Rencontre avec Yaelle Teicher, Community Manager chez Voyages-sncf.com

MarketingIsDead :   Yaelle, peux-tu m’en dire un peu plus sur le rôle du Community Manager chez Voyages-sncf.com.

Yaelle Teicher : Mon rôle en tant que Community Manager de Voyages-sncf.com à l’avantage d’être très transverse et pluridisciplinaire.

Transverse, car je travaille avec à peu près toutes les équipes en interne, que se soit les équipes du marketing de la  technique ou de la relation client.

Cela nous  permet d’être véritablement au cœur de l’entreprise et donc de relayer tout ce que les internautes disent, suggèrent, remontent, etc … mais cela  me permet également de comprendre les choix technologiques par exemple qui sont fait et de les relayer.

Pluridisciplinaire, car le Community Management est également en charge de la e-réputation, ainsi que de l’accompagnement et du lancement de produits et services.

MarketingIsDead :  « On ne voit jamais les trains qui arrivent à l’heure » ; tu connais le proverbe : le Community Management, ce n’est pas un peu le bureau des récriminations ? Comment construire un discours positif avec les internautes ?

Yaelle Teicher : J’ai plutôt l’impression d’être un bureau de détection.

Notre démarche est vraiment d’être attentionné envers nos clients, ce qu’ils disent sur le site nous est précieux et nous permet d’améliorer en permanence le site et les services associés.

Il y a un véritable travail de fourmi pour détecter, les avis, les dysfonctionnement, les suggestions, etc. et les remonter aux services concernés, que ce soit la relation client, le marketing ou la qualité.  

Dans cette démarche nous sommes plus transparent que positif à tout prix. En effet, nous pensons qu’il est plus judicieux de ne pas se dédouaner et de plutôt expliquer comment le site fonctionne et pourquoi cela peut prendre un peu de temps.

C’est dans cette esprit que nous avons mis en place de nombreux espaces d’échanges avec nos clients, qui vont du blog classique au blog plus « coulisses » en passant par le lab ou le forum de discussion.

MarketingIsDead :  Les internautes qui veulent parler à et de Voyages-sncf.com, ils ne vont pas nécessairement chercher le meilleur endroit pour le faire : ils s’expriment là où ils sont, sur leur blog, sur Facebook, Twitter, etc. Comment faire pour réellement parler à toute la communauté, et non à une partie composée de clients fidèles ?

Yaelle Teicher : Tu as raison, les clients ont envi de parler là ou ils se trouvent, mais pas uniquement, puisqu’ils utilisent également largement nos différents espaces de communications :

• Côté SNCF, il y a : Opinions et Débats la plateforme de la SNCF permet un échange direct avec la SNCF http://debats.sncf.com/ ainsi que les communautés d’Imagine TGV : http://www.tgvlab.com/imaginetgv
• Le Forum, http://www.votre-avis-voyages-sncf.com/fr a été mis en place à l’occasion de la sortie de la nouvelle version du site en mai dernier, il nous a permis dans un 1^er temps de récolter tous les avis et suggestions graphique du site.
• Le Lab, nous permet de pré-tester et de co-construire  la plupart des services qui seront à venir sur le site ou sur le mobile. Il est accessible à l’adresse : http://lab.voyages-sncf.com
• Le blog, http://blog.voyages-sncf.com/ fait le point sur les services disponibles sur le site et le Blog des Coulisses http://coulisses.voyages-sncf.com montre les coulisses du plus gros site de e-commerce
• Le compte twitter permet d’humaniser la relation, de détecter les dysfonctionnement remontés par les clients et d’entamer de vraies discussions