Carrefour ou l'art de mystifier
26/04/2009
Plus ou moins fidèle client de Carrefour - suffisamment pour posséder une carte de fidélité de l'enseigne -, je reçois récemment une invitation à participer à un Grand Jeu Privilège Fidélité - rien de moins que ça !
Avant même de pouvoir participer, il me faut cocher quelques cases "légales", reconnaissant notamment avoir pris connaissance du règlement du concours : quoi de plus normal !
Suivent deux autres cases à cocher ...
"Carrefour pourra être amené à utiliser ces données pour vous adresser toutes informations concernant ses produits et services. Si vous ne le souhaitez pas, cochez cette case".
Carrefour se montre moyennement respectueux des règles de l'opt in : c'est si je souhaite recevoir des informations que normalement, je dois cocher la case (elle n'est pas cochée par défaut, c'est moi qui l'ai fait avant la copie d'écran).
Mais bon, la formule n'est pas longue, je suis vigilant et je coche la case ... ce qui est parfaitement inutile, puisque que je suis déjà dans la base de Carrefour en tant que possesseur d'une carte de fidélité ... et que j'ai déjà par ailleurs accepté de recevoir des offres commerciales, ou des invitations à des concours, comme celui-ci !
La seconde case renvoie à un libellé nettement plus long ... mais je ne vais pas me laisser piéger deux fois et je coche la case ! Mauvaise pioche ...
Car l'intitulé est inversé : "Pour manifester votre accord, cochez cette case". Et là, si je coche, je rentre dans les bases de données de Ooshop, Carrefour Online, Carrefour Assurances, etc. : la liste est copieuse.
Et c'est parce qu'elle est copieuse, que je coche, fier de mon expérience précédente ... et zou ! Piégé.
Peut-on légalement attaquer Carrefour pour mystifier ainsi ses clients ? Non ...
On peut juste leur reprocher une démarche bien peu éthique ... ou plus faire plus simple, pas très honnête !
On peut par contre légalement leur reprocher ne ne pas avoir respecté les règles de l'opt in pour la première question ... ceci, je le dis juste pour le cas où une association de consommateurs passerait par là.
On peut enfin leur reprocher de nuire un peu plus à l'image du marketing en général et de celui de la distribution en particulier : un (fautif) pour tous (coupables) ...
5 commentaires
Oui, ce n'est pas même très malin au plan marketing. Si les e-mails indésirés affluent, l'internaute risque de tout déclarer en spam, et voilà une bonne @ de perdue !
Merci François pour cet article sur lequel je viens de rebondir sur Snipemail.
La pratique de Carrefour est effectivement ni plus ni moins que l'arrachage de l'opt-in partenaire à ses abonnés.
La procédure via un changement de règle entre les 2 cases à cocher est fortement condamnable même si elle est toutefois légale.
C'est en déliverabilité que la forfaiture sera lourde de conséquence, une fois que les cibles vont commencer à faire des spam reports à leur opérateur. On a déjà réussi à bousiller des bases pour moins que cela ;-)
Pour lire l'article, c'est ici :
http://www.snipemail.com/le-mot-du-jour/permission-marketing-emailing-carrefour-arrache-opt-in-partenaire-a-ses-abonnes.html
J'ai un avis un différent du votre. Etant donné que vous êtes déjà client carrefour (avec la carte de fidélité), Carrefour n'a pas obligation de vous redemander l'optin pour sa propre utilisation. Cette option de désabonnement (facultative) est donc plus stricte que la loi et place la barre plus haut que le LCEN.
Enfin la LCEN parle d'un consentement "... actif et informé et libre ...". Cocher ou décocher la case correspond bien à la définition d'actif.
Bien sur (et vous faites du marketing Direct, sinon vous ne seriez pas sur ce blog), on cherche toujours à optimiser le formulaire. La transformation est elle plus grande si on coche ou décoche une cas ... Mon expérience est que la différence est minime.
Enfin tout semble montrer (voir thèse sur le comportement des internautes par rapport au formulaire en ligne http://pignonsurmail.typepad.fr/pignonsurmail/2007/04/comportement_de.html) que les internautes lisent en grande majorité le texte des formulaires. Celui-ci est d'ailleurs souvent écrit par les juristes des entreprises avec parfois des tensions sur l'interprétation de la LCEN.
D'ailleurs les problèmes de fond sont le manque de clareté de la LCEN, le manque de jurisprudence autour de la LCEN (aucun juge ne s'est prononcé sur ces zones obscures) et la très faible action de la CNIL.
J'ai pour ma part trouvé de nombreuses formules "optin/optout" bien moins respectueuses de l'internaute et celle de Carrefour me parait plutôt respectueuse de l'internaute
Il n'y aurait que la seconde case à cocher que je n'aurais rien trouvé à redire.
Par contre avec la première case, qui n'utilise pas la même règle que la seconde, cela induit alors en erreur les utilisateurs. C'est sur ce point, le changement de règle entre les 2 coches, que je trouve que le comportement est borderline. Carrefour va "arracher" le consentement de l'opt-in partenaire à cette marge des internautes qui sont trop pressés ou pas assez méfiants pour lire et comprendre le texte dans son ensemble.
Cher François,
Vous n'y connaissez pas grand chose en matière d'opt in / opt out / soft opt in.
Le site de la CNIL vous aidera y voir plus clair.
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