Marketing Is Dead

« Ce 19 octobre, et pour la seconde année consécutive, Avis s’est vu décerner le trophée du « Service Client de l'Année 2011 » dans la catégorie location de véhicules ! Une distinction qui couronne les services et les équipes de la marque qui a pour leitmotiv, depuis toujours, la satisfaction de ses clients », claironne AVIS France sur son site Internet : qu’est-ce que ça devait être, les autres !

Cette été, j’avais réservé une voiture sur le site http://www.avis-europe.com/ pour 3 semaines en Corée. Un peu méfiant, je me demandais si mon permis de conduire européen (qui remplace le national depuis déjà quelques années) suffisait : heureusement, la confirmation de réservation apportait la rassurante réponse :

« Veuillez présenter l'original de votre permis de conduire à l’agence Avis de départ (valable depuis plus de 3 ans pour les locations Avis Prestige). Si vous êtes titulaire d'un permis britannique, veuillez apporter vos documents d'identification. Si vous êtes titulaire d'un permis comportant un alphabet non romain, veuillez présenter un permis de conduire international ».

Avec un tel luxe de précautions et de précisions, je partais l’esprit libre … tout en me demandant ce que nos amis anglais avaient fait pour mériter un traitement discriminatoire !

Mal m’en pris : Avis Séoul refusa toute location parce que la loi coréenne rend obligatoire la possession du permis de conduire international ; après quelques échanges musclés, quelques tentatives de séduction, et un coup de fil à l’ambassade de France, force fut de me rendre à l’évidence : Avis Europe nous avait fourni une information précise … mais FAUSSE !

Elu Service Client de l'Année à venir : mais qu’est-ce que ça devait être, les autres !

A mon retour, un peu furieux – allez donc savoir pourquoi –, j’adresse un mail au responsable marketing d’Avis France, enfin à l’adresse figurant en toutes lettres sur le site sous l’intitulé : « Contact Marketing et Clients Avis » : France.Marketing@avis-location.fr.

Je ne demandais pas au responsable « Marketing et Clients Avis » de résoudre mon problème, mais de transmettre mon message « à messieurs Jan Löning, PDG de Avis France, et Pascal Bazin, CEO d'Avis Europe » : chez Avis, ils sont suffisamment contents d’eux-mêmes que les noms des dirigeants apparaissent un peu partout.

Je leur précisait donc que : « titulaire d’un « permis européen » de plus de trois ans, je me suis rendu à l’agence Avis de Séoul qui m’a refusé la location parce que loi coréenne exige un pays international : et nous voici par votre faute, mon épouse et moi, à traîner le lourdes valises de gares en gares et de terminaux de bus en terminaux de bus, sans compter les multiples frais de taxis inutiles, les longues heures d’attente pour nous rendre en des hôtels bien situés pour qui dispose d’un véhicule … mais pas pour qui emprunte les transports en commun.

« Pour moi, le mail de confirmation que j’ai reçu est inacceptable : indépendamment du fait que je conseillerai à mes amis proches ou moins proches (lecteurs de mon blog, relations sur divers réseaux sociaux) de se méfier de vos services, preuve à l’appui, je pense que cette confirmation de réservation présente une forme contractuelle, et qu’un tribunal pourrait en évaluer aisément le caractère mensonger.

« Enfin je tiens à préciser que le fait qu’Avis France et Avis Corée soient des sociétés juridiquement différentes ne constitue pas pour moi un argument : j’ai réservé une voiture chez Avis, j’ai eu confirmation en français, la confirmation émanait d’Avis Europe dont Avis France est filiale à 100% ».

Très gentiment, je me suis abstenu de publier quoi que ce soit sur ce blog … mais ça fait plus de deux mois maintenant que j’attends une réponse, il me semble que cela fasse un peu long, surtout pour une société élue « Service Client de l'Année 2011 » : je ne m’en lasse pas !

Donc demain, Monsieur Jan Löning, Président d’Avis France, recevra mes complaintes par Lettre Recommandée :

« Le 31 Août, j’ai envoyé ce courrier à votre attention, et à celle de Monsieur Pascal Bazin, par le biais de l’adresse internet de votre service marketing.

« Sans réponse à ce jour, je ne peux émettre que ces hypothèses :

- L’adresse présente sur le site correspond à une boite aux lettres non relevée ; mais je ne me permettrais pas un tel préjugé à l’égard d’une société élue Service Client de l'Année 2011 ;

- L’information a été jugée superficielle et jetée à la corbeille par le récipiendaire, sans autre forme de procès ; mais je ne me permettrais pas un tel préjugé …

- Cette lettre n’a pas été traitée par le service consommateurs vers lequel elle a été redirigée, préférant ne pas vous importuner ; mais je ne me permettrais pas un tel préjugé …

- Elle vous est bien parvenue, et n’avez pas jugé utile d’y répondre.

« Alors je vous la retourne, en recommandé, pour être sûr que cette fois-ci elle vous atteindra : je pense qu’il serait urgent pour Avis de prendre conscience du préjudice que j’ai subi et me proposer une indemnisation convenable ».

Et comme j’attends depuis un peu trop longtemps, je vous fais partager mes échanges avec le meilleur « Service Client de l'Année 2011 » : mais qu’est-ce que ça devait être, les autres !