Marketing Is Dead

Lundi dernier, je devais me rendre à Estoril pour une intervention dans le cadre de la 12^ième édition du congrès de l’Association Portugaise de Marketing, à l’intitulé prometteur : Disruption point.

Mais Air France – ou plutôt les hôtesses et stewards – était en grève … et la belle machine était grippée : je ne traiterai pas ici du conflit social – non qu’il m’indiffère – mais de la gestion plutôt calamiteuse de la crise à l’égard des passagers.

Avant le départ, la compagnie a fortement communiqué sur le numéro vert mis à la disposition des voyageurs … vous savez un de ces magnifiques robots qui vous posent des questions sournoises et ne comprennent  pas toujours les chiffres que vous pianotez : vous avez alors droit à une magnifique voix de synthèse pour vous annoncer … qu’elle n’a rien compris et va vous basculer vers un opérateur.

Une autre voix tout aussi synthétique vous ayant demandé de rappeler ultérieurement, vous vous précipitez sur le site Air France : là, la veille de votre départ, vous constatez avec soulagement – le naïf – que votre vol est confirmé.

Génial ! Pourtant je tique quand je lis que l’actualisation date de 17 heures 50, alors qu’il n’est que 16 heures 50 : on se prend à douter d’une compagnie qui vous confirme des horaires "affichés en heure locale" en oubliant de passer à l’heure d’hiver !

Mais bon, vous avez reçu un mail vous invitant à vous enregistrer en ligne et à imprimer votre carte d’accès à bord : bon signe ! Vous cliquez sur le lien … et ça ne marche pas : mauvais signe ! Que dire d’un service client qui continue à diffuser mécaniquement des procédures standard quand elles n’ont plus cours ?

Et donc lundi 11 heures, me voici à Roissy : une petite queue, mais pas trop, les bornes d’enregistrement en berne, ça, c’est mauvais signe.

A l’heure fatidique de l’enregistrement, les employés du comptoir vous annoncent gentiment « attendre de plus amples informations » de la part du siège – un endroit mystérieux, qu’on aperçoit cependant derrière la baie vitrée. « On est comme vous, on apprend au compte-gouttes », déplorent les responsables du guichet.

Mais eux, ils ont droit à être régulièrement relevés : pas nous ! Je veux bien croire que les grévistes ne claironnent pas d’avance ne pas travailler et que les régulateurs découvrent leur absence au dernier moment : mais il est incompréhensible pour ma petite intelligence de passager qu’un jour où Air France manque de personnel, on puisse espérer en dégotter soudainement, après trois heures d’attente ???

A moins de déshabiller Pierre pour habiller Paul …

Ou alors, on gère à la petite semaine : tiens voilà deux stewards, on fait partir un vol ; en voilà trois autres, le Lisbonne peut décoller.

Et c’est comme ça que le Lisbonne de 12 heures 35 s’est retrouvé programmé à 17 heures, pour réellement partir deux après le 16 heures … qui est parti à l’heure, lui !

Car on s’est repris un petit 45 minutes de plus au départ parce que le bus n’avait pas été prévenu : l’avion ne décollait pas au contact du "2 D", mais quelque part du côté de la carcasse désossée du "2 E".

Une dizaine d’avions attendaient là : le chauffeur du bus les a tous faits, s’arrêtant devant le premier, une hôtesse du desk allant voir ; et on repart !

Je ne ferai pas porter à la direction d’Air France le chapeau de la grève : je laisse journalistes et politiques discuter de la question.

Mais il est clair qu’envoyer des mails inadéquats ou chercher un appareil à la lampe de poche, tout cela donne de la compagnie une image d’amateurisme détestable, bien irritante pour les passagers qui aimeraient découvrir plus de professionnalisme de tels jours de galère.

Une vraie relation clients et une vraie gestion des crises !