Fidéliser ? Parlez donc français, pas que ça à faire !

Intéressante rencontre ce matin – lors d’un petit déjeuner chez A&Co – avec Philippe Bloch, à l’occasion de la sortie de son dernier livre : Service compris 2.0 : mais j’en reparlerai bientôt, certainement sous la forme d’une petit interview de l’auteur.

Evidemment, de nombreux échanges ont traité de la pauvreté de l’accueil en magasins, de la piètre implication des vendeurs – chacun y allant de sa petite anecdote : sincèrement, en France, il y a matière à critique !

Bien évidemment, ce n’est pas en payant ses employés avec des lance-pierres et en les cantonnant dans des tâches peu glorieuses que l’on peut espérer les voir sourire aimablement … du moins, durablement.

Sortant de la conférence, et ayant une heure à tuer dans le quartier de Saint Lazare avant un autre rendez-vous, je décide d’optimiser mon emploi du temps par une occupation qui m’ennuie profondément : aller chez le coiffeur.

J’avise donc une boutique Sergio Bossi au 33, rue d'Amsterdam, me disant que dans une chaîne de ce genre, je risquais de m’en tirer à bon compte – une coupe neutre, sans réel style, mais sans risques d’escaliers ou de garde-boue.

Et comme c’est non stop, sans rendez-vous, je pousse la porte : un client qui vient de passer le peignoir adéquat, trois employés, super, ça va aller vite.

Un coiffeur lève le nez du comptoir et me déclare, sans broncher qu’il me va falloir attendre 10 à 15 minutes. Grand sourire béat, sans plus d’explication, et le nez replonge vers le comptoir.

Pas possible autrement ?

Non !

C’était ma rubrique : après la théorie, les travaux pratiques.

Sur son site, la chaine proclame : « Dès votre arrivée et jusqu’à la fin de votre parcours beauté, les équipes Sergio Bossi s’engagent à vous consacrer tout le temps nécessaire pour vous détendre et vous apporter tous les conseils beautés et professionnels qui vous seront adaptés ».

Super ! Mais pour une simple coupe de cheveux, circulez !

Sur son espace professionnel, le site précise : « Une formation vous sera prodiguée avant l’ouverture de votre salon afin de vous former aux différentes techniques, et aux valeurs de la marque ».

Bien sûr, rien ne concerne la relation clients : mais est-ce si important ? Dans un quartier comme Saint Lazare, il y a toujours assez de passage pour ne guère s’en soucier : à quoi bon dépenser des trésors d’énergie – et d’amabilité – vouloir fidéliser ?

Un peu comme les restaurants rue de la Huchette : on y arnaque gaillardement le touriste, de toutes façons, il n’est que de passage !

Si seulement quelqu’un pouvait rédiger un petit opuscule Service basique compris, ça servirait à tant de gens !