Marketing Is Dead

Les Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA - Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c'est adopter une approche collaborative au service du client. C'est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d'abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d'humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d'Outiror, vendeur historique d'outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d'iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d'une CCM benchmark sur l'impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

Costa Coffee a récemment ouvert sa première boutique à Paris  et à cette occasion, organisé un afterwork en présence notamment de Gennaro Pelliccia, le Maître du Café dont la langue a été assurée à 10 millions de £ !

Rencontre avec Zara Cane, Responsable Marketing International chez Costa Coffee.

MarketingIsDead : Pouvez-vous me dire en quelques mots en quoi Costa se distingue des autres marques de café ? Starbucks, Illy commencent à être très présents en France … où les bistrots proposent également de bons cafés : quel espace comptez-vous occuper ?

Zara Cane : Nous ne nous positionnons pas par rapport à nos concurrents, car nous préférons mettre l'emphase sur ce que nous savons faire de notre mieux, ce qui nous passionne et sur ce que nos clients aiment. Par exemple, un des éléments importants est un environnement  chaleureux et accueillant, cosy. un lieu dans lequel passer du temps et se relaxer. Nous mettons une importance toute particulière sur la qualité de notre café, car c'est grâce à cela que nos clients reviennent dans nos boutiques. Depuis le début de l'aventure, Costa Coffee propose une recette unique de café, le Mocha Italia. De plus, nos baristas partagent notre mission et nos valeurs et réalisent nos boissons dans les règles de l'art de l'expertise Costa Coffee. 

MarketingIsDead : Le point fort (ou faible, c’est selon) des marques de café, c’est leur approvisionnement : quelle est votre démarche en la matière, et notamment d’un point de vue éthique ?

Zara Cane : Concernant notre process d'approvisionnement, nous utilisons uniquement du café certifié par Rainforest Alliance qui garantit des standards éthiques. Nous sélectionnons, testons et torréfions nous-mêmes les grains de café dans notre site de torréfaction à Londres. De cette sélection de grains, nous créons le profil organoleptique unique du Mocha Italia. Etant donné que les grains de café sont produits de façon naturelle, les saisons et climats peuvent altérer leur qualité et leur goût, comme pour tout produit frais. Pour préserver le goût unique du mélange Mocha Italia,  nous achetons environ 9 000 tonnes de café vert chaque année provenant des régions suivantes : Brésil, Vietnam, Honduras, Salvador, Colombie, Nicaragua, Pérou. Nous pouvons également être amenés à acheter le café vert du Costa Rica, Guatemala et d'Inde suivant nos besoins.

Nous nous préoccupons des origines de notre café mais aussi des producteurs. De cette façon, nous choisissons uniquement des grains de café certifiés Rainforest Alliance provenant d'Amérique du Sud, Afrique et d'Extrême Orient. Costa Coffee prenant très à coeur les démarches environnementales et sociales de RSE, cette certification assure que les producteurs sont payés équitablement pour leurs produits. 

MarketingIsDead : Lors de votre lancement en France, c’est Gennaro Pelliccia qui œuvrait à la machine expresso, votre Maître du Café la langue a été assurée à 10 millions de livres anglaises : étrange, non ?

Zara Cane : Gennaro Pelliccia est notre Maestro di Caffe. En 2010, après plusieurs recherches sur le comportement de la clientèle et plusieurs tests organoleptiques, nous avons constaté que nos clients préféraient de façon significative le goût de notre café par rapport à celui de nos concurrents. Ces études permettent de renforcer notre conviction sur l'importance de notre mélange Mocha Italia. Parce que Gennaro Pelliccia est le garant de ce goût et parce que ses papilles sont tellement importantes pour Costa Coffee, nous avons pris la décision de protéger ce savoir-faire en assurant sa langue et son expertise pour 10 millions £.