Les nuls de la relation clients : la RATP

La station de RER de Vincennes (ligne A) constitue une aberration tarifaire : située en zone 2, et pénétrant moins loin en banlieue que la station Château de Vincennes sur la ligne 1 – et nettement mois que bien des stations de la ligne 7 qui fonce sur Créteil –, elle n’en demeure moins inaccessible aux passagers munis d’un ticket de métro … d’où pas mal de confusion parmi des passagers qui se découvrent en infraction à la sortie.

Elle semble également constituer une station de prédilection pour les contrôleurs – à croire qu’ils fonctionnent au rendement …

Les quais de la station de Vincennes, dernière avant la séparation Chessy Boissy, sont très fréquentés le soir : c’est là que l’on descend de son train si la destination n’est pas la bonne. Les mendiants s’y échangent leurs petits cartons (« J’ai trois enfants, mais pas de toit pour dormir » avec un petit cœur) et certains laissent passer volontiers passer une ou deux rames en fumant une cigarette – pas seulement les clochards endémiques, mais un peu tout le monde.

Les quais de la station de Vincennes sont très fréquentés le soir … sauf par les contrôleurs de la RATP : je n’en ai jamais vu descendre de leur rame pour faire un peu la police sur le quai – en fait, si la porte d’arrête face à un fumeur, ils détournent les yeux !

Les contrôleurs préfèrent attendre les contrevenants au-dessus des escaliers, juste avant les barrières : là ils œuvrent en groupe bien compact. La semaine passé, un peu agacé, je demandent à contrôleuse qui vérifie mon titre de transport, s’ils vont aller contrôler les fumeurs sur les quais : « Non », réplique-t-elle en s’éloignant bien vite pour rompre la conversation.

On peut se poser la question du bien-fondé de vouloir à toux prix vérifier le paiement d’un service mal rendu : entre les fumeurs sur les quais, les musiciens dans les rames (un accordéon ou un ampli dans les oreilles le matin, cela rend nerveux), etc., il est clair que la RATP ne rend pas le service qu’elle prétend rendre.

Pourtant le RATP constitue un des premiers ambassadeurs de la France pour bon nombre d’étrangers : pour les malheureux qui tentent de rejoindre Paris par le RER B depuis Roissy. Imaginez ce couple de Japonais qui a rejoint Narita par le train express hyper propre (quand il arrive à l’aéroport, une nuée d’hommes et femmes de ménage le prennent d’assaut pour éviter qu’un passager n’y découvre un papier gras) et monte dans un wagon du RER B à l’aube (à l’heure où les avions d’Extrême-Orient se posent) : rames dégoutantes, mendiants professionnels, joueurs de mauvaise musique … Je ne plaisante pas, j’ai fait l’expérience et les seuls importuns que je n’ai pas croisés à cette heure-là sont … les contrôleurs, qui auraient peut-être un peu pu rassurer les touristes … quoique !

La relation clients, la RATP sait pas vraiment faire : elle supprime tous les vendeurs laissant nombre de malheureuses personnes âgées face à des automates avec qui elles ne savent pas vraiment dialoguer … et finalement, la seule relation clients qui existe est celle des usagers face aux contrôleurs ! Des contrôleurs qui ne font surtout rien pour améliorer votre confort, voire votre sécurité – mais juste bon pour vous piéger là où ça marche le mieux !