La négation de la relation clients.

Découvert dans une des dernières Newsletter de Stratégies : « Selon le dernier sondage Forrester, aucune marque en France n'a une expérience client qualifiée de "bonne" […] Classée entre "médiocre", "acceptable" ou "bonne", pas une seule marque en France ne bénéficie d’une opinion positive. 55% sont classées "médiocres" et le reste "acceptables" ».

 « Dure réalité » souligne le magazine … mais rien d’étonnant en soi, pour qui un jour ou l’autre s’est retrouvé dans la peau d’un consommateur ! A croire que les marketers français ne sont pas clients … des marques françaises …

En fait, pour la quasi-totalité des annonceurs, une bonne relation clients consiste à dire obséquieusement « Merci, on vous aime », en s’empressant de démontrer qu’il n’en est rien, comme la boulangère qui vous sourit en pensant « Quel pingre, il pourrait aussi m’acheter des gâteaux en plus de sa baguette » et vérifie que votre fils ne pique pas dans la boite à bonbons.

Le client, c’est avant tout un menteur à qui l’on doit faire bonne mine … et ça, franchement, c’est désagréable ; alors, si en plus, il faut écouter ce qu’il souhaite nous dire, où va-t-on ?

Dernière exemple en date, je demande à la réception de l’hôtel Ibis Styles du Mans – celui qui jouxte la gare – de me réveiller à 6 heures 30 : c’est vrai que lorsqu’on réserve dans un établissement ainsi situé, c’est bien souvent qu’on a un train à prendre.

Prudent je mets mon téléphone en backup … et bien m’en prend car j’attends toujours mon wake up call.

Évidemment le lendemain, je twitte un peu ironiquement que franchement, on a connu mieux comme service – et le community manager Ibis me propose aussitôt de me mettre en relation avec qui de droit pour résoudre mon problème.

Et c’est là que cela devient à la fois stupide et ridicule.

Stupide tout d’abord.

On consulte la gérante de l’Ibis local qui se défausse allégrement : « Nous tenons à vous informer que le combiné de téléphone de votre chambre a été mal positionné, raison qui a empêché la réception de pouvoir vous joindre le jour de votre départ ».

Sauf que – et ce sera ma réponse à ce mail – « j’ai vérifié en arrivant dans ma chambre le soir que le téléphone était bien positionné pour ne pas prendre le risque de ne pas être réveillé, je suis particulièrement prudent à ce sujet ».

Mais bon, comme on me dit que mes « remarques ont été remontées à un département supérieur qui prendra contact avec vous au plus vite », j’ai bon espoir de bénéficier d’une réponse mieux circonstanciée.

Réponse qui arrive de la Coordinatrice Relations Clients AccorHotels – rien que ça : je suis juste ... un MENTEUR !

« Nous vous informons que nous avons pris contact avec la responsable de l'hôtel qui nous a confirmé que le réveil a bien été programmé par le réceptionniste présent la nuit du 22 Septembre 2015.

« Elle a rajouté également que malheureusement ceci est dû au fait que vous avez mal positionné le téléphone. C'est la raison pour laquelle nous avons le regret de vous informons que nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande ».

Ma demande ? Je n’ai rien demandé, j’ai juste exprimé mon mécontentement sur Twitter ! Et franchement, on aurait pu à ce niveau de responsabilité imaginer autre discours qu’une sinistre formule administrative – mais arrêtons de caricaturer l’administration, j’ai déjà eu des échanges de courriels nettement plus intelligents avec le Trésor Public ! Si Courteline revenait, je pense que certains services de relations clients pourraient lui service de cible …

Pourquoi pas une formule plus sympathique, un « Nous sommes désolés » et la promesse d’un surclassement lors d’un prochain séjour : ça montre au client que l’on n’est pas insensible – et ça ne coûte pas grand-chose, d’autant que je ne suis pas sûr de jamais retourner au Mans ; surtout, ça évite que le client préfère choisir une nuitée sur Airbnb par exemple, ou dans une autre chaine.

Le ridicule ensuite.

Une société dénommée TrustYou qui « fournit des outils performants de gestion de la réputation en ligne aux hôtels, restaurants et destinations dans le monde entier », me propose de répondre à une enquête de satisfaction : vous pouvez imaginer que mes notes furent plus proches du zéro pointé que du triple A !

Et je reçois en retour ce petit mail de remerciement : « C’est avec grand plaisir que nous recevons vos compliments. Aussi, nous ne manquerons pas de partager vos appréciations avec toute notre équipe. Votre satisfaction est la plus belle récompense pour notre personnel qui travaille jour après jour pour vous offrir un service irréprochable ».

Cause toujours, tu m’intéresses : l’automatisation des process frise ici les limites du ridicule ; j’aurais presque demandé à pouvoir remplir à nouveau le questionnaire en ajoutant quelques noms d’oiseau pour recevoir en retour « C’est avec grand plaisir que nous recevons vos compliments ».

Bref Ibis aurait mieux fait d’automatiser ses réponses à mes réclamations, du style « Nous sommes désolés, et pour nous faire pardonner, nous vous offrons un cocktail lors de votre prochain passage » ; et de ne pas sous-traiter les études de satisfaction à des prestataires qui écornent encore un peu plus sa réputation !

Soir la groupe est submergé de réclamations et ne sait pas comment s’organiser pour y faire face – ce qui expliquerait pourquoi ils ne sont pas valorisés plus chers que … Airbnb ; soit ils pourraient engager des responsables de relations clients capables d’entamer un dialogue un peu moins basique avec leurs clients … du moins s’ils veulent les garder.

Je ne suis pas sûr de constituer un cas ; et je pense, à lire le communiqué de Stratégies, qu’Ibis n’est pas la seule marque aussi faiblarde face au bien-être de ses clients : donc n’hésitez pas à m’envoyer vos témoignages ou à poster un commentaire.