Marketing Is Dead

La semaine passée, j’achète des poires chez Carrefour à Collégien : dans ce magasin, les clients se servent et une vendeuse les pèse pour eux, contrairement aux supermarchés où la pesée est également en self-service.

Le ticket indique un prix au kilo de 2,29€ pour un prix affiché en rayon de 2,20€, soit une quinzaine de centimes d’euros en ma défaveur ; la vendeuse, après avoir cherché vainement un produit au même prix pour corriger l’erreur car les responsable du rayon n’est pas là pour effectuer la correction dans le système informatique (ou en rayon), elle me suggère de m’adresser à l’accueil.

Faire la queue à l’accueil pour 15 centimes, pas vraiment envie, d’autant que devant moi, plusieurs personnes patientent déjà ; je vais donc tranquillement ranger mes provisions dans le coffre de la voiture et reviens dans la galerie marchande prendre un café : miracle, la file devant l’accueil a totalement fondu.

L’hôtesse contrôle mon ticket de caisse, l’étiquette que j’avais décollée du sac de fruits, regarde la photo que j’avais prise en rayon, s’excuse pour l’erreur et me rembourse … la totalité du produit : elle ne cherche pas à calculer si elle me doit 15 ou 16 centimes, elle rembourse tout !

Le magasin a fait une erreur, il assume : ça fait toujours plaisir au client qui a dû patienter à l’accueil pour faire valoir son bon droit.

C’est certainement Ibis (voir mon billet du 5 octobre) qui devrait méditer ce bon exemple de relation clients, Ibis qui considère que le client est avant tout un menteur et refuse de reconnaître les fautes de ses patrons d’hôtel.

Carrefour 1 / Accor 0