Dell Hell… l’enfer des blogs !

Mon ami Xavier Moisant publiait récemment sur son blog, Place de la Démocratie, la note suivante intitulée : Chronique d'une commande ordinaire chez Dell :

« Malheureuse chère chérie a commandé une nouvelle alimentation pour son ordinateur portable, le 8 février. Le site annonçait alors une livraison 2 jours après. Ensuite, un mail annonçait la livraison le 19 février. Depuis, nous avons reçu la facture par courrier, merci Dell, mais rien d'autre et pas d'explications.

« Il faudra peut-être plus que le retour de Michael Dell et Idea Storm pour regagner la confiance des consommateurs avec un tel service… ».⁽¹⁾

Je ne saurais que l’encourager à être un plus incisif dans ses propos, voire même un peu plus vindicatif ! J’en veux pour preuve les deux cas suivants – l’un concerne justement Dell –, ainsi qu’une intéressante et très sérieuse étude consacrée à cette dernière marque, et qui démontre que le pouvoir des blogs existe réellement… et que nous n’en sommes qu’au début.

Aujourd’hui avec Web 2.0, n’importe quel citoyen peut ferrailler contre les entreprises les plus puissantes… et l’emporter ! Kryptonite⁽²⁾  en a fait l’amère expérience, en septembre 2004, quand un blogger américain assez connu, Phillip Torrone, publie sur son blog Engadget une note intitulée : Kryptonite Evolution 2000 U- Lock hacked by a Bic pen où il explique comment il est aisé de forcer cet antivol à 50$ avec un simple stylo bille.

Rapidement, plusieurs internautes apportent semblables témoignages - et l’un d’eux poste une petite vidéo montrant comment procéder… vidéo qui fera l’objet de plus de 250 000 téléchargements en l’espace de 3 jours ; l’information débordera rapidement la blogosphère, relayée par le New York Times et CNN. Et une semaine plus tard, Kryptonite se verra dans l’obligation de proposer à tous ses clients l’échange gratuit du dit antivol.

Comme le constate le très officiel site de La Poste, qui évalue à 10 millions de dollars l’impact négatif de cette affaire pour l’entreprise : « Sujets très prisés par les blogueurs, les marques ne sont plus maîtres des informations qui circulent sur elles ».⁽³⁾

Et de citer également le cas de Jeff Jarvis relatant sur son blog ses mésaventures avec Dell pour obtenir réparation sous garantie d’un ordinateur portable défectueux : « L’affaire a fait grand bruit outre-Atlantique (elle est connue sous le nom de “Dell Hell“). Elle a même donné lieu à un Livre Blanc, publié par Market Sentinel et Onalytica ».

L’étude, détaillée et publiée par publicrelationsonline⁽⁴⁾, estime la campagne menée par l’internaute extrêmement préjudiciable, non seulement à l’image mais également aux résultats nets de l’entreprise, lui attribuant notamment son profit warning d’Octobre 2005 : « In July 2005 Dell closed down their popular online customer service forum. Whether coincidentally or not, Dell’s sales stalled. In October 2005 Dell issued a profits warning ».

Pour s’en convaincre, il suffit de se rendre sur BuzzMachine, le blog de Jeff Jarvis, et de lire les 500 commentaires suivant la publication de sa lettre ouverte à Michael Dell⁽⁵⁾ :

« I bought a new (used) laptop last week. While browsing the ads I found a few Dell’s. I rejected them out of hand due to the Jarvis DELL HELL saga“.

« Now everybody must spread the word about it, so that Dell people can never escape the Buzz. I blogged about it and asked everyone to blog about it too.

« So on the strength of your credibility, Jeff, we’ll look elsewhere for our next PC(s) ».

Bien sûr, toutes les notes ne sont négatives : certains regrettent les désagréments subis par Jeff Jarvis, mais n’ont pas eu de tels déboires ; quoi qu’il en soit, Kryptonite et autres Dell Hell font tâche d’huile et le Net mondial bruisse aujourd’hui d’une multitude de plaintes :

« Comme vous le savez, j’ai eu quelques soucis avec Cdiscount il y a quelques semaines. Au passage je vous remercie pour vos commentaires et les mails de soutient que j’ai reçu! […]

« Ce post n’aura certainement que peu d’impact sur la politique commerciale de Cdiscount, néanmoins je rêve du jour où une affaire comparable à Dell Hell surviendra au géant de l’e-commerce français », témoigne ainsi un blogger français.⁽⁶⁾

Mais attention, tous les blogs ne sont pas que jérémiades : « J’ai récemment acheté un PC portable HP (référence HP Pavillon dv9000). Le problème est que celui ci est tombé en panne 15 jours plus tard (carte son défectueuse).

« Le PC a du repartir en SAV et je tiens ici à souligner la performance du SAV HP dans la mesure où en une semaine mon PC a été enlevé chez moi, réparer, puis j’ai reçu un SMS qui me confirmait que mon PC allait être livrer le lendemain. Et le lendemain, miracle !!!

« Même si j’étais un peu “vert” de voir mon PC en panne, de savoir que HP possède un PC performant, ça rassure », témoigne ainsi Alex.⁽⁷⁾

 ⁽¹⁾http://xmo.blogs.com/pdld/

⁽²⁾Voir note du 04.02.2007

⁽³⁾http://www.laposte.fr/

⁽⁴⁾http://www.publicrelationsonline.com/

⁽⁵⁾http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/

⁽⁶⁾http://www.goube.org/voxinablog/

⁽⁷⁾http://alex61.zevillage.org/