Marketing Is Dead

On ne saurait douter de l’intégrité de celui qui gère cet anti-spam ; je doute que cela ne génère quelques conflits en interne, mais bon, au moins ma boite aux lettres n’est plus polluée par de la pub inutile.

Il envoie régulièrement 3 questions à divers bloggers du marketing, qu’il publie en ligne : je me suis volontiers plié à l’exercice.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, ce n’est certainement pas l’étudier sous toutes les coutures pour savoir lui parler, c’est avant tout savoir lui répondre quand il s’adresse à vous et que l’on ne s’y attend pas... et c’est là que la grande majorité des sociétés "marketing minded" se plantent.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Une catastrophe ! Essayez de contacter pour une question non paramétrée d’avance un annonceur qui vous inonde pourtant régulièrement de mails en tous genres : on ne considère les consommateurs que comme des acheteurs et l’on oublie que ce sont des… êtres humains. Si, si !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Ayant bénéficié pendant 10 ans d’une voiture de société, j’effectue une simulation sur le site de mon assureur : appel d’une jeune dame qui me propose aussitôt un rendez-vous à l’agence locale « qui se chargera de toutes les démarches nécessaires » pour reconstituer mon historique d’assuré.

Et le jour du rendez-vous… ben non, l’agence locale ne s’en occupe pas, il faut que je revienne avec les papiers nécessaires. Mais au téléphone ? « Ils sont là pour prendre des rendez-vous » point barre ! En quoi c’est remarquable ? Désolé, mais vous êtes sur qu’il y a des exemples vraiment remarquables ?