Qui mieux que Renault ...
20/04/2009
"Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"
Régulièrement, la marque au losange dépense moult spots télévisés pour poser la question et vanter le mérite de son réseau de concessionnaires.
Et la réponse est ???
Ben un peu tout le monde ... sauf les concessions Renault évidemment !
Retour sur expérience.
Il y a déjà quelques mois, un phare de la Mégane que je conduisais me lâche bêtement : avez-vous déjà essayé der changer une ampoule de Mégane ? Non, mais c'est facile comme tout de changer une ampoule ... enfin, c'était jadis ... enfin je croyais.
Je soulève le capot, et la surprise : rien d'accessible, pas un mm de libre : quel bordel, vraiment, quel bordel !
Le mode d'emploi indique comment procéder en passant la main, puis le bras, par-dessus ... la roue : si, si, en allant chercher un improbable trou dans la carrosserie au dessus de la roue.
Après quelques essais nécessairement infructueux, je me rends à la concession de Montreuil. Je leur pose mon problème (changer une ampoule) : il faut faire la queue pendant 10 minutes pour prendre rendez-vous : si, si ...
Pourquoi ? "Il faut démonter l'aile, il y en a pour une demi heure". Je m'imagine au bord de l'autoroute avec mon phare en rade ! Depuis j'ai acheté une Fiesta, et j'ai vérifié : le phare semble plus accessible, je dois pouvoir me débrouiller en cas de problème.
Pour en revenir à mon problème, je me suis rendu dans un petit garage de quartier et là, j'ai eu l'heureuse surprise de le voir se coller "amoureusement" la joue à l'aile avant, enfiler le bras entre le pneu et le passage de roue, faire quelques grimaces, quelques grimaces encore ... et c'était fini.
Le mode d'emploi que livrent quelques amateurs éclairés sur les forums auto :
"Il faut braquer les roues vers la gauche. Ouvrir l'obturateur qui est clipsé dans le garde boue, ensuite si tu as une petite main, tu l'a glisse vers l'optique et tu enlèves le cache en tournant, puis tu enlèves le connecteur en tirant (il faut jouer), ensuite il y a un ressort, tu pousses un peut le haut et tu rabats, tu sors l'ampoule et tu l'a change. Ensuite tu remonte dans le sens contraire. Un conseil, ne retrousse pas les manches car tu t'arrache la peau en glissant la main vers l'optique. Il faut presque aller chez le garagiste pour changer une ampoule, c'est ouf !!!!"
"Faut presque aller chez le garagiste" ... mais pas chez Renault, sinon c'est 30 minutes de main d'oeuvre.
Un, c'est vraiment aberrant de prévoir un tel pataquès pour changer une ampoule !
Deux, c'est encore plus aberrant quand les spécialistes maison n'en sont même pas capables !
Je me suis alors amusé à taper sur Google le fameux slogan : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ?"
Réponse : "... en tout cas pas Renault", découvre-t-on sur un des forums de Caradisiac ; "Je ne vais plus dans les concessions après plusieurs discussions musclées avec les techniciens", se plaint un "Vétéran confirmé".
Sur son blog, Plume au vent se montre tout aussi vindicatif : "Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ? Tout le monde équipé de bras et d'yeux ! Même pas la peine de s'y connaître en mécanique ! A croire que la formation Renault consiste à apprendre à ses agents à être les meilleurs bonimenteurs !!! Tout y est, le ton, l'accent, l'air catastrophé, de vrais comédiens qu'on pourrait nominer pour un Oscar !!! Heureusement, Internet m'a sauvé d'un facture de.... 1 600 euros !"
Morale (marketing) : en matière de CRM, rien ne sert de clâmer son excellence ... mieux vaudrait en apporter la preuve concrète.
6 commentaires
A propos de Renault et de marketing ... As-tu vu le buzz sur le Koleos ?
Francois,
vous devriez le savoir, de même qu'il est exclu aujourd'hui de réparer un pc, il est difficile de comprendre comment fonctionne une voiture (alors que le principe n'a pas varié depuis un siècle...). C'est peut-etre ça la mort du marketing, non pas vendre une machine, mais vendre une relation contrainte à un prestataire de service. N'a-t-on pas eu ça dans le domaine informatique il y a une dizaine d'année?
KSt.
ps : entre nous, c'est de bonne guerre de vouloir faire revenir un acheteur de voiture chez le concessionaire, non? ;-)
ps2 : merci pour votre blog.
@Stockhausen : Hormis le fait que le code de la route demande au conducteur de pouvoir remplacer une ampoule grillée sur le champ (ce qui était relativement facile sur les générations précédentes de véhicules), la réflexion soulevée ici est celle de la crédibilité du Concessionnaire (par rapport à un garagiste de quartier) et du slogan de la marque.
Merci à François Laurent qui donne une démonstration concrète de la puissance d'internet en termes d'entraide entre consommateurs (que les marques devraient favoriser par du "web self care" ce qui permettrai du même coup de mieux gérer leur réputation en ligne).
Didier Rols,
PS : Excellent l'idée de Googleisation du slogan !
Merci pour ce billet,
selon moi, c'est tout l'édifice technologique moderne allié au business que vous décrivez... Renault ne fait que suivre la tendance...
Thomas
à propos de voitures, le marketing est il dead pour de bon ?
Fin Mai, les ventes de voitures en France affichent +12% vs 2008. Emoi dans les instituts d'analyses et commentaires sur les faits passés, agitation chez les oracles du business à postériori : c'est grâce à la prime à la casse, non ce sont les nouveaux modèles de nos constructeurs nationaux, pas du tout ce sont les étrangères qui tirent leur épingle du jeu, nenni c'est la baisse de l'essence...
En fait et très concrètement, la raison principale de cette hausse spectaculaire tient ( d'après les préfectures de police interrogées) à la mise en service des... nouvelles plaques d'immatriculation !
Les acheteurs ont gentiment attendu la 1er Mai pour avoir la nouvelle plaque, avec leur numéro de département et le logo de la région ( A cette occasion, les cabinets de design pourraient faire des propositions spontanées. Certaines régions ont les des logos proches du néant )
On a vu des acheteurs attendre et revenir en préfecture pour immatriculer leur véhicule avec la nouvelle plaque !
Qui avait prévu ce phénomène malgré tout assez marketing ?
je suis preneur si vous connaissez un tel gourou !
Merci pour ce retour d'expérience. Il faut que les marques, Renault en tête, prennent conscience qu'au dela de vendre des véhicules, ils vendent un service associé qui se doit d'être irréprochable. J'ai eu de gros problèmes avec mon Alfa 147 et du coup avec un concessionnaire Alfa romeo : surfacturation, réparations de mauvaise qualité, rayures sur la portière. Bref tout ce qu'il peut arriver de pire lors d'un passage chez un garagiste. Bilan : j'ai créé le premier site de comparatif de garages auto, allogarage ( http://www.allogarage.fr/ ), pour raconter ma mésaventure et inviter les internautes à le faire, histoire d'avoir un certain contre pouvoir contre une certaine partie des garagistes qui font mal leur boulot.
Résultat : plus de 17 000 garages recensés et des milliers d'avis. Maintenant les marques ont en plus des assoications de consommateur, un site mettant en avant les bons garages, et les mauvais.
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