Complexité accrue … d’accéder à la réalité !

Puis apparurent les terrains téléphoniques : au début, les purs et durs se gaussèrent de la mauvaise pénétration de l’outil … oubliant peut-être un peu vite que si le face à face permettait théoriquement d’interroger tout le monde, certaines cibles demeuraient assez mal atteintes : parce que trop loin, parce que trop compliqué …

Le téléphone se standardisa au point de devenir la nouvelle norme ; les instituts dépensèrent une énergie gigantesque pour améliorer la qualité des terrains, remédiant d’abord aux manques les plus flagrants – les listes rouges par exemples – puis utilisant toutes les ressources de l’informatique pour gérer la complexité des questionnaires.

Quand arriva Internet, on en avait déjà oublié les vices cachés du téléphone, érigé en référence quasi absolue : il était de mauvais ton d’évoquer le problème des non répondants – vous savez, c’est 5 à 6 appels qui n’aboutissent à rien, soit que la personne soit absente, soit qu’elle se permette de raccrocher au nez du malheureux enquêteur …

Au début, Internet fit sourire les éternels incrédules : le plus grand fait de gloire de la France, c’était le Minitel, pas le Web ! Et puis les Américains se sont massivement déportés sur la toile – en termes d’études marketing – et les instituts ont su faire preuve à la fois de pédagogie et d’ingéniosité.

Aujourd’hui Internet n’est pas encore devenu la norme … mais ça avance ! Alors on perd un peu de vue les bonnes résolutions d’hier …

Les sondages s’effectuent désormais par Access Panels … et chacun y va de son petit couplet pour souligner la bonne gestion de ses panélistes : comment les fidéliser … sans pour autant trop les solliciter ? Vaste sujet, mais certains instituts ont vraiment développé une sérieuse expertise en la matière.

Reste le douloureux problème de la multi-panélisation … un terme un peu grossier pour évoquer que parfois ce sont les mêmes consommateurs qui se retrouvent d’un panel à l’autre ; certes, on peut leur demander de ne pas tricher … mais c’est leur parole !

Je pense qu’il y avait là un vaste chantier à lancer pour la profession : un vaste contre-fichier comme pour les études qualitatives ? J’en tremble d’avance, vu l’ampleur du problème – sans oublier la CNIL.

Je parle au passé, parce qu’un internaute, membre d’un des plus gros panels, vient de se voir proposer de rejoindre automatiquement celui d’un des plus gros instituts – mais non, je ne donnerai pas de noms – tout en conservant ses gains et ses espoirs de gains dans l’ancien.

Bref la multi-panélisation ne constitue plus un mal endémique de la profession puisque pour certains, elle devient … une bonne règle de gestion.

Si la tendance se généralise, pourquoi ne pas créer un vaste panel national reconnu d’utilité publique, ou les mêmes 10 ou 20 000 français répondraient à toutes les enquêtes : ils seraient régulièrement payés – avec bulletin de salaire à la clef – pour cela … ce qui diminuerait d’autant le chômage !

Au moins, à défaut d’être méthodologiquement fiable, ce serait honnête : les clients sauraient au moins pour quoi ils paient !

Je pense qu’il est temps de lancer le débat … et que tous les instituts publient avec précision quelles sont leurs pratiques : parce qu’il ne serait pas juste que les bons paient pour les errements des autres.