24/04/2012

Relation clients et nouvelles technologies

Livre.gifParmi les récentes questions reçues d'étudiants en pleine rédaction de leurs mémoires universitaires, celles de Pascaline qui s'interroge sur l’impact des nouvelles technologies sur la relation clients.

Question : Selon vous, les nouvelles technologies sont-elles la poule ou l'œuf de cette révolution ? ou Ne serait-ce pas le changement permanent de comportement de l'individu-client qui a permis l'explosion des outils technologiques ?

Non, la recherche technologique avance à son rythme, qui n’est pas nécessairement celui des individus : les premières recherches sur la compression musicale datent des années 70, le mp3 est sorti fin des années 90 ; par contre il a été immédiatement adopté !

Ce sont les arguments que je développe dans mon livre : La Grande Mutation des Marques High Tech.

Une technologie ne devient un produit qui se vend que si, et seulement si, elle s’inscrit sur une tendance sociétale porteuse ; ce fut le cas du téléphone mobile : les Français avaient depuis longtemps besoin d’outils de communication portables pour pallier au gigantisme des villes. On pourrait presque dire que les technologies étaient en retard sur les besoins des Français ; mais on ne peut pas parler d’attentes, puisque lorsqu’on leur posait la question, les consommateurs n’exprimaient aucun intérêt pour ce type de produits.

Même remarque concernant les réseaux sociaux : l’évolution des technologies (ce que l’on nomme aujourd’hui le cloud computing) permet à tout un chacun de discuter sur la toile, un peu comme sur la place du village du 19ème siècle, d’où le succès des blogs, puis de Facebook et autres Twitter.

Question : Quels sont les meilleurs moyens techniques et technologiques dont disposent les entreprises face aux nouveaux clients pour enregistrer, intégrer leurs comportements et entretenir une relation client durable et personnalisée ?

Comment les entreprises peuvent-elles reconsidérer la relation client à l’aune des nouvelles attentes des consommateurs ?

Ce n’est pas un problème de technologie, mais un problème humain. Certes, elles peuvent se doter de moyens de veille pour savoir où l’on parle d’elles, mais une fois identifiés les lieux d’expression, le véritable enjeu est humain.

Il faut être capable de savoir ce que l’on dit de vous partout et de pouvoir y répondre partout : ce n’est plus à vos clients de venir vous voir, c’est à vous de vous déplacer. Ce qui signifie que si un de vos clients se plaint de vous sur une page Facebook, il faut être capable de lui répondre … et de manière adéquate : ne surtout pas se comporter comme le Community Manager de Nestlé qui, lors de l’affaire Greenpeace versus Kit Kat, fermait les comptes des amis qui lui posaient des questions « peu amicales » (voir ici).

Cela signifie que le Community Management (et pas un simple Community Manager) devient central : c’est autour de lui que tout doit se réorganiser ; il doit être capable de faire le lien avec le SAV, la finance, la communication, etc. Quand un citoyen se plaint, tous les services de l’entreprise peuvent être impactés, y compris les RH (souvenez-vous de l’affaire Alten : voir ici)

Question : Au vue des changements de comportements consommateurs et de l’évolution technologique, quels sont les enjeux et perspectives de la relation client en temps réel ?

L’enjeu de demain, c’est en effet la rapidité : la catastrophe de Fukushima a eu lieu le 11 Vendredi Mars, des Français se sont violemment plaints durant le weekend de l’envolée scandaleuse des prix des billets pour revenir en France, envolée liée au système de Yeld Management de la compagnie … qui n’a réagi que le lundi ! (voir ici)

Les outils sociaux de proximité se développent : Twitter en est un bon exemple (on twitte sur son mobile, souvent dans des conférences) ; Foursquare va permettre de développer des opérations promotionnelles localisées, Prixing également, etc. Le problème pour les marques va être de traiter efficacement le flux remontant … non sollicité : pas les consommateurs qui achètent comme prévu, ceux qui ont des soucis avec votre promotion, vos produits, votre société, etc.

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17/04/2012

3 questions à Sophie Callies

SophieCallies.jpgMarketingIsDead : Sophie, tu as fondé SO’xperts en 2007 : en deux mots, c’est quoi SO’xperts …

Sophie Callies : SO'xperts est un cabinet de conseil en management de la performance marketing B2B. Nous intervenons sur les 5 leviers de l'efficacité marketing : le plan, les mesures, les process, les technologies et la conduite du changement.

Nos clients sont des entreprises, petites ou grandes, telles qu'Advens, Alcatel-Lucent, BlueKiwi, Demos ou encore Veolia Water.

MarketingIsDead : Vous vous positionnez comme spécialistes du B2B : quelles sont pout toi les spécificités du marketing en B2B, et surtout, celles que les marketers ont un peu trop tendance à négliger ?

Sophie Callies : Le B2B a ceci de spécifique que la décision d'achat est guidée par la valeur, que de multiples contacts interviennent au cours du cycle d'achat, que les entreprises sont en recherche d'une relation à long terme et enfin que l'audience est de plus en plus informée, rationnelle et engagée.

A ceci s'ajoute la nouvelle donne de l'ère digitale qui touche tous les individus, qu'ils soient clients entreprises ou consommateurs : les nouveaux comportements engendrés par les nouveau média. 

Ces spécificités entrainent 3 conséquences principales : 

  • L'absolue nécessité d'avoir un positionnement différencié qui explique la création de valeur (et non pas se limiter à décrire sa technologie ou son produit) ; 
  • L'approche multicanale qui laisse le choix aux multiples contacts du mode d'interaction et exige un parfait alignement entre marketing et commercial ; 
  • Et enfin la recherche permanente de l'efficacité qui passe par une automatisation des actions via l'adoption de nouvelles technologies en matière de CRM, d'analytics ou de plateformes marketing.  

D'après nous, les marketers B2B – et surtout en France – ont tendance à négliger cette dernière partie. L'adoption de technologies est encore balbutiante en ce qu'elle ne repose pas assez sur des process réfléchis en amont (d'où des paramétrages d'applications inappropriés) et que les marketers font trop souvent l'impasse la conduite du changement. Du coup, l'approche multicanale est gérée quasi manuellement et consiste plus en une superposition de canaux qu'une véritable intégration de ceux-ci.

Et les marketers sont dans le brouillard quant à la mesure de l'efficacité du marketing.

MarketingIsDead : Vous faites le pari de vendre aux entreprises travaillant en B2b, du conseil marketing en ligne

Sophie Callies : Oui, nous venons de lancer une initiative relativement inédite en France : www.so-xperts/toolkit, la vente en ligne de modèles type de process marketing, de plans de campagne et de check-lists de bonnes pratiques. Dans la cadre de nos missions, nous nous sommes aperçus à quel point les marketers manquent de ressources et de process. Ils ont besoin d'outils pour mieux s'organiser et gérer leurs actions au quotidien. Et la bonne nouvelle, c'est que rien ne ressemble plus à un process marketing dans une entreprise qu'au même process dans une autre.

Qu'il s'agisse du lancement d'un produit, de l'élaboration du plan marketing ou encore de la gestion d'une simple campagne emailing ou d'un webinar, les étapes sont les mêmes, les compétences requises identiques et les bonnes pratiques universelles. Seuls les contenus et les cibles changent. D'où l'idée de proposer ses outils comme modèles type au format PPT ou Excel que les marketers pourront facilement éditer pour les appliquer à leur organisation.

Nous pensons qu'il y a un marché complémentaire aux mission classiques de consulting : celui de marketers, suffisamment matures pour savoir ce dont ils ont besoin, mais qui cherchent à gagner du temps en appliquant des bonnes pratiques. A titre d'exemple, l'outil de gestion des webinars coûte à peine 1h30 du salaire horaire d'un chargé de marketing. Et je peux vous dire qu'ils passeraient plusieurs heures à créer l'excel que nous leur proposons avec la liste exhaustive des actions à mener et le retroplanning correspondant.

Et si ces outils ne suffisent pas, nous proposons une assistance téléphonique ou des ateliers de travail avec un consultant expert pour aider les marketers à adopter ces bonnes pratiques et à conduire le changement au sein de leur organisation.

20:34 Publié dans Interviews | Lien permanent | Commentaires (0) |  Facebook | | Pin it!

16/04/2012

Confidences de Community Managers

confidences-community-managers.pngL’opération dont Audrey est la plus fière est d’avoir fait « lever tôt 20 blogueurs un dimanche matin pour un petit déjeuner mode ;D » : là, je suis d’accord, jamais je ne serais venu …

Pour ne pas « trop consommer » de temps avec les Media Sociaux, Youssef « les consulte à heure fixe : début et fin de matinée, début et fin d’après-midi. Mais c’est dur : Facebook est par exemple addictif ».

Manuel sait reconnaître ses erreurs : « Quand j’étais jeune blogueur, et que je me trompais, j’étais assez têtu sur mes propres conneries et je jouais pas mal la mauvaise foi. Ce n’est pas une bonne stratégie. Maintenant, je suis transparent à fond ».

Ils sont une quinzaine, comme Audrey, Youssef et Manuel à avoir répondu à Fred de Conseils Marketing, 15 Community Managers français expliquant comment ils utilisent au quotidien Facebook, Twitter, les blogs …  pour animer une communauté, générer du trafic ou trouver des prospects.

Ça donne un petit livre que vous pouvez télécharger ici, gratuitement en plus !

Avec des conseils pratiques, quelques anecdotes amusantes … et une sur-utilisation des jeux pour animer les communautés : et c’est là la limite actuelle du Community Management … Car il peut aussi y avoir une vie au-delà du jeu !

Saluons le travail sans relâche de FredFrédéric Canévet pour les intimes – qui ne ménage pas sa peine pour diffuser conseils, astuces et bonnes pratiques : lui, il sait animer sa communauté, sans multiplier jeux et gadgets.

18:49 Publié dans Livres | Lien permanent | Commentaires (1) |  Facebook | | Pin it!

09/04/2012

Marketing Brand Values Index

DSC00213.JPGIl y a quelques jours, lors d’une réunion exceptionnelle du Club CommunicationS & Marketing de l’Adetem, Thierry Wellhoff, Président de Wellcom, présentait la première édition du Marketing Brand Values Index, étude réalisée en partenariat avec l’Adetem, l’Uda, l’Escp Europe et La Revue des Marques : voir ici.

Etude réalisée sous la conduite d’un Comité d’Experts – qui se trouvent être de vieux amis (je précise que je ne suis pour rien dans la constitution du dit comité) : Marie-Claude Sicard, auteur de nombreux ouvrages sur la marque et professeur au Celsa, Jean Watin-Augouard, rédacteur en chef de la Revue des Marques, Benoit Heilbrunn, Professeur au département Marketing d’ESCP Europe, Thierry Wellhoff … et moi-même

Que dire de ce Marketing Brand Values Index, sans paraphraser ?

Ce qui me frappe le plus à sa lecture, c’est la banalité des valeurs souvent revendiquées par les professionnels du marketing : la première à l’être par 27% des répondants est la qualité… comme si l’on pouvait imaginer qu’une entreprise puisse aujourd’hui prétendre commercialiser des produits de mauvaise qualité !

Dans l’alimentaire, la qualité devance le goût et la tradition : ne nous étonnons pas de déambuler dans nos hypermarchés devant des linéaires sans fin de produits plus authentiques les uns que les autres. Comment distinguer un fromage, un yaourt, un paquet de spaghettis d’un autre – prix égal s’entend : même label AOC, même moulage à la louche, même recette de grand maman, etc. ?

Plus une marque incarnera qualité et tradition, plus ses produits coûteront chers : quel fatalisme pour un consommateur au pouvoir d’achat en berne ! L’innovation arrive en 7ème position et la différenciation n’apparaît même pas : s’il souhaite découvrir de nouvelles saveurs, mieux lui vaudra se tourner vers des marques exotiques… c’est-à-dire finalement vers une autre forme d’authenticité !

L’innovation montre très logiquement le bout de son nez là où on l’attend le plus : dans le secteur des nouvelles technologies. Là où d’ailleurs les consommateurs se déclarent souvent saturés : à peine ont-ils investi dans un superbe smartphone, un téléviseur dernier cri, une somptueuse tablette (dont ils ne discernent pas encore nécessairement l’utilité) que les voilà aussitôt obsolètes, dépassés par un écran 3D ou un terminal plus puissant…

C’est d’autant plus étrange que peu de constructeurs, parmi ceux qui revendiquent l’innovation technologique, ne la maîtrisent réellement. Prenez le secteur de l’audio vidéo : depuis bien longtemps, les marques majeures travaillent pour partie sous licence de leurs concurrents directs, parce qu’aucune d’entre elles ne dispose de l’intégralité des brevets nécessaires à la mise sur le marché de produits performants ; en d’autres termes, l’innovation technologique se révèle plus une valeur partagée (très concrètement) qu’un réel vecteur de différenciation.

Inutile de passer tous les secteurs en revue : tout le monde se réclame massivement des valeurs élémentaires de son activité, et c’est logique puisque pour les marketers, les valeurs d’une marque, c’est un peu son ADN.

Son ADN ? Pour eux, les valeurs apparaissent étrangement figées, puisque l’ADN, c’est justement ce qui fait qu’un individu demeure le même, de sa naissance à son dernier jour : en ancrant leurs marques dans la qualité, la tradition, les marketers de l’alimentaire reconnaissent de facto qu’elles sont mortelles – puisque leur ADN les empêche d’évoluer, de s’adapter aux nouveaux désirs, aux nouvelles attentes des consommateurs.

Des consommateurs qui, eux, évoluent, changent sans cesse, et de plus en plus vite.

A la fin des années 90, tous les fabricants de baladeurs mp3 se battaient à coups d’avancées technologiques, mettant en avant des caractéristiques qu’aucun client potentiel ne comprenait vraiment, lorsque qu’en 2011, Apple lança un appareil qui n’était ni le plus puissant, ni le plus performant du marché… mais dont l’ergonomie le rendait unique : pour la première fois dans l’histoire du High Tech, une marque issue de l’informatique battait celles issues du monde audiovisuel sur leur propre terrain (n’oublions pas, notamment, que la licence mp3 appartenait à Thomson).

On pourrait également évoquer Dacia, une marque dont ses propriétaires n’attendaient pas un si grand succès en France et en Europe de l’Ouest : certainement ses valeurs ne correspondaient-elles pas à celles du secteur automobile dans ses pays… d’où un succès inespéré.

Pour conclure, le principal enseignement – pour moi – de cette étude, se situe là : une marque – pour réussir, surtout en ces périodes difficiles – ne doit pas se reposer sur les valeurs de son domaine d’activité ; bien au contraire, elle doit être capable de les bouleverser pour mieux les rénover.

Les valeurs d’une marque ne constituent un réel capital que si on s’emploie à l’enrichir constamment… sans se contenter de se reposer dessus.