Marketing Is Dead

"Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"

Régulièrement, la marque au losange dépense moult spots télévisés pour poser la question et vanter le mérite de son réseau de concessionnaires.

Et la réponse est ???

Ben un peu tout le monde ... sauf les concessions Renault évidemment !

Retour sur expérience.

Il y a déjà quelques mois, un phare de la Mégane que je conduisais me lâche bêtement : avez-vous déjà essayé der changer une ampoule de Mégane ? Non, mais c'est facile comme tout de changer une ampoule ... enfin, c'était jadis ... enfin je croyais.

Je soulève le capot, et la surprise : rien d'accessible, pas un mm de libre : quel bordel, vraiment, quel bordel !

Le mode d'emploi indique comment procéder en passant la main, puis le bras, par-dessus ... la roue : si, si, en allant chercher un improbable trou dans la carrosserie au dessus de la roue.

Après quelques essais nécessairement infructueux, je me rends à la concession de Montreuil. Je leur pose mon problème (changer une ampoule) : il faut faire la queue pendant 10 minutes pour prendre rendez-vous : si, si ...

Pourquoi ? "Il faut démonter l'aile, il y en a pour une demi heure". Je m'imagine au bord de l'autoroute avec mon phare en rade ! Depuis j'ai acheté une Fiesta, et j'ai vérifié : le phare semble plus accessible, je dois pouvoir me débrouiller en cas de problème.

Pour en revenir à mon problème, je me suis rendu dans un petit garage de quartier et là, j'ai eu l'heureuse surprise de le voir se coller "amoureusement" la joue à l'aile avant, enfiler le bras entre le pneu et le passage de roue, faire quelques grimaces, quelques grimaces encore ... et c'était fini.

Le mode d'emploi que livrent quelques amateurs éclairés sur les forums auto :

"Il faut braquer les roues vers la gauche. Ouvrir l'obturateur qui est clipsé dans le garde boue, ensuite si tu as une petite main, tu l'a glisse vers l'optique et tu enlèves le cache en tournant, puis tu enlèves le connecteur en tirant (il faut jouer), ensuite il y a un ressort, tu pousses un peut le haut et tu rabats, tu sors l'ampoule et tu l'a change. Ensuite tu remonte dans le sens contraire. Un conseil, ne retrousse pas les manches car tu t'arrache la peau en glissant la main vers l'optique. Il faut presque aller chez le garagiste pour changer une ampoule, c'est ouf !!!!"

"Faut presque aller chez le garagiste" ... mais pas chez Renault, sinon c'est 30 minutes de main d'oeuvre.

Un, c'est vraiment aberrant de prévoir un tel pataquès pour changer une ampoule !

Deux, c'est encore plus aberrant quand les spécialistes maison n'en sont même pas capables !

Je me suis alors amusé à taper sur Google le fameux slogan : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"

Réponse : "... en tout cas pas Renault", découvre-t-on sur un des forums de Caradisiac ; "Je ne vais plus dans les concessions après plusieurs discussions musclées avec les techniciens", se plaint un "Vétéran confirmé".

Sur son blog, Plume au vent se montre tout aussi vindicatif : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ? Tout le monde équipé de bras et d'yeux ! Même pas la peine de s'y connaître en mécanique ! A croire que la formation Renault consiste à apprendre à ses agents à être les meilleurs bonimenteurs !!! Tout y est, le ton, l'accent, l'air catastrophé, de vrais comédiens qu'on pourrait nominer pour un Oscar !!! Heureusement, Internet m'a sauvé d'un facture de.... 1 600 euros !"

Morale (marketing) : en matière de CRM, rien ne sert de clâmer son excellence ... mieux vaudrait en apporter la preuve concrète.