Marketing Is Dead

Hier, quand un produit commandé n’arrivait pas, il nous fallait nous rendre au magasin pour relancer le vendeur – et encore y retourner en cas de problème.

Aujourd’hui heureusement, nous pouvons téléphoner, envoyer un mail, résoudre tous les petits tracas de la vie quotidienne sans bouger de chez nous. Ou plutôt devrais-je dire, nous pouvons tenter de mille façons de rentrer en contact avec ces interlocuteurs… tenter, mais pas nécessairement réussir !

Exemples récemment vécus…

Récemment, je commande un agenda électronique chez Pixmania : je suis ma commande qui le samedi 2 décembre est arrivée chez Kiala ; mardi 5 en début d’après-midi, elle est toujours en acheminement du centre de réception Kiala au Point Relais près de chez moi : trouvant cela bien long, de décide de téléphoner à Pixmania.

Première méthode, le contact téléphonique : vous discutez avec un robot automatique et au bout de 10 à 15 minutes, certainement facturées puisque le disque ne précise pas la gratuité, vous apprenez… que tout est saturé, et qu’il serait bon de recommencer plus tard.

Un quart d’heure et quelques euros perdus plus tard, je décide de joindre Kiala par mail, depuis leur site ; et là, je me paie un petit culot : je me déclare en tant que journaliste, pour voir…

Seconde méthode donc, le mail sur le site :

J'anime la lettre en ligne Marketingisdead.

Je voudrais savoir, pour en informer mes lecteurs, quel est pour vous le délai normal entre la réception d'un produit à votre centre en la mise au disposition en point relais ?

Exemple: ma commande chez Pixmania envoyée sous le numéro d'envoi : 4165438 est censée être partie le 2/12 de votre centre... et n'est toujours pas arrivée le 5/12.

Je pense que les principaux acteurs du marketing en France seront heureux de votre réponse.

Nota : je publierai tant votre réponse que toute absence de réponse;

François Laurent

Aujourd’hui dimanche 10, je publie… d’autant que mon mail n’a pas été sans efficacité : dans les minutes suivantes, ma commande apparaît comme arrivée au Point Relais… deux heures plus tôt.

Chez Kiala, on réécrit l’histoire comme au plus beau temps du stalinisme ? Aujourd’hui, je me reconnecte sur leur site, pour découvrir que mon colis est arrivé au Point Relais le samedi à 13:27 précises : après cela, allez vous plaindre, c’est vous qui avez mis 3 jours à aller le retirer !

Quand vous êtes continuellement en relation avec votre vendeur par messagerie électronique, pas de problème… avant l’achat, mais après ?

Cet été, je réserve une voiture chez Avis par l’intermédiaire de Visa Premier et leur partenaire Voyages Masson, à Cuzco au Pérou : cela me coûte 10 euros, mais la sécurité n’a pas de prix.

Sauf qu’à Cuzco, il n’y a plus d’agence Avis : à la place, une agence Hertz qui bien évidemment n’a jamais reçu de demande de réservation. 10 euros pour une réservation virtuelle, c’est peut-être normal sur Internet, mais cela reste quand même cher.

Donc au retour, je me plains par retour de mail auprès de l’agence de voyages… et reçois quelque temps plus tard cette réponse :

Veuillez m’excuser pour le retard dans ma lecture de votre mail, j’étais en vacances.

Je transmets votre mail à mon service litige dès aujourd’hui mais il nous manque tous les justificatifs possibles pour constituer le dossier de réclamation auprès d’AVIS.

 

J’envoie aussitôt les éléments demandés.

Depuis, après quelques relances, j’ai abandonné : et Visa Premier et Voyages Masson sont plus rapides à vendre des services inexistants qu’à traiter les réclamations de leurs clients… même totalement fondées.

Le bon vieux courrier postal ne serait-il pas plus efficace ? Testons cette dernière méthode avec Air France.

Au retour du Pérou, une de nos valises est endommagée dans l’avion : je poste aussitôt un mail sur le site Fréquence Plus… et découvre dès le lendemain un message téléphonique à mon bureau… comme quoi il faut envoyer un courrier à un autre service Air France : c’est fou ce que les réponses sont rapides, quand le service questionné n’est pas le bon.

Bien entendu, le Service Client d’Air France basé à Beauvais, n’a toujours pas répondu à ma lettre du 24 août 2006.

En tant que consommateurs, j’ai quand même l’impression qu’on se moque de moi : on me fait payer des attentes téléphoniques qui aboutissent dans le vide, on ne répond ni à mes mails, ni à mes lettres… quand on ne réécrit pas l’histoire pour me faire mentir.

En tant que blogeur, je pense qu’il serait un peu temps d’arrêter de prendre les citoyens pour des prunes, sinon là, vraiment, Marketing is dead, et je peux vous citer déjà (quelques uns des) fossoyeurs.

PS : Les sociétés concernées peuvent venir dialoguer avec moi sur ce blog, je m’engage à répondre à leurs questions, je ne les réécrirai pas, je ne les tronquerai pas.