

Je demande au vendeur de rectifier le tir … qui évite de se montrer trop solidaire du vendeur : « Le colis a été routé sur un autre point relais par Mondial Relay qui est le transporteur […] Nous ne nous déchargeons donc pas d'une responsabilité qui n'est pas la nôtre mais celle du transporteur ». Autrement dit : un vendeur courageux à éviter !

Le lendemain, réponse du vendeur qui a contacté son livreur : « Apparemment votre point relais est "fermé" dans le sens où il n'accepte plus de colis pour le moment suite à un afflux important ».

Bref, le point relai était « ouvert » lors de la commande, il est toujours ouvert quand je m’y présente la 1^ère fois pour récupérer mon colis, mais pour Mondial Relay, il est fermé : la sémantique française est pleine de subtilité pour les mauvais travailleurs.

A noter que le client final n’a pas droit au suivi détaillé de son colis, comme sur cette superbe copie d’écran qui m’a été envoyée par mon vendeur … pour bien se dégager de sa responsabilité !

Bref, je demande à être livré à un point relai plus facile d’accès … et deux jours plus tard, je découvre que mon colis ne m’attend pas là où il devrait être mais au magasin normalement non « ouvert » aux colis – oui, je sais, ça donne le tournis ! Et je dis bien découvre, car je n’ai pas reçu de SMS comme normalement prévu : « Effectivement c'est bizarre que vous n'avez pas encore été avisé », me dit mon vendeur – avec le livreur, pas possible de communiquer, on va y revenir.

Les boutiques les plus nulles : je suppose que ça devient de plus en plus dur de monter un réseau de points relais, mais bien souvent, on récupère son colis dans une boutique au bord du dépôt de bilan, qui tente désespérément de colmater les brèches de sa trésorerie. Dans le cas de Chez Lorette, 49 rue Robert Giraudineau à Vincennes (l’adresse mérite d’être cité en entier), c’est le pompon : la brave dame, après avoir constaté que mon colis n’apparaît pas dans son système informatique, daigne se rendre dans son arrière-boutique et revient en … poussant le colis (un fer à repasser, c’est vraiment lourd) du bout du pied : vous avez bien lu : elle le pousse du bout du pied.

Je signe, dit poliment au revoir … attendant en vain la réponse.

Pour revenir à Mondial Relay, ils pratiquent parfaitement l’autisme : quand je lis les commentaires sur leur page Facebook, je me dis que je m’en sors pas si mal ! Je suppose que leur 56000 amis, ils sont dû les acheter en gros !

Et pour ceux qui douteraient encore, qu’ils se plonge des les abîmes de cette page http://www.trustpilot.fr/review/mondialrelay.fr ! Edifiant.

Finalement je trouve parfait la casting du point relai de Vincennes : il reflète parfaitement la qualité du service fourni !

Par contre, la centrale vapeur Calor est un excellent produit que je vous recommande vivement : preuve que je sais apprécier ce qui marche bien !