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30.07.2008
En direct (des blogs) de Chine
La rubrique Culture(s) va s'enrichir à la rentrée de nouvelles ballades au sein de la blogosphère asiatique avec En direct (des blogs) de Chine : un petite revue régulière des blogs des Français vivant dans l'Empire du Milieu.
Une blogosphère très riche, avec des blogs pétris d'étonnement, souvent d'amour pour ce pays d'accueil, parfois également assez critique.
Quelques titres en vrac :
Si Mao savait, sous-titré: Récit d'une Chine que le Timonier ne reconnaîtrait pas,
Pékinoscope, un blog de réflexions et de témoignages sur les différences culturelle,
Les carnets satiriques de Chine du camarade Morpetk, plutôt décapants ... mais le camarade a oublié ses flux RSS !
Sans oublier le Journal d'un Chinois ... en France !
Alors, c'est quoi, l'actualité en Chine, aujourd'hui ? Les JO, bien sûr, mais pas seulement ...
C'est aussi par exemple des émeutes, en pleine Chine continentale : " Plus d'une centaine de personnes ont attaqué un commissariat dans le sud de la Chine après la mort controversée d'un motocycliste, annonce vendredi Chine Nouvelle, soit le dernier épisode de violences visant la police ces dernières semaines dans le pays", rappelle Aujourd'hui la Chine : une part grandissante de la population chinoise accepte de moins en moins le concept d'un pays à deux vitesses, dont seule une minorité profite aujourd'hui des bienfaits de l'ouveture économique.
Pour ceux qui souhaiteraient approfondir la question, je renvoie à l'excellent Blog en Chine, et à son papier sur les "différents degrés de pauvreté" : à lire absolument, si vous voulez découvrir un autre visage de la Chine que celui véhiculé dans les news magazines français.
Donc rendez-vous à la rentrée pour ces chinoiseries. Dans l'attente, je vous livre ces photos tirées du blog d'Anais Martane.
Nota : Comme En direct (des blogs) du Japon, En direct (des blogs) de Chine sera conjointement publié sur ce blog et Intelligence Collective.
15:35 Publié dans Culture(s) | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
25.07.2008
Réseaux physiques et réseaux virtuels
Le 12 Juin dernier, se tenait à Toulouse l'Assemblée Générale de l'European Marketing Association dont l'Adetem est membre.
A cette occasion, le Coprésident de l'Adetem a dû répondre à la question : "Les réseaux sont-ils l’atout maître des professionnels du marketing ?"
Petit podcast réalisé par Stéphanie Moge-Masson, Directrice de la rédaction d'Action Commerciale.
19:40 Publié dans Podcasts | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
22.07.2008
Le Marketing 2.0 vu par … Anne Thevenet-Abitbol*
L'intelligence collective des 2 Vaches
Les 2 Vaches des fermiers du bio, c'est avant tout une histoire d'hommes et de conviction. Ce n'est pas un lancement marketing, c'est un projet d'entreprise, c'est la vision d'une société, c'est la volonté de quelques uns de participer au développement de l'agriculture biologique. On ne se lance pas dans le bio pour faire du profit, on s'y lance parce qu'on croit en ses bienfaits - pour la santé de la terre et pour celle de ceux qui vivent dessus - et qu'on veut que le plus grand nombre de personnes en bénéficient. Le bio, c'est un combat, le bio c'est un engagement, et si nous y sommes allés avec Les 2 Vaches, c'est bien parce qu'on pensait qu'on avait un rôle à jouer sur ce marché. Le bio est une niche, parce que beaucoup le trouvent trop cher, ils n'en comprennent pas la qualité, ou le trouvent austère, voire même peu goûteux, ou encore n'osent pas pousser la porte des magasins spécialisés. Nous avons donc flanqué notre marque initiale "les fermiers du bio", qui signait notre volonté d'accroître les débouchés pour les fermiers qui s'étaient convertis au bio, de deux porte-parole : Les 2 Vaches. La vache à lunettes symbolise la savante et la pédagogue, la vache avec les taches en formes de fleurs symbolise la frivole qui ne manque jamais l'occasion de faire un bon mot. Tout l'enjeu était de contribuer à rendre le bio plaisant et compréhensible, en un mot plus populaire. D'où le choix aussi d'aller en grande distribution, là où vont la plupart des gens et là où le bio était encore peu développé.
C'est une aventure menée par une petite équipe qui s'est constituée en filiale de Danone, qui a tout remis à plat, du business model à la manière de s'adresser au consommateur, et qui cherche avant tout à faire partager ses convictions et ses emballements à ce dernier. Les 2 Vaches des fermiers du bio, c'est un packaging hors des codes et extrêmement bavard pour nouer un dialogue, un site Internet très informatif qui reçoit de nombreuses réactions de consommateurs, et de l'échantillonnage pour privilégier le contact direct.
D'ailleurs vous constaterez que c'est une marque qui parle très peu d'elle mais qui cherche beaucoup plus à faire comprendre en quoi manger bio est un acte non seulement marchand mais aussi citoyen. C'est probablement cela aussi l'intelligence collective.
* Directeur Prospective et Nouveaux Concepts – Danone
15:40 Publié dans Interviews 2.0 | Lien permanent | Commentaires (2) | Envoyer cette note
18.07.2008
Panorama publicitaire Algérien
Petit panorama des médias publicitaires en Algérie, de retour d'un mission de deux jours destinée à former les agences locales à la stratégie médias - formation organisée à l'initiative de mon ami Dominique Esmieu, qui développe ses activités marketing entre la France et la Magreb, et que je souhaite interviewer prochainement à l'occasion d'un prochain podcast.
Les Algériens reçoivent à peu près toutes les chaînes françaises et européennes majeures grâce au satellite - et gratuitement grâce à une débrouillardise certaine. Résultat, la seule chaîne nationale sous contrôle étatique - et seul vecteur publicitaire dont dispose les agences médias - pèse entre 25 et 30% de part de marché ... une situation pas si éloignée de ce que nous propose aujourd'hui notre gouvernement avec un quasi duopole TF1/M6 après l'arrêt de la publicité sur le service public.
Les télécoms dominent de loin les autres annonceurs, avec selon les mois près de 40% du total des investissements publicitaires ; parmi les premiers annonceurs étrangers : Danone, Coca Cola.
L'overlap des chaînes françaises est important et bon nombre d'Algérien découvrent en zappant des messages totalement différents mais pour les mêmes marques, de TF1 ou M6 à ENTV ; les automobilistes eux peuvent contempler des modèles de voitures qu'ils ne pourront jamais acquérir ... ou pas avant longtemps : "On a la désagréable impression d'être toujours en retard". Pour cette raison, Peugeot, Renault, Nissan, Toyota, etc. privilégient la presse.
La radio demeurent essentiellement locale - et toujours d'état -, ce qui nécessite de systématiquement rassembler les pièces du puzzle ; heureusement un régie unique facilite grandement la tâche.
La presse quotidienne se révèle extrêmement riche avec de nombreux titres particulièrement bon marché : 1O dinars pour Le Soir d'Algérie, soit environ 10 centimes d'euro. par contre, une presse magazine malingre, peu de titres et encore moins de lecteurs : trop chère à l'évidence.
Pas de cinéma en Algérie et un affichage manquant singulièrement de puissance par rapport à ce que l'on connaît en France : pas de réseaux réels, quelques riches annonceurs comme les télécoms qui achètent les panneaux à l'année pour être sûr de disposer à leur gré d'emplacements de qualité, quitte à les laisser vide une partie du temps, etc. Et une utilisation surprenante pour toucher les femmes CSP + là où elles résident, aucun autre média ne se révélant ici efficace.
Internet démarre à peine, et même si la pénétration à domicile demeure homéopathique, les cybercafé attirent fortement les jeunes ; mais en l'absence de chiffres pour valider quelque stratégie, les annonceurs se font tirer l'oreille pour investir sur ce médias, télécoms exceptés - secteur dont le soucis numéro un semble d'être de dépenser tous les budgets colossaux (pour le pays) dont il dispose.
Les chiffres manquent cruellement : l'audience télévisuelle est relevée une fois par mois à l'aide d'un carnet d'écoute hebdomadaire. Face à ce manque de moyens, les planners locaux font assaut d'ingéniosité pour développer des campagnes efficaces ; si les annonceurs internationaux forment leurs équipes aux standards marketing en vigueur dans les autres pays, les agences médias doivent souvent assurer la lourde tâche de former leurs clients locaux aux basiques du métier.
L'Algérie tente de rattraper un retard certain, non seulement face aux pays Européens, mais face à ses voisins, notamment le Maroc : signe rélévateur, l'ouverture prochaine d'un premier hypermarché Carrefour à Alger, les fondations sont en cours.
08:49 Publié dans Culture(s) | Lien permanent | Commentaires (3) | Envoyer cette note
16.07.2008
On panélise à tout de bras …
… mais pas toujours de manière très éthique, bien évidemment.
Ainsi je reçois aujourd’hui même une invitation "Participez à des études récompensées" de la part d’un des plus grands instituts mondiaux, avec en tout petit tout en bas la mention : « Vous recevez ce message car vous êtes Membre de BeeTell.com ».
Je n’ai pas souvenir de m’être inscrit à ce service … mais bon, on clique parfois sur des trucs bizarres sans même s’en rendre compte : donc je vais jeter un œil sur le dit "truc bizarre".
"Truc bizarre" qui m’annonce tout de go : « Vous devez être identifié pour accéder à cette zone ». Pas de problème, puisque je suis membre : je rentre l’adresse mail à laquelle j’ai reçu le courrier électronique là où il est précisé : « Si vous avez oublié vos codes d'accès, cliquez ICI pour les retrouver ».
La réponse est cocasse : « Cette adresse email n'est pas dans nos bases de données » … Je ne serais donc pas membre ? Ni même inscrit ? Il y a de l’escroquerie dans l’air …
Je pourrais saisir la CNIL, mais je pense qu’ils ont d’autres chats à fouetter avec l’inflation de ce type de messages faussement "opt in" ; je pourrais tenter de joindre BeeTell … mais je suis un peu réticent à leur envoyer un mail qui confortera leur base de données à défaut de la rendre éthique.
Alors commençons par l’institut d’études : s’ils sont de bonne fois – bien que ne n’aime pas l’accroche : "Participez à des études récompensées" –, c’est eux qui demanderont des comptes à leur fournisseur.
09:30 Publié dans Un peu de bon sens | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note
14.07.2008
Marketing 2.0 : pour une nouvelle posture marketing
Le 30 Mai dernier, dans le cadre du Club Marketing 2.0 de l'Adetem, je présentais ma "vision du Marketing 2.0" à l'occasion de mon dernier ouvrage : Marketing 2.0, l'intelligence collective.
A cette occasion, mes amis de Next Modernity ont filmé la conférence et l'on publiée sous forme d'un triple podcast sur leur blog : pour faciliter l'écoute, ils ont inclus la présentation PowerPoint en regard : un grand bravo pour ce travail de qualité.
Cette troisième vidéo se concentre sur les implications en termes d'organisation et d'état d'esprit du Marketing 2.0.
Le visionnage nécessite le player Flash 9.0 d'Adobe: pour le télé-charger gratuitement, c'est ici.
17:25 Publié dans Marketing 2.0 | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
11.07.2008
Air France confirme son manque d’éthique
Suite aux petits désagréments connus à Roissy lors de mon dernier voyage à Alger, j’ai posté un petit mot sur les sites d’Aéroport De Paris et Air France.
Aéroport De Paris – excepté un petit accusé de réception de Marie : "Afin de traiter au mieux votre message, je l'ai transmis au service Relations Clients. Celui-ci se chargera de vous apporter une réponse appropriée dans les meilleurs délais" – fait le gros dos : qui c’est, Marie ?
Air France a préféré la langue de bois, je vous livre leur réponse sans y changer une lettre : " Une grève de l'ensemble des sociétés de sûreté de l’aéroport est à l’origine des désagréments que vus avez vécus et nous vous présentons nos sincères excuses.
"Vous comprendrez que l'impact prévisionnel a été lourd pour les postes d'inspection filtrage et la sécurisassions bagages."
Donc, je réponds que le compte n’y est pas : "Vous en répondez pas vraiment à la question : à quoi correspond cette discrimination inacceptable effectuée au niveau des contrôles des passeports par du personnel Air France, et compter vous agir pour que cela ne se reproduise plus ?"
Et je reçois ce jeudi 10 à midi, l’appel d’une dame un peu énervée – difficile de placer deux mots – qui m’explique ne pas être responsable des grèves des services de police, et que tous leurs efforts ont porté à faire passer en priorité les passagers dont l’avion était sur le point de décoller.
Sauf que la file prioritaire n’était pas composée de passagers dont l’avion était sur le point de décoller et que dans ma file, des passagers de seconde zone s’impatientaient parce que l’embarquement du leur était plus qu’annoncé.
Question perfide de ma part : et au retour, après débarquement ?
Là, plus d’ambiguïté : plus aucune urgence, plus d’avion à attraper au vol ! Et la réponse toujours aussi énervée est venue : les business paient plus cher, donc ils sont le droit de passer devant les autres au contrôle d’identité.
C’est clair : Air France n’est pas éthique … ce qui ne signifie pas que je ne voyagerai plus sur ces lignes ; simplement, je ne répondrai plus vraiment aux sourires de façade des hôtesses parce que je voyagerai avec une compagnie pur laquelle je ne sentirai plus aucune affinité.
Comme je fais mes courses à la supérette du coin, non pas parce que le patron est sympa, mais parce que je n’ai pas envie de courir plus loin : pas très gai, comme relation client, mais qui l’a cherché ?
07:20 Publié dans Actualité | Lien permanent | Commentaires (2) | Envoyer cette note
10.07.2008
La Nuit du Marketing … sondage express !
La Nuit du Marketing a été l’occasion pour plus de 500 visiteurs de découvrir le magnifique Musée des Arts Forains, avec un festival d’animations détonantes, d’expérimentations, de jeux et de surprises autour d’un immense buffet exotique.
Placée sous le thème "Les enfants vont se coucher tard", elle aura également permis de retrouver les principaux invités à l’âge de 8 ans – en photo évidemment : Max Guazzini, Vincent Bolloré, etc. … et votre serviteur (non, je ne la publierai pas ici) !
L’Ifop a réalisé un petit sondage parmi l’assistance : "Quel enfant étiez-vous ?" ; moi, j’avais déjà répondu à Bruno Fuchs : j’étais particulièrement timide, je ne mens pas. Petits extrait :
"Sans grand étonnement, c’est un profil d’enfant d’abord créatif puis studieux qui ressort.
"Par ailleurs, l’aventurier Tintin, connu principalement pour sa curiosité et son désir de justice dans ses folles aventures, est apparu comme le héros préféré de l’assistance aux côtés de Cat Woman, qui incarne davantage la super héroïne qui souhaite prendre le contrôle de sa vie.
"Entre quête et conquête du monde, ces deux personnages représentent l’esprit des grands enfants d’aujourd’hui. Les mêmes qui, quelques années en arrière, traînaient à table pour manger leurs épinards et faire leurs devoirs en rentrant de l’école.
"Deux souvenirs qu’ils ne sont pas prêts d’oublier car les résultats retenus par l’étude montrent distinctement que ces deux items ont, sans aucun doute, traumatisé des générations entières.
"Heureusement tout n’est pas aussi traumatisant : la magie de Noël ne brille pas seulement dans le regard des enfants mais bien dans celui des adultes, car cette affirmation est citée aux côtés de "manger des bonbons" comme étant des activités d’adultes aujourd’hui comme des parenthèses du monde des enfants".
Je m’arrête là, j’ai un rendez-vous chez le dentiste : j’ai dû manger trop de bonbons !
18:17 Publié dans Actualité | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
09.07.2008
Apaiser la relation clients fournisseurs
Relisant le papier de Thierry Maillet, ainsi que mon dernier papier sur Air France et ADP - et je pourrais évoquer bien d'autres - je suis frappé de l'autisme de tant de sociétés pourtant en relations directes avec leurs clientèles : les distributeurs, bien sûr, les transporteurs, évidemment, les fournisseurs d'accès Internet, aussi ...
Des sociétés qui dépensent des sommes gigantesques pour développer des systèmes destinés à fidéliser leurs clients et à leur vendre plus et sont incapables de les écouter, tant physiquement que virtuellement.
Non pas qu'ils ne les écoutent jamais ... mais cela ne doit jamais dépasser le cadre de créneaux et moyens prévus et codifiés par avance, sinon ... silence, please !
Physiquement, cet autisme se traduit par des consommateurs qui tempêtent en sortie de caisse de leur hypermarché, des passagers que l'on renvoie s'assoire à l'aéroport, etc.
Virtuellement, par les mails qui n'aboutissent jamais : les avez-vous comptés ceux que vous avez déjà envoyés sans succès, vous les marketers, quand vous tombez la veste et devenez de simples consommateurs vous aussi ?
Les conséquences en terme d'image de marque sont désastreuses ... mais est-ce si grave ? Je ne fais pas mes courses chez Carrefour parce que j'aime bien cette enseigne : Auchan est trop loin, et en plus, le résultat serait identique. Je ne vais pas changer de banquier : trop compliqué de clore son compte, et puis, pour quels avantages ?
Lors de groupes qualitatifs, je demandais à des consommateurs furieux de se voir régulièrement déconnectés pourquoi ils demeuraient fidèles à leur FAI : "Mais c'est tous la même chose" !
Pour me rendre à Alger, j'avais le choix entre Air France et Aigle Azur : je n'ai pas choisi Air France par esprit de clocher ou pour la qualité de service ; mais il m'est plus aisé de me rendre à Roissy en RER qu'à Orly en taxi (je ne parle même pas du RER dans ce second cas).
Bref, se constitue une importante population de consommateurs qui n'utilisent les services des enseignes et marques dont elles sont clientèles que parce que "les autres, c'est pas mieux", alors que l'on préférerait les entendre dire : "Là où je vais, c'est vraiment mieux" ; voire : "j'aimerais bien être client de ... mais ce n'est pas dans mes moyens".
Et ce qui ne serait qu'un simple problème d'image de marque - pas glorieux pour les marques concernées, mais c'est leur problème, après tout - se transforme en un beaucoup plus gênant syndrome sociétal : les marques, les enseignes, les fournisseurs se moquent tous de moi, je n'ai pas à les aimer : ils ne n'aiment pas, ils ne s'intéressent pas à moi !
A mon portefeuille, ma carte de crédit, certes, mais vraiment pas à moi !
Je vais faire mes courses devient trop souvent synonyme d'indifférence quand ce n'est pas de situation conflictuelle - au mieux de guerre froide : ils sont là, je suis là, point barre.
Situation désastreuse, mais que faire ?
Une solution peut-être : prélever une part infime des sommes investies en profiling et autres opérations de CRM classique, voire quelques spots télévisés (pas de quoi jeter la barraque à terre) et investir dans un peu plus d'écoute, d'attention, d'humanité en fait : certes, le bénéfice immédiat ne sera pas aussi évident et aisé à chiffrer que celui d'une campagne de marketing direct, mais cela aurait au moins deux avantages :
- Modifier fondamentalement la réputation - je ne parle plus d'image de marque - des enseignes, distributeurs et autres transporteurs changeant ainsi radicalement d'attitude ;
- Apaiser les relations fournisseurs clients, ce qui somme toute, serait quand même bien agréable.
PS : contrôle des passeports à Roissy, lundi soir, retour d'Alger. Même principe qu'à l'aller : 2 guérites ouvertes sur 4 et le système Air France pour faire passer en priorité les business ; mais là, changement de ton : ce n'est plus la pagaille des départs en vacances, juste des hommes d'affaires qui rentrent de mission ... et qui râlent, voire refusent de laisser les "prioritaires" à un contrôle légal : encore un effort citoyens passagers, criez votre colère, et la compagnie redeviendra éthique. Enfin, un peu plus ...
08:40 Publié dans Marketing 2.0 | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note
07.07.2008
Marketing 2.0, Buzz et Communication 2.0
Le 30 Mai dernier, dans le cadre du Club Marketing 2.0 de l'Adetem, je présentais ma "vision du Marketing 2.0" à l'occasion de mon dernier ouvrage : Marketing 2.0, l'intelligence collective.
A cette occasion, mes amis de Next Modernity ont filmé la conférence et l'on publiée sous forme d'un triple podcast sur leur blog : pour faciliter l'écoute, ils ont inclus la présentation PowerPoint en regard : un grand bravo pour ce travail de qualité.
Cette seconde vidéo se concentre sur les problématiques du Buzz et de la Communication 2.0.
Le visionnage nécessite le player Flash 9.0 d'Adobe: pour le télé-charger gratuitement, c'est ici.
09:13 Publié dans Marketing 2.0 | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note
05.07.2008
Vous voulez rater votre avion : voyagez Air France
Samedi 5 Juillet, 14 heures : deux guérites d'ouvertes sur quatre au contrôle des passeports Roissy 2F, portes 44 à 57.
Deux guérites : manifestement la police a d'autres chats à fouetter que de contrôler des vacanciers et quelques consultants prodiguer leurs conseil en Afrique du Nord ; mais Hortefeux leur a certainement donné d'autres consignes plus urgentes, quelques immigrés clandestins à renvoyer ... eux, au moins, ne rateront pas leur avion.
Deux guérites ... et trois files organisées par Air France ou Aéroport de Paris : mais à Roissy 2F, c'est blanc bonnet et bonnet blanc.
Une file donc pour les groupes : pas bête, ils sont nombreux à partir au soleil.
Une file pour le vulgum pecus ... la grande majorité, déjà bien pleine quand j'arrive.
Et la file 1, vide ... sauf que comme elle butte devant une guérite vide, les citoyens qui doivent présenter leurs papiers au contrôle, ne le peuvent pas ... et donc sont invités par le personnel Air France/ADP à passer devant les citoyens ordinaires. Normal pour Air France/ADP, ce sont des passagers en business class !
Petit à petit la file 1 se remplit : ça congestionne de partout et les passagers ordinaires voient le temps passer, et les passagers de la file 1 leur passer sous le nez. Quand on râle un peu, ces derniers vous disent "gentiment" que c'est normal, ils ont payé plus pour ça.
Payé plus pour un contrôle d'identité : il y a donc dans ce pays des citoyens de différentes classes aux yeux de la loi. Voilà où conduit le libéralisme poussé à l'extrême : créer des citoyens de second rang aux yeux de la loi française ... sous (ou plus tôt avec) la bénédiction d'Air France/ADP. Bravo !
Après les marques se plaindront que leur réputation sur Internet ne correspondent pas à l'image de marque qu'elles souhaitent construire : il y en a même pour se plaindre de ce que Wikipédia peigne la réalité du quotidien et non les campagnes de RP de leurs agences de publicité (voir le blog Marketing 2.0 sur le site de mon éditeur).
Mais, à l'heure où les valeurs éthiques remontent en flèche sur le Web 2.0, il serait temps qu'elles apprennent ce qu'est l'éthique.
Car finalement, pour ne pas rater son avion pour se rendre en Algérie, mieux vaut prendre Eagle Azur : c'est une compagnie charter, tous les passagers sont égaux, on ne risque pas de voir des citoyens de premier rang vous passer devant au contrôle de police.
Que les passagers qui paient plus boivent du Champagne, grignottent des des cochonneries qui font grossir au salon réservé, qu'ils embarquent à leur guise ... pas de soucis, ils n'arriveront malgré tout pas plus tôt sur le sol Africain.
Qu'on leur accorde tout ce qu'on veut : sauf une priorité inadmissibile face aux forces de police.
Certainement, Hortefeux pourrait mieux gérer ses troupes ... mais bon, ce n'est pas un blog politique, juste citoyen ; mais cela ne change rien à l'attitude non éthique de la compagnie ... ou du couple Air France/ADP.
J'ai quand même souhaité vérifié en arrivant à la porte d'embarquement l'information que m'avait donné le dispacheur avant cntrôle de police : "Pourquoi la compagnie pratique-t-elle une telle discrimantion, face à une contrainte d'ordre légale ?" No comment, ou plutôt : "J'ai ma petite idée" (=je sais), mais "je ne suis pas habilité à m'exprimer". Langue de bois ?
Cela étant, j'enverrai par mail à mon retour à Paris cette note à Air France et à ADP, et publierai leur réponse ... mais ne l'espérez pas trop, cepandant.
Et mon avion, je l'ai eu ou je l'ai raté : bonne nouvelle, je l'ai eu ... il était en retard ! Plus d'une 1/2 heure.
Ce qui m'aura laissé le temps de rédiger ces quelques lignes : il ne faut pas perdre son temps.
23:21 Lien permanent | Commentaires (2) | Envoyer cette note
Ce sont les marketers qui le disent le mieux
Quoi ? Que les marketers sont incapables d’écouter leurs clients, et encore moins de leur répondre !
Bref, ils font couramment la triste expérience d’être – également – des consommateurs … et c’est là que le bât blesse ; témoin après bien d’autres, comme Jean-Félix Biosse Duplan – voir sa chronique ici même –, aujourd’hui Thierry Maillet, l’auteur de Génération Participation sur son blog :
"Il y a une dizaine de jours je cherchais (et cherche toujours si vous pouviez m'aider) un scanner de poche de qualité et fiable.
"Je vais sur le site de la FNAC qui propose à la mi-juin 2008 un produit très sévèrement critiqué par deux internautes clients en décembre 2007 et mars 2008. Dans les deux cas le site de la FNAC a mentionné la réponse toute faite : merci de vos remarques, nous traitons votre demande …"
Je pourrais renvoyer Thierry à bon nombre de papiers publiés au fil de ma vie de consommateur ici et là : les marketers sont autistes, ils parlent dans le vide, sans jamais se soucier des consommateurs qui essaient de leur susurrer quelques remarques … très souvent de bon sens.
Il y en a d’autres qui comment à se saisir du problème, à développer des solutions de Relation Clients plus respectueuses des dits clients ; des entreprises qui considèrent – enfin – que les clients ne sont pas des vaches à lait – juste bonnes à traire, donc – mais des gens … et parfois, pleins de bon sens.
Bref, qu’ils participent de (et à) une intelligence collective qu’il serait parfois bon de prendre en compte.
20:30 Publié dans Actualité | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
04.07.2008
Entretien avec Denis Failly - suite
Suite de mon entretien avec Denis Failly sur le thème du Marketing 2.0.
Denis Failly : Dans ce contexte 2.0 appelé à l'horizontalité, qui bouillonne de remise en cause, de détournement, de zapping, de désintermédiation et de déplacement des pouvoirs, les marques et leur approches des clients ont-elles encore une légitimité et pour quoi faire ?
François Laurent : Bien sûr que les marques ont une légitimité : celle de faire des bons produits. C'est-à-dire, revenir aux fondamentaux !
La marque, c'est avant tout le signe d'un bon produit : mais, dans les années 80, le système s'est perverti, elle est devenu un moyen de qualifier son acheteur, système fortement dénoncé par Baudrillard ... mais ô combien efficace, notamment vis à vis de la population chérie et montante des CSP Plus. Le système identitaire a vécu et les marques n'ont d'autre choix que de retrouver leurs racines ou de disparaitre.
Denis Failly : ADN de la marque, Neuro Marketing, Vision 360 degrés, Programmes de fidélisation, sont parmi d'autres des lithanies et réthoriques (des mémes ?), que l'on voit fleurir dans de nombreux écrits argumentaires, conférences... de prestataires marketing / communication. On peut se demander si ils ne sont -pas des caches misères rassurants face à un vide imaginatif, créatif et devant une réflexion ou des actions (recettes ?) qui s'abreuvent toujours aux mêmes écoles de pensées, aux mêmes sources, au même microcosme qui s'auto-contemple; De ce point de vue d'ailleurs le discours autour du Web2 ne risque t-il pas aussi de tomber dans ce même travers ?
François Laurent : ADN de la marque, Neuro Marketing, Vision 360 degrés ... les publicitaires font feu de tout bois, peut-être parce qu'ils sont encore plus mal à l'aise que les marketers !
Le Neuro Marketing, c'est juste un figure de rhétorique sans réel fondement, parce que les neurosciences se développent : on récupère et comme la confiture, on tartine. L'ADN de la marque, ça a un autre nom sur la toile : son identité ! Dire qu'une marque, comme n'importe quel autre émetteur de messages, dispose d'une identité, c'est banal.
Mais là encore, on puise dans la science et on tartine la rhétorique (voir ci-dessus). Le 360, c'est plus grave, parce qu'il y a un côté stupide à croire que l'on peut communiquer avec tous les outils à la fois, conjuguer verticalité et horizontalité. J'ai à ce sujet, une image que j'aime bien : les consommateurs qui discutent entre eux sur la toile, sont comme de gentilles grenouillent qui coassent entre elles ; communiquer verticalement, c'est comme jeter un pavé dans la mare ... et se demander pourquoi elles s'enfuient !
Denis Failly : La majorité des contenus qui alimentent la toile sont le fait de particuliers, qui par ailleurs sont potentiellement des prospects ou des clients pour les marques, hors on constate qu'un certain nombre de sites de grands annonceurs bien que riche de services, d'informations utiles, d'interfaces navigationnelles esthétiques et pratiques persitent à ne pas engager la relation, le dialogue véritable (commentaires, remontées, témoignage...) avec les internautes, comme si ils s'accomodaient du Web 2 dans des aspects purement technologiques (3D, Ajax, Flash...) en niant totalement le ressort et le besoin d'humanisation et de collaboration que révèle Web 2.
Comment expliques tu cet autisme et qu'elles seraient les contours d'un véritabe marketing collaboratif ?
François Laurent : Le Web 2.0, c'est tout sauf une affaire de technologie ! Les internautes n'ont pas toujours envie de venir sur les sites des marques quand ils peuvent discuter tranquillement entre eux ... d'où le développement de plateformes de blogs comme Blogsdevoyage (Expédia) ou Blogscheval (Haras Nationaux).
Plus récemment, des sociétés comme Cisco ont lancé des sites collaboratifs sur des thèmes volontairement éloignés de leur cœur de métier : ainsi sur Human Network de Cisco, tout citoyen peut proposer des réponses concrètes « aux défis de notre société : sur l’emploi, l’environnement, l’économie, l’éducation, la santé, la vie associative », etc. Il est toutefois trop tout pour en connaître les réelles retombées.
Denis Failly : Pourrais tu nous citer un exemple de marques, fabricants, sites...qui te semble préfigurer dans le bon sens la pratique d'un marketing intelligent et au fait des mutations en cours ?
François Laurent : L'Oréal constitue pour moi un bon exemple : celui des gens qui osent, sans peur de prendre des risques. L'exemple du Journal de ma peau est intéressant : ils lancent un faux blog pour faire la promotion de leur nouveau produit miracle : Peel Microabrasion.
Mais les consommatrices ne s’en laissent pas compter : les commentaires négatifs affluent. Comment réagir ? En reconnaissant humblement son erreur, et en jouant le jeu de l'honnêteté : ils modifient le blog, y accueillent de vrais consommatrices ... et c'est un succès.
Ils n'ont pas non plus hésité à utiliser des spots créés par des téléspectateurs sur Current TV aux USA, la chaine créée par Al Gore dont 1/3 des contenus sont confectionnés par les téléspectateurs : résultat une publicité de qualité, conforme à l'environnement de la chaine ... je me demande d'ailleurs pourquoi ils continuent à payer des sommes folles des agences de publicité qui ne font pas toujours mieux !
Denis Failly : Dans des contextes à densités technologiques et dématèrialisées croissantes, comment vois - tu évoluer à long terme le marketing, face notamment à la multitude des univers , des supports , des objets, des interfaces (virtuels / réels, homme-machine, ubiquité, pervasivité...) que l'on est susceptible de voir apparaître ?
François Laurent : Deux évolutions sont à prévoir : - celle des amoureux de technologie ... tous les publicitaires aimant la facilité : on va poursuivre les consommateurs jusqu'au plus profond de leur intimité en leur envoyant des messages sur leur mobile quand ils auront le malheur de passer devant une boutique ... et il y en a beaucoup en ville !
L'idée, c'est de vendre de plus en plus cher des prouesses technologiques à des annonceurs sans se soucier de ce que les consommateurs sont capables d'accepter. - celles des marketers à l'écoute des citoyens : plus discussion, plus de collaboration, plus d'éthique, moins de superflu, moins de gâchis, etc. Pour moi, un des plus beaux exemple de Marketing 2.0, ce sont les AMAP : il n'y a pas un gramme de technologie là-dedans.
Le marketing 2.0, c'est le marketing de la réconciliation entre les marques et les consommateurs : et dans ce domaine, il y a beaucoup à faire !
Denis Failly : Pour terminer, tu développes une charge assez virulente et d'ailleurs argumentée, vis à vis du Marketing, et je me demandais comment tes écrits, réflexions, que ce soit dans l'ouvrage dont nous parlons ou à travers ton blog (le titre « Marketing is dead » est clair) sont perçus par les grands annonceurs, disons traditionnels, qui sont membres de l'Adetem (Association Nationale du marketing) dont tu es Co-Président ?
François Laurent : Ma charge n'est pas une charge contre le marketing : on ne publie pas un livre comme celui-ci si on pense que le marketing ne sert à rien.
Ma charge est une charge contre le mauvais marketing, ce qui n'est pas la même chose et un plaidoyer pour un marketing qui arrête de prendre les consommateurs comme une suite de chiffres (dont ceux inscrits sur leur carte bancaire) : il faut retrouver l'esprit fondateur qui était beaucoup plus emprunt d'humanité.
Les marketers doivent réapprendre à respecter leurs clients ; la bonne nouvelle, c'est que cette prise de conscience me semble plutôt en bonne voie. La mauvaise, c'est que le chemin à parcourir est encore long. Heureusement, je suis optimiste, et j'ai la chance de pouvoir discuter avec des marketers qui œuvrent dans le bon sens.
18:40 Publié dans Entretiens | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
02.07.2008
Saison des interviews et des podcasts
Après Denis Failly et mes copains de Nextmodernity – et avant quelques autres – c’est l’Atelier BNP Paribas qui me fournit l’occasion de préciser ma pensée au cours d’un très sympathique débat Dominique Piotet (coauteur de Comment le web change le monde, avec Francis Pisani), et Capu-cine Cousin (auteure de Tout sur le web 2.0), précédé d’un rapide entretien avec Mathilde Cristiani.
Mathilde Cristiani : Le web 2.0 est-il simplement un terme en vogue ou représente-t-il réellement un tournant du web ?
François Laurent : Le Web 2.0 ne constitue ni un effet de mode, ni un tournant du Web : il marque une étape sociétale à la fois capitale et irréversible. Il est le passage d'une communication verticale, de type one to many, à une communication horizontale, de type many to many. La socié-té de consommation telle que nous la vivons depuis plus d'un demi siècle est belle et bien agonisante.
Mathilde Cristiani : Les ouvrages sur le sujet sont de plus en plus nombreux. A quoi cela est-il dû ?
François Laurent : L'explosion des lieux d'expression spontanée a complè-tement bouleversé l'ordre établi : plus un parent d'adolescent n'ignore ce qu'est un blog, ses enfants en ont souvent un ! Les repères sont cham-boulés : les citoyens ne lisent plus l'information sur la toile, ils la commentent, tant sur les blogs que sur les sites médias qui doivent leur ouvrir leur espace.
Des sites qui sont du coup les premiers exposés, et qui braquent leur loupe grossissante et déformante sur le phénomène, accordant une place accrue à un système qu'ils aimeraient bien maîtriser ... Il ne faut pas oublier les publicitaires, qui jouent bien souvent les apprentis sorciers en déclenchant des buzz, qui parfois se retournent contre eux.
Mathilde Cristiani : Quelle est la spécificité de votre livre par rapport aux autres ?
François Laurent : La plupart des ouvrages envisagent le Web 2.0 et le Marketing 2.0 sous l'angle technologique ; je l'aborde sous l'angle sociétal et pars du consommateur ... d'où la double idée d'intelligence collective (sous titre) et de marketing plus humain (conclusion).
Mathilde Cristiani : A qui le web 2.0 donne-t-il le pouvoir ? Aux internautes ? Aux marketeurs ?
François Laurent : Aux marketeurs ? Ils n'y a qu'eux pour y croire ! Aux consommateurs, aux citoyens ... à vous, à moi. Il ne faut pas se leurrer : le consommateur a repris le pouvoir ... et ceux qui le nient, se voilent en fait la face !
Le marketing peut apprendre à composer, à jouer le jeu, à dialoguer : tout n'est pas perdu, à condition de descendre de son piédestal, d'abandonner l'arrogance naturelle de ceux qui savent et ont le pouvoir pour accepter d'échanger d'égal à égal.
Mathilde Cristiani : Quel est l'avenir du web 2.0 ? Le web 3.0 ?
François Laurent : Encore faudrait-il être capable de dire ce qu'est exac-tement le Web 3.0. Le Web mobile, pour faire plaisir aux opérateurs de télécommunication ? Le Web 3D pour faire plaisir aux rédacteurs de la Metaverse Roadmap et aux amoureux de Second Life ?
Ou alors le Web sémantique, pour plaire à ceux qui n'ont pas compris qu'au milieu de toutes ces discussions, on nage en plein Web sémantique.
Si l'on considère que le Web 2.0, c'est le passage d'une communication verticale à une communication horizontale, entre pairs ; que le Web 2.0 marque la fin de la société de consommation et le début d'une société participative ; alors le Web 2.0 - ou plutôt le 2.0, bien au delà du seul Internet - est là pour quelques dizaines d'années, voire plus !
08:05 Publié dans Marketing 2.0 | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note
01.07.2008
En direct (des blogs) du Japon
Aujourd’hui le Japon s’inquiète et titre : « Niveau record de l'inflation japonaise » : « Le Japon a enregistré en mai un record d'inflation depuis dix ans avec un taux qui est ressorti en hausse de 1,5% sur un an ».
1,5% sur un an : quelle horreur ! Rappelons que ce taux n’est que de … 3,7% sur un an également dans la zone euro ! Et comme un malheur n’arrive jamais seul, il y a aussi le « marché du travail qui se dégrade de plus en plus » : pensez, il tourne désormais autour des … 4% !
En ce mois de Juin, une certaine tristesse se dégage de la blogosphère franco japonaise après cette surprenante agression à Akihabara, quartier hyper fréquenté de Tokyo, où un homme de 25 ans a agressé plusieurs personnes, un couteau à la main, en tuant sept :
« Je pense qu'il ne nous faut pas traiter cette affaire comme cas isolé. La situation autour des jeunes ici est devenue extrêmement difficile depuis ces dix ans. La précarité et l'exclusion sociale sont partout. La violation du droit de travail et l'exploitation sont devenues presque banales ».
« Il n'est pas exagéré de dire qu'à part quelques minorités de gens qui ont de la chance, beaucoup de jeunes sont en face des options suivantes: soit rester sain et sauf en précarité, soit travailler à plein temps jusqu'à faillir être détruit moralement ou physiquement, ou au pire, travailler comme le dernier mais tout le temps en précarité, comme l'auteur de cet "attentat" ».
Jugement très instructif car tenu, non pas par un expatrié Français au Japon, mais par Sayaka, une japonaise francophone.
Même tristesse – et même surprise – chez les autres blogueurs ; pour s’en évader quelques instants, Doc Tee Boh publie cette magnifique photo de Jiyugaoka, un faubourg plutôt "branché" de Tokyo, juste après voir posé la question : « Qui a dit que Tokyo n’était qu’une jungle urbaine ? ».
Doc Tee Boh en verve qui nous en dit un peu plus sur les yakuzas – vous savez, la mafia japonaise :
« Il est de notoriété publique que les yakuzas ayant commis une faute ou enfreint le code d’honneur de leur clan doivent se couper un doigt, en commençant par un auriculaire. Comment imaginez vous cette cérémonie ? Dans une cave sombre et humide avec tout le clan réuni autour du fautif pour assister à sa pénitence ?
« Effectuée par un bourreau sadique qui prend plaisir à couper le doigt lentement ?
« Eh bien non : le pénitent se coupe le doigt proprement tout seul comme un grand, puis s’en va à l’hôpital le plus proche avec un bandage autour de la main, et explique à l’infirmière qu’il s’est coupé le doigt par accident en faisant la cuisine ou du bricolage … Anecdote rapportée par l’amie d’une amie travaillant en tant qu’infirmière à Asakusa, un quartier traditionnel de yakuzas ».
Information non vérifiée, je manque de connexions au sein du milieu nippon !
Publié également sur Intelligence Collective.
08:15 Publié dans Culture(s) | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note