Marketing Is Dead

Il envoie régulièrement 3 questions à divers bloggers du marketing, qu’il publie en ligne : je me suis volontiers plié à l’exercice.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, ce n’est certainement pas l’étudier sous toutes les coutures pour savoir lui parler, c’est avant tout savoir lui répondre quand il s’adresse à vous et que l’on ne s’y attend pas... et c’est là que la grande majorité des sociétés "marketing minded" se plantent.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Une catastrophe ! Essayez de contacter pour une question non paramétrée d’avance un annonceur qui vous inonde pourtant régulièrement de mails en tous genres : on ne considère les consommateurs que comme des acheteurs et l’on oublie que ce sont des… êtres humains. Si, si !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Ayant bénéficié pendant 10 ans d’une voiture de société, j’effectue une simulation sur le site de mon assureur : appel d’une jeune dame qui me propose aussitôt un rendez-vous à l’agence locale « qui se chargera de toutes les démarches nécessaires » pour reconstituer mon historique d’assuré.

Et le jour du rendez-vous… ben non, l’agence locale ne s’en occupe pas, il faut que je revienne avec les papiers nécessaires. Mais au téléphone ? « Ils sont là pour prendre des rendez-vous » point barre ! En quoi c’est remarquable ? Désolé, mais vous êtes sur qu’il y a des exemples vraiment remarquables ?

Les réseaux sociaux pullulent aujourd’hui : il semblerait que lancer son réseau social soit du dernier chic – à défaut d’être rentable !

Aujourd’hui, je découvre un nouveau mail de Grégory :

Je m'excuse par avance du mail que vous avez reçu de la part d'un réseau social nommé Ketchup.

Je ne vous ai jamais invité sur ce réseau, ils ont réussi à récupérer mon carnet d'adresses entier et vous a spammé !

Surtout ne vous inscrivez pas car ils feront la même chose avec votre carnet d'adresses.

Et en même temps, m’arrive une nouvelle invitation à me rendre sur Quechup.com, de la part de Robert cette fois-ci – comme Grégory, Robert est sur Gmail.

Je me doute que tous les nouveaux entrants sur le marché des réseaux sociaux sont pressés d’atteindre une taille critique leur permettant d’exister aux côtés des mastodontes que sont devenus Linkedin ou Viadeo ; mais de là à privilégier le spam et à vider les carnets d’adresses de malheureux visiteurs…

Donc, si vous recevez une invitation de ma part à me rejoindre sur Quechup, sachez que je ne vous ai riens envoyé… et que je combats la mal bouffe, comme tout bon Français qui se respecte.

Et comme moi, boycottez les spammeurs !

Rainin' in Paradize, l’une des principales chanson du CD, fut longtemps offerte en téléchargement gratuit sur son site Internet, sans protection – et en 192 kbit/s, soit la qualité sonore des fichiers vendus sur les principaux sites marchands.

Coup de pub ? Pas seulement : Manu Chao s’est toujours senti plus proche des musiciens de rue que des majors. Résultat : les enregistrements pirates pullulent… avec son plus ou moins tacite soutien : « Il y a des titres du prochain album qui sont depuis longtemps des standards des musiciens de rue », précisait-il le 29 Août lors d’un entretien accordé à Télérama.

Par contre, « Je fulmine quand j’entends dire que les majors paient cher l’évolution du marché, avec la piraterie et tout ça… C’est se foutre du monde. […] Les disques sont trop chers. Les artistes peuvent certes créer leurs labels, mais il n’ont pas accès à la distribution.

Et puisque « le problème, c’est toujours la distribution », la meilleure solution consisterait peut-être… à s’en passer, comme le souligne Libération : « Il semble donc prêt à abandonner le CD à son triste sort pour s’engager dans un nouveau rapport à Internet, utilisant son site comme une radio qu’il alimente régulièrement de nouveaux titres. De son point de vue, il existe deux possibilités de développement pour la musique : les concerts et Internet.

« Dans sa vision du futur, les artistes devront donc se défendre sur la scène, non plus dans les bacs ».**

Web 1.0 restera comme l’époque d’un immense bras de fer entre majors et adeptes du P2P – combat gagné au finish par ces derniers, la gratuité devenant à terme la règle.***

Web 2.0 – avec des artistes comme Arctic Monkeys**** et, plus radical encore, Manu Chao – semble signer l’arrêt de mort des maisons de disque : la diffusion gratuite de la musique sur Internet assurera seule la promotion d’artistes vivant de la scène.

L’histoire continue…

* Pour ceux qui ne connaissent pas encore l’ancien leader de La Mano Negra, je les renvoie à : http://fr.wikipedia.org/wiki/Manu_Chao

** Libération, 4 Septembre 2007

*** Voir ma note du 08.09.2006 : Chronique d’une mort annoncée.

**** Voir ma note du 13.05.2006 : Retour sur les Arctic Monkeys

Cela dit, je me voyais plus comme un agitateur d’idées, au cœur de réseaux, de think tanks plus moins formels, et/ou construisant en partenariats avec d’autres professionnels des outils mieux adaptés aux comportements de consommateurs en pleine mutation.

Je ne me voyais vraiment pas fonder une entreprise – et m’initier aux doux plaisirs de la comptabilité, des discussions passionnantes avec les banquiers et l’Urssaf – mais plus efficacement travailler en partenariat avec des annonceurs ou des conseils ouverts à mes idées.

Un projet passionnant est en train de naître, qui me permettra de conjuguer diverses approches auxquelles je crois : François Abiven, de Repères, m’a demandé d’animer un nouveau type de communauté – ou plus précisément, une double communauté – sur le Web 2.0, mais aussi dans la real life… et pour une fois, pas non plus sur Second Life !

Un projet assez excitant, je le reconnais : de quoi s’agit-il réellement ?

La première communauté est une communauté de seniors – arrêtez les sarcasmes, je sais, je pénètre dans la cible !

Pour cela, nous allons créer de toutes pièces, une plate-forme intégrant toutes les fonctionnalités qui favorisent l’interaction :

• blogs, forums avec ranking des blogs les plus actifs, les plus lus…
• profils des membres, liste d’amis, indicateurs de présence…
• possibilité de participer à des quizz, concours interactifs…
• etc.

L’idée, c’est d’accéder à une vision holistique et totalement interactive des seniors – pas un simple observatoire : un vécu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

François – Abiven, ce n’est pas aisé, avec tous ces François – et moi, nous nous rejoignons sur une même vision globalisante du consommateur, que j’ai dans ces mêmes colonnes dénommée Consumer Insight : « Cette manière d’appréhender les individus dans la globalité de leur vie de citoyens et de consommateurs, c’est ainsi que nous définirons aujourd’hui le Consumer Insight ».**

Dans mon livre : Les études marketing – De l’homo economicus au Consumer Insight***, je proposais d’approfondir notre expertise des consommateurs citoyens en créant des réseaux de connaissances dédiés : les Consumer Insight Networks réunissant « sous forme de club, des annonceurs complémentaires – mais non concurrents ».

Ce réseau, ce sera la seconde communauté du dispositif : chaque annonceur membre pourra acquérir une part de la communauté "seniors" – et tous ensemble, ils disposeront d’un gigantesque vivier à analyser, mais également avec qui échanger, interagir, voire entrer en processus de co-création de produits !

Voilà donc deux concepts – Consumer Insight & Consumer Insight Networks – pour lesquels je milite depuis déjà un certain temps – pour ne pas dire un temps certain – qui vont s’imbriquer en une gigantesque construction très rapidement opérationnelle : j’ai hâte que le projet démarre.

Nota : les annonceurs souhaitant en savoir plus sur ce projet pourront contacter François Abiven : f.Abiven@reperes.net

* Voir note du 16.10.2006.

** Consumer Insight versus Consumer Insight, 29 Mars 2006.

*** François Laurent : Les études marketing, Village Mondial, 2006.