Relation clients et nouvelles technologies

Parmi les récentes questions reçues d'étudiants en pleine rédaction de leurs mémoires universitaires, celles de Pascaline qui s'interroge sur l’impact des nouvelles technologies sur la relation clients.

Question : Selon vous, les nouvelles technologies sont-elles la poule ou l'œuf de cette révolution ? ou Ne serait-ce pas le changement permanent de comportement de l'individu-client qui a permis l'explosion des outils technologiques ?

Non, la recherche technologique avance à son rythme, qui n’est pas nécessairement celui des individus : les premières recherches sur la compression musicale datent des années 70, le mp3 est sorti fin des années 90 ; par contre il a été immédiatement adopté !

Ce sont les arguments que je développe dans mon livre : La Grande Mutation des Marques High Tech.

Une technologie ne devient un produit qui se vend que si, et seulement si, elle s’inscrit sur une tendance sociétale porteuse ; ce fut le cas du téléphone mobile : les Français avaient depuis longtemps besoin d’outils de communication portables pour pallier au gigantisme des villes. On pourrait presque dire que les technologies étaient en retard sur les besoins des Français ; mais on ne peut pas parler d’attentes, puisque lorsqu’on leur posait la question, les consommateurs n’exprimaient aucun intérêt pour ce type de produits.

Même remarque concernant les réseaux sociaux : l’évolution des technologies (ce que l’on nomme aujourd’hui le cloud computing) permet à tout un chacun de discuter sur la toile, un peu comme sur la place du village du 19^ème siècle, d’où le succès des blogs, puis de Facebook et autres Twitter.

Question : Quels sont les meilleurs moyens techniques et technologiques dont disposent les entreprises face aux nouveaux clients pour enregistrer, intégrer leurs comportements et entretenir une relation client durable et personnalisée ?

Comment les entreprises peuvent-elles reconsidérer la relation client à l’aune des nouvelles attentes des consommateurs ?

Ce n’est pas un problème de technologie, mais un problème humain. Certes, elles peuvent se doter de moyens de veille pour savoir où l’on parle d’elles, mais une fois identifiés les lieux d’expression, le véritable enjeu est humain.

Il faut être capable de savoir ce que l’on dit de vous partout et de pouvoir y répondre partout : ce n’est plus à vos clients de venir vous voir, c’est à vous de vous déplacer. Ce qui signifie que si un de vos clients se plaint de vous sur une page Facebook, il faut être capable de lui répondre … et de manière adéquate : ne surtout pas se comporter comme le Community Manager de Nestlé qui, lors de l’affaire Greenpeace versus Kit Kat, fermait les comptes des amis qui lui posaient des questions « peu amicales » (voir ici).

Cela signifie que le Community Management (et pas un simple Community Manager) devient central : c’est autour de lui que tout doit se réorganiser ; il doit être capable de faire le lien avec le SAV, la finance, la communication, etc. Quand un citoyen se plaint, tous les services de l’entreprise peuvent être impactés, y compris les RH (souvenez-vous de l’affaire Alten : voir ici)

Question : Au vue des changements de comportements consommateurs et de l’évolution technologique, quels sont les enjeux et perspectives de la relation client en temps réel ?

L’enjeu de demain, c’est en effet la rapidité : la catastrophe de Fukushima a eu lieu le 11 Vendredi Mars, des Français se sont violemment plaints durant le weekend de l’envolée scandaleuse des prix des billets pour revenir en France, envolée liée au système de Yeld Management de la compagnie … qui n’a réagi que le lundi ! (voir ici)

Les outils sociaux de proximité se développent : Twitter en est un bon exemple (on twitte sur son mobile, souvent dans des conférences) ; Foursquare va permettre de développer des opérations promotionnelles localisées, Prixing également, etc. Le problème pour les marques va être de traiter efficacement le flux remontant … non sollicité : pas les consommateurs qui achètent comme prévu, ceux qui ont des soucis avec votre promotion, vos produits, votre société, etc.