Le sens du client
12/09/2007
Thierry Spencer anime le Blog du sens du client : http://sensduclient.blogspot.com. Il envoie régulièrement 3 questions à divers bloggers du marketing, qu’il publie en ligne : je me suis volontiers plié à l’exercice.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client, ce n’est certainement pas l’étudier sous toutes les coutures pour savoir lui parler, c’est avant tout savoir lui répondre quand il s’adresse à vous et que l’on ne s’y attend pas... et c’est là que la grande majorité des sociétés "marketing minded" se plantent.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Une catastrophe ! Essayez de contacter pour une question non paramétrée d’avance un annonceur qui vous inonde pourtant régulièrement de mails en tous genres : on ne considère les consommateurs que comme des acheteurs et l’on oublie que ce sont des… êtres humains. Si, si !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Ayant bénéficié pendant 10 ans d’une voiture de société, j’effectue une simulation sur le site de mon assureur : appel d’une jeune dame qui me propose aussitôt un rendez-vous à l’agence locale « qui se chargera de toutes les démarches nécessaires » pour reconstituer mon historique d’assuré.
Et le jour du rendez-vous… ben non, l’agence locale ne s’en occupe pas, il faut que je revienne avec les papiers nécessaires. Mais au téléphone ? « Ils sont là pour prendre des rendez-vous » point barre ! En quoi c’est remarquable ? Désolé, mais vous êtes sur qu’il y a des exemples vraiment remarquables ?
1 commentaire
Salut François,
Encore une fois je suis d’accord avec toi. Je ne peux qu'être enthousiaste avec ta définition du sens du client car c’est bien la même que je défends depuis des années.
Je suis allé sur le site de Thierry et je suis étonné de voir la convergence des avis selon lesquels le sens du client est synonyme de connaissance client.
Ca c'est de l'analyse marketing pour faire du "push", ce qui est important bien évidemment, mais qui ne résume pas le sens du client.
Le sens du client, quant à lui, c'est savoir répondre à sa problématique au moment où il en a besoin avec une grande rigueur dans la cohérence et la convergence des réponses selon les canaux utilisés. C'est le marketing "pull", qui reste à développer, pour ne pas dire inventer, dans la plupart des entreprises.
Un des fondamentaux du marketing "pull" repose sur le facteur humain allié à une politique adéquate de son entreprise.
Un exemple, la réponse n’est pas forcément immédiate - se préparer à cela coûterait une fortune - en revanche ce qui est important est la notion de « prise en charge ». Le client doit savoir que quelqu'un se sent responsable de veiller à ce que sa demande ait une réponse, rapidement.
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