Marketing Is Dead

Les relations qu’entretiennent les Français avec le milieu hospitalier ne sont pas « simples » parce qu’immensément chargées d’affectivité et d’angoisses … et ils s’épanchent volontiers sur le Web social : pas vraiment sur les réseaux sociaux, mais au plus profond des forums, spécialisés ou non, comme l’explique une récente étude réalisée par Be Angels - voir ici.

Laissons de côté le discours médical pour nous pencher sur les aspects paramédicaux. Deux thématiques dominent : celle des coûts, et plus précisément des dépassements d’honoraires ; et celle de l’hébergement – et plus particulièrement de la nourriture.

Sujet particulièrement symptomatique que celui de la nourriture servie dans les hôpitaux – publics ou privés, peu y trouvent grâce aux yeux des malades.

Le discours sur l’alimentation se développe différemment sur les blogs et dans les forums, même si la tonalité apparaît globalement négative des deux côtés.

… et même si c’est loin de constituer une thématique importante au sein de la blogosphère : sur un semestre (1^er semestre 2012), à peine un post positif sur 10 ! Parce que bien manger à l’hôpital, c’est plus que rare : exceptionnel, comme le titre le blog local de Pont de Vaux : « Un menu exceptionnel à l'Hôpital » parce que proposé … « par le service animation du centre hospitalier » ! Même lorsque l’on dit du bien d’un déjeuner, c’est pour souligner la médiocrité des 364 autres de l’année.

Le discours sur l’alimentation n’occupe presque jamais une place centrale dans les posts : une mauvaise nourriture, ça fait partie du paysage hospitalier, toute le monde le sait ! On se situe dans le domaine des clichés, des lieux communs, comme si les malades se rassuraient en développant de telles « évidences » : de mauvaises conditions d’hébergement qui crée de meilleurs liens de solidarité entre patients, bienvenu au club, en quelque sorte !

Tous papiers sont le fait de blogueurs de faible autorité … des malades de base, en quelque sorte.

Sauf quelques rares exceptions, comme lorsque, hospitalisé, l’animateur de Skyrock, Cédric Le Belge, publie sur le blog de son ami Difool les photos de ses plateaux repas – pure provocation dans la ligne de la station !

Sinon, les véritables échanges ont lieu dans les forums et là, se développent deux discours très différents.

Celui des forums généralistes (aufeminin.com) ou plutôt non spécialisés dans la santé : et là, on navigue encore entre truisme (« 5 jours sans manger à cause du tube dans l’estomac puis nourriture d’hosto ») et constats plus honnêtes (« En parlant de bouffe à l’hôpital, à la polyclinique ***, c’était franchement bon », lit-on dans … forum.hardware.fr ! )

Celui des forums spécialisés comme doctissimo.fr où problématiques médicales et paramédicales peuvent se télescoper : car de nombreux problèmes de santé apparaissent liés à une mauvaise hygiène de vie (et donc une mauvaise alimentation) ; apparaissent de nombreuses  discussions « techniques » où l’on parle de glycémie, de cholestérol et de régimes. Et alors, la question en se pose plus de savoir si l’on mange bien mais de ce que l’on a le droit de manger – ou pas.

La qualité de l’hébergement hospitalier constitue une préoccupation de plus en plus importante des responsables de ces établissement, ne serait-ce que parce que la Haute Autorité de Santé les note sur 5 critères, donc la prise en charge de la douleur, le respect des droits des patients et … la qualité de l’hôtellerie et de la restauration ; évaluations dont s’inspirent les médias, notamment le Figaro et le Point pour établir leur classement des meilleurs établissements de santé français.

Mais aussi parce que de bonnes conditions matérielles ne peuvent qu’avoir des effets positifs sur le moral des malades et favoriser leur guérison.

Reste que s’il n’est peut-être pas si difficile d’améliorer la qualité effective des repas (en dépit de la quantité des plateaux à servir chaque jour), il reste difficile de se battre contre des idées reçues … surtout quand elles créent une sorte de complicité entre malades : reconnaître que l’on a bien mangé durant son séjour en clinique, c’est soit apparaître comme un favorisé qui a les moyens de se payer un établissement « chic » (or les Français aiment bien se sentir égaux face à la maladie) ; soit comme un chanceux qui se désolidarise du reste de la population qui souffre : pas génial.

Même si les hôpitaux améliorent fortement la qualité de la nourriture dans les prochaines années, sa mauvaise réputation sera nettement plus longue à s’améliorer ; mais aucune bataille n’est cependant perdue d’avance.

François Laurent et Hervé Kabla