Marketing Is Dead

J'aurais pu imaginer plein de titres pour ce papier - et j'avoue avoir longtemps hésité -, tant sont nombreux les angles par lesquels peut s'appréhender la nullitude d'UPS - ça, c'est un beau néologisme, mais assez facile à comprendre.

Et puis j'ai opté pour celui-ci parce qu'en surfant sur la toile à la recherche des horaires précis de livraison de la société, je suis tombé sur ce papier intitulé "UPS, une expérience client qui laisse à désirer", qui me réconfortait un peu, en me montrant que je n'étais pas le seul à souffrir des incapacités d'UPS à délivrer le service pour lequel ils sont payés.

Le temps d'une pause, j'ai même tapé "UPS livraison -hold" (pour éviter tous les hold ups) sur Google Blogs, et là, j'ai surfé sur les "UPS nous appellera dès qu'il est prêt à livrer. Ok. J'attends.... Pas d'appel", les "je téléphone chez UPS, non sans avoir cherché le numéro 5 minutes sur leur site web et fait 86 options avant de parler à quelqu'un" et les "J'ai été sur place chez UPS, ils m'ont dit que pour Dell, il est absolument interdit de livrer à une autre adresse que celle de livraison et m'a gentiment envoyé chier en me disant d'appeler leur service client, qui m'a dit d'appeler ...", voire les "la conseillère UPS me dit que le livreur passera dans l'aprem.. Fin de la journée, je rentre et aucun colis".

Bref, vous avez compris, UPS se crée tous les jours une réputation sulfureuse, faite d'incapacité à livrer correctement les particuliers en France, notamment.

Cela étant, et dans mon cas personnel, ils s'y sont quand même mis à deux pour réussir à livrer en une semaine ce qu'ils promettaient en ... 24 heures : Amazon et UPS.

Car tout a commencé par une commande pour un téléphone de salon sur le site http://www.amazon.fr.

Comme ce n'était pas la première fois que j'achetais sur ce site marchand, voilà que m'est soudain proposée l'option "1-Click".
Késako ? "Si vous avez déjà commandé sur Amazon en réglant par carte bancaire, vous disposez de coordonnées 1-Click. Activez-les dans votre compte et découvrez la commande en 1-Click pour vos futurs achats : plus besoin de remplir le bon de commande, vous pouvez effectuer vos achats en quelques secondes".

J'active, ça doit marcher puisque ce n'est pas la première fois que j'achète chez Amazon ... et que j'ai toujours été livré en temps et en heure ... enfin, à peu près !

Et zou, on m'offre même gratuitement une livraison pour le lendemain, via UPS : c'est la gloire, pas de soucis !

Sauf que ...

Sauf que c'est là que ça coince : le code d'accès à mon immeuble n'apparaît pas sur mon compte chez Amazon, vu que d'ordinaire, c'est La Poste qui me livre ... et que les postiers se rient des codes : ils ont les clefs et pass adéquats.

Et comme je n'ai pas vérifié - c'est l'avantage du "1-Click" -, je ne fais pas trop de soucis d'autant que mon numéro de téléphone figure bien sur mon compte : donc ils ont tout, les gars d'UPS.

Tout ... sauf des téléphones.

Donc le colis, parti le 27 août 2009 à 11:02 de chez Amazon - ils sont d'une précision diabolique - va bêtement caler devant ma porte le 28/08/2009 à 12:19 ... mais évidemment, personne ne cherche à me prévenir, et ce n'est qu'en fin d'après-midi que je découvre la bourde.

Appel chez UPS : "Nos chauffeurs n'ont pas de téléphone" ... mais rendez-vous est pris pour une livraison le mardi suivant : "Non, on ne peut vous préciser l'heure, c'est avant 19 heures". J'ai évidemment pris soin de communiquer le code de l'immeuble.

J'appelle quand même Amazon, pour valider la livraison du mardi : "Ne vous inquiétez pas" ... j'aurais dû !

J'aurais dû parce que UPS se présente malgré tout lundi matin chez moi : coup de chance, une réunion annulée, je suis à la maison.

Manque de chance : "LE MAGASIN ÉTAIT FERMÉ AUJOURD'HUI. UNE TENTATIVE DE LIVRAISON SERA EFFECTUÉE LE PROCHAIN JOUR OUVRABLE", dit le site UPS où l'on peut suivre l'information : ça s'appelle le tracking, et on y a droit à la minute précise sur les deux sites, Amazon et UPS.

Appel chez Amazon, qui appelle UPS - j'évite de trop appeler UPS, c'est un numéro surtaxé : c'est ça le service UPS, quand ils ne vous livrent pas correctement, c'est à vous de payer.

Avantage Amazon qui propose un numéro normal, même si on aurait pu espérer un 0 800 !

Donc Amazon appelle UPS : ne pas s'inquiéter qu'ils parlent de magasin, ils ne sont pas habitués à travailler avec des particuliers : c'est vrai, ça se voit.

Mais je serai bien livré le mardi ... dans la journée !

Bon, je passe sur d'autres appels pour être livré ... le mercredi 02/09/2009 à 17:50. Précisément.

Pour une commande passé le jeudi matin, ça fait quand même moins d'une semaine !

Voilà ce qui arrive quand ...

... un vendeur en ligne souhaite faire croire qu'il améliore son service en proposant des moyens de livraison incompétent ... et qu'il n'a certainement pas testé avant.

... un transporteur spécialisé dans le service aux entreprises décide de s'implanter sur le marché des particuliers sans trop remettre en cause son savoir faire : c'est facile, une entreprise, c'est ouvert ... aux heures ouvrables ... qui sont bêtement les heures de travail d'UPS : quelle chance !

Mais évidemment, quand on est trop arrogant pour vérifier que l'on ne risque pas de se planter sur le marché sur lequel on tente de se diversifier ... on se plante.

Le comique, ou le ridicule, vient - en partie - du décalage entre une promesse simple et non tenu, et la précision mise dans l'art de ne pas la tenir : 2 septembre 2009, 07:16, Scan d'arrivée ; 1 septembre 2009, 20:33, Scan d'arrivée.

Retard : près d'une semaine !

Et comme sur la toile, ça part très vite, multipliez les exemples désastreux ... et votre réputation est vite faite.

L'incompétence, Messieurs UPS et Amazon, ça se voit vite. Très vite !

Et à considérer le buzz négatif, force est de reconnaître que sur ce point, UPS bat Amazon à plates coutures.

L'art de la nullitude : c'est la seconde fois que j'emploie ce néologisme, même c'est "je positive" pour Carrefour : ça leur colle à la peau.

Crise financière, crise économique, entreprises en difficulté, bouleversement climatique, pandémie … il n’est qu’à allumer sa radio, sa télévision ou à lire son journal, pour entendre ou lire ces mots, tels un leitmotiv entêtant de la déprime ambiante.

Du coup, frilosité, restrictions budgétaires et incertitudes viennent freiner, voire stopper, initiatives ou développements d’entreprises ...

Nous vivons un moment passionnant et déroutant de changements structurels, de modifications profondes de nos comportements et de nos valeurs, qui vont durablement impacter la politique et la gestion de nos entreprises.

Comment passer de l’hyper consommation à une consommation plus raisonnée, comment tenir compte de tous les paradoxes complexes engendrés par ces mutations, comment aider les entreprises et les marques non seulement à passer ce cap, mais surtout à se développer demain en répondant de façon claire, honnête et intelligente aux défis d’aujourd’hui ?

Tel sera le thème la prochaine Journée Nationale du Marketing de l'Adetem qui se déroulera dans le 20 Octobre 2009 dans le grand auditorium de Groupama,  8-10, rue d'Astorg, à Paris, à eux pas de la Madeleine.

Pour connaître le programme complet, c'est ici.

Et pour s'inscrire, c'est là.