Les Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA - Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c'est adopter une approche collaborative au service du client. C'est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d'abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d'humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d'Outiror, vendeur historique d'outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d'iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d'une CCM benchmark sur l'impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

Costa Coffee a récemment ouvert sa première boutique à Paris  et à cette occasion, organisé un afterwork en présence notamment de Gennaro Pelliccia, le Maître du Café dont la langue a été assurée à 10 millions de £ !

Rencontre avec Zara Cane, Responsable Marketing International chez Costa Coffee.

MarketingIsDead : Pouvez-vous me dire en quelques mots en quoi Costa se distingue des autres marques de café ? Starbucks, Illy commencent à être très présents en France … où les bistrots proposent également de bons cafés : quel espace comptez-vous occuper ?

Zara Cane : Nous ne nous positionnons pas par rapport à nos concurrents, car nous préférons mettre l'emphase sur ce que nous savons faire de notre mieux, ce qui nous passionne et sur ce que nos clients aiment. Par exemple, un des éléments importants est un environnement  chaleureux et accueillant, cosy. un lieu dans lequel passer du temps et se relaxer. Nous mettons une importance toute particulière sur la qualité de notre café, car c'est grâce à cela que nos clients reviennent dans nos boutiques. Depuis le début de l'aventure, Costa Coffee propose une recette unique de café, le Mocha Italia. De plus, nos baristas partagent notre mission et nos valeurs et réalisent nos boissons dans les règles de l'art de l'expertise Costa Coffee. 

MarketingIsDead : Le point fort (ou faible, c’est selon) des marques de café, c’est leur approvisionnement : quelle est votre démarche en la matière, et notamment d’un point de vue éthique ?

Zara Cane : Concernant notre process d'approvisionnement, nous utilisons uniquement du café certifié par Rainforest Alliance qui garantit des standards éthiques. Nous sélectionnons, testons et torréfions nous-mêmes les grains de café dans notre site de torréfaction à Londres. De cette sélection de grains, nous créons le profil organoleptique unique du Mocha Italia. Etant donné que les grains de café sont produits de façon naturelle, les saisons et climats peuvent altérer leur qualité et leur goût, comme pour tout produit frais. Pour préserver le goût unique du mélange Mocha Italia,  nous achetons environ 9 000 tonnes de café vert chaque année provenant des régions suivantes : Brésil, Vietnam, Honduras, Salvador, Colombie, Nicaragua, Pérou. Nous pouvons également être amenés à acheter le café vert du Costa Rica, Guatemala et d'Inde suivant nos besoins.

Nous nous préoccupons des origines de notre café mais aussi des producteurs. De cette façon, nous choisissons uniquement des grains de café certifiés Rainforest Alliance provenant d'Amérique du Sud, Afrique et d'Extrême Orient. Costa Coffee prenant très à coeur les démarches environnementales et sociales de RSE, cette certification assure que les producteurs sont payés équitablement pour leurs produits. 

MarketingIsDead : Lors de votre lancement en France, c’est Gennaro Pelliccia qui œuvrait à la machine expresso, votre Maître du Café la langue a été assurée à 10 millions de livres anglaises : étrange, non ?

Zara Cane : Gennaro Pelliccia est notre Maestro di Caffe. En 2010, après plusieurs recherches sur le comportement de la clientèle et plusieurs tests organoleptiques, nous avons constaté que nos clients préféraient de façon significative le goût de notre café par rapport à celui de nos concurrents. Ces études permettent de renforcer notre conviction sur l'importance de notre mélange Mocha Italia. Parce que Gennaro Pelliccia est le garant de ce goût et parce que ses papilles sont tellement importantes pour Costa Coffee, nous avons pris la décision de protéger ce savoir-faire en assurant sa langue et son expertise pour 10 millions £. 

Tel est le titre de la table ronde que j’aurai le plaisir d’animer le 25/03/2014 à 8 heures 30, à l’occasion du lancement du Livre Blanc BIG DATA : FIN OU RENOUVEAU DU MARKETING coréalisé par ADETEM et  APROGED, et qui se déroulera dans les locaux de Cap Digital, Passage de l'Innovation, 74 rue du Faubourg Saint-Antoine, 75012 Paris. Pour s’inscrire, c’est ici.

Les intervenants seront Bernard Normier et Amirhossein Malekzadeh pour le côté technologies, Jean-François Levionnois et Stéphane Billiet pour le versant marketing.

Voici les questions que je vais leur poser, pour vous donner une idée des débats :

1.   Le big data, tout le monde en parle : 1 milliard 700 millions de résultats sur Google. Adetem et Aproged viennent de publier un livre blanc sur le sujet … mais si on tape big data + livre blanc sur le même moteur de recherche, ce dernier affiche … 153 000 résultats !

Si on passe par les fils d’actualité, on découvre que le big data, c’est « l'âge d'or du marketing digital » : super ! Mais aussi qu’il « fait peur » : moins super ! Et aussi que « La vague du big data a commencé à déferler depuis quelques temps déjà, mais les promesses qui en découlent tardent à se réaliser » : effets d’annonces ? Sans doute est-ce ZDNet qui résume le mieux la situation sous le titre : « Le Big Data, c'est comme le sexe chez les ados » : « tout le monde en parle, mais dans les faits, très peu l'ont véritablement expérimenté ».

D’où ma première question : c’est quoi le big data pour vous, pour votre entreprise … et comment voyez-vous ce marché … si marché il y a ? Réalité ou pure effet de mode ?

2.   Qui dit big data, dit beaucoup de données – c’est une belle tautologie ! Mais le problème, ce n’est pas de collecter des données, c’est de savoir les traiter : rappelons que la NSA qui dispose de grandes oreilles n’a pas su prévenir le 11 Septembre faute d’espions suffisamment multilingues. Avec les médias sociaux, on dispose de texte (mais pas toujours conforme aux codes grammaticaux classiques), de sons, d’images, fixes et mobiles, de chiffres bien sûr, de parcours géolocalisés : comment traite-t-on tout cela ? Et d’ailleurs, peut-on tout traiter ? Doit-on tout traiter ?

3.   Avec Internet, on est entré dans l’ère de l’immédiateté : du coup, on parle de social CRM, de temps réel ; le community management travaille en flux tendu : les consommateurs ne comprennent pas qu’on ne leur réponde pas (qu’on ne cède pas à leurs exigences) immédiatement …fini le temps de la réflexion ? Fini donc la stratégie : cela n’est pas sans évoquer les systèmes de trading automatiques qui régulièrement dérapent et plombent les bourses. Ne serait-il pas raisonnable de prendre aussi un peu plus le temps de la réflexion plutôt que se positionner systématiquement en réponse active ?

4.   Ce qui change fondamentalement la donne aujourd’hui, c’est que le big data renverse nos habitudes : le marketing, les analystes de données, avaient l’habitude de travailler à partir de données bien structurées, parce qu’ils en contrôlaient non seulement le recueil, mais aussi la production : les études confectionnaient des questionnaires parfaitement adéquats, les responsables CRM prévoyaient les bonnes cases pour permettre (obliger) les clients à se positionner. Aujourd’hui on doit faire face à un amoncellement de données disparates et les entreprises n’étaient pas préparées à cette nouvelle donne. On ne pare plus d’image de marque mais d’e-Réputation et le concept plus récent de sentiment analysis s’est invité dans le paysage.

5.   Il existe aujourd’hui de vastes zones de flou au niveau juridique, mais pas tant que cela : on voit très bien que les CNIL européennes n’ont pas trop envie de s’en laisser compter. Par ailleurs, il y aura toujours de nouveaux entrants pour essayer de pousser les limites du terrain de jeu, s’enfourner dans les brèches ; le risque est un durcissement préventif autoritaire des législations : rappelons qu’il y a un bon ¼ de siècle, la commission européenne a failli interdire les sondages téléphoniques ! Ne serait-il pas bon que la profession se dote d’une réelle éthique et d’une réelle instance de régulation pour montrer son bon vouloir au législateur ?

6.   De toutes façons, si les industriels poussent le bouchon trop loin, ce sont les consommateurs qui risquent de calmer le jeu, et faisant de la résistance passive : je suis harcelé par des tonnes de SMS géolocalisés > je coupe la réception de ces messages quand je suis dans un centre commercial. A trop utiliser maladroitement les possibilités liées au big data, les annonceurs risquent de les rendre aussi attrayants et efficaces que les spams pour du viagra. Trop de marketing lié au big data ne risque-t-il pas de tuer le marketing ?