Marketing Is Dead - un_peu_de_bon_sens

La palme de l'incompétence ... suite

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Sun, 13 Dec 2009 22:27:32 +0100

Je viens de recevoir un mail de Kiala (voir mon papier de la semaine passée), m'informant :

"Votre colis était bien au relais au nom de "FRANCOIS".

"Le délai de stockage ayant expiré, votre colis a été mis en retour vers votre vendeur Orange".

Bien évidemment, on ne peut répondre à un tel mail qu'à ... no-reply@kiala.com ! C'est ça, la relation clients, selon Kiala ...

Mis à part que je mon nom de famille n'est pas François, j'ai consciencieusement fouillé les étagères de la commerçante-dépositaire : pas de paquet à mon nom, ou à mon prénom.

Mais Kiala sait réécrire l'histoire à son avantage.

La palme de l'incompétence

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Tue, 08 Dec 2009 21:57:00 +0100

Les palmes, lauriers et autres récompenses, désignées par des jurys d'experts ou des (pseudo) élections se multiplient plus rapidement que les pains au lac de Tibériade - pour plus d'informations sur ce dernier sujet, voir Wikipédia ou votre Bible préférée.

Alors il est temps pour moi, qui ai glanée les mauvaises expériences tout au long de l'année, de décerner à l'unanimité de mon jury d'experts (moi, tout seul, mais en mon âme et conscience) la palme de l'incompétence pour une action de fidélisation et d'e.commerce - je suis obligé faire un package, vous allez comprendre pourquoi.

Donc les nominés et vainqueurs sont ... Orange, pour son programme Davantage Internet, et Kiala pour son incapacité à livrer.

Tout commence le jour où j'apprends que si je ne dépense pas mes points accumulés dans le cadre du programme de fidélité Davantage Internet, je vais en perdre une partie : donc je commande un peu n'importe quoi, en l'occurrence une prise anti-foudre le 10 Novembre, bientôt un mois.

Et demande à me faire livrer dans un point relai Kiala, au coin de ma rue, c'est pratique.

Je dois recevoir un SMS d'avertissement dès que ma commande sera arrivée, mais comme je me méfie, je vais quand même vérifier sur le site d'Orange, sur mon espace client, si elle n'est pas déjà là à m'attendre.

Et bonne surprise, elle est là, dès le 13 Novembre, à la boutique Kiala, tout près de chez moi ... comme vous pouvez le constater sur la copie d'écran ci-dessous.

Mais la brave commerçante ne l'a toujours pas reçue ... bien que le site prétende le contraire.

Après ma seconde visite, il y a un peu plus de 8 jours, elle a pris mon téléphone et m'a promis de se renseigner et de me rappeler ... j'attends encore.

Le site Kiala, lui, est explicite : à la question "J’ai reçu une notification m’informant de l’arrivée de mon colis en Point Relais Kiala, mais le commerçant n’arrive pas à trouver mon colis", la réponse est, avec les majuscules du texte original :

"Tout d’abord merci de vous assurer que vous vous rendez bien au bon Point Relais Kiala. Vous pouvez également vérifier que votre colis a bien été enregistré sous le bon nom (votre colis peut être enregistré sous votre prénom si une erreur de saisie s’est produite lors de la prise de commande). Si le résultat s’avère insatisfaisant, la recherche de votre colis devra s'effectuer DIRECTEMENT A PARTIR DE L’ETAGERE".

Alors je suis retourné sur l'espace client d'Orange et ai cliqué sur "Vous souhaitez une information concernant une commande en cours, n'hésitez pas à nous contacter" ... ce que j'ai fait, il y a plus d'une semaine.

Heureusement que ce n'était pas une commande urgente ... juste une prime de fidélité dont je me moquais un peu ... c'est pourquoi ils se sont mis à deux pour ne pas me la faire parvenir ... bien fait pour moi.

Le syndrome de la Buze

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Fri, 27 Nov 2009 13:19:42 +0100

La Buze, la Ruze, vous connaissez ?

Ce ne sont que de pâles copies de l'éternelle Suze au goût inimitable, à en croire l'ancienne saga publicitaire de la marque où quelques industriels peu scrupuleux se voyaient systématiquement relaxés pour leurs mauvaises contrefaçons parce que justement la Suze est inimitable.

Cela étant, la manie de capter à son profit la réussite des leaders est vieille comme la réclame ...

Cela fait déjà plus de deux ans - bientôt trois, le temps passe si vite - que je collabore avec mes amis Alain et Eric, les patrons d'AMI Software, ensemble nous avons œuvré pour l'analyse de l'opinion spontanée sur la toile ... ce qui, à l'époque, déclenchait des sourires entendus.

Et le blog Intelligence collective, lancé en Janvier 2008, témoigne de nos efforts.

Puis, après de longs mois de développement, AMI présentait début Avril sa nouvelle offre AMI Opinion Tracker - dont la dernière version, AMI OT3, est désormais disponible.

Ce logiciel, je l'utilise toutes les semaines, multipliant les plans d'expériences, tant pour en exploiter toutes les ressources que pour en permettre une constante évolution, le Web 2.0 bougeant sans cesse.

Hier, un ami m'a fait suivre une publicité pour ... Opinion Tracker, "Le premier bouquet d’outils pour écouter tout ce qui se dit sur vous sur internet', lancé par une agence de publicité.

Quand on ignore le nom de l'agence, on ne la retrouve pas encore en tapant "Opinion Tracker" sur Google, seuls apparaissant en premières lignes, des références à AMI et à notre blog, preuve d'une certaine légitimité en la matière.

J'en tire deux enseignements : tout d'abord, on ne plagie les perdants, donc bravo à Alain, Eric et leurs collaborateurs, c'est un beau coup de chapeau.

Ensuite, si le gars qui a lancé l'autre solution ignorait l'existence de la première c'est que ses outils de veille sont un peu, comment dire, inefficaces ?

Comme dirait la SNCF, un Opinion Tracker peut en cacher un autre.

Relevé chez Franprix

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Fri, 20 Nov 2009 12:06:00 +0100

Si vous souhaitez payer moins chers vos packs de 6 bouteilles de Perrier dans ce Franprix (0,83€ au lieu de 0,87€), une seule solution : retirez le film plastique, c'est moins cher à l'unité !

Aberrant ?

Erreur ?

Pas sûr : qui compare prix à l'unité et par 6 quand il achète un pack ? Pas grand monde !

Diversité culturelle et ethnique

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Mon, 09 Nov 2009 08:47:00 +0100

Que sait-on vraiment de la diversité culturelle et ethnique ? Quelles données peut-on utiliser ? Comment aborder ces cibles ? Dans quel cadre juridique ?

Telles étaient - entre autres - les questions auxquelles devaient répondre mes invités lors de la seconde conférence plénière, lors du Semo, mercredi dernier.

Les questions juridiques se sont assez rapidement évacuées : Charles Morel, avocat de notre table ronde précisa qu'il est possible, sous certaines précautions, de recueillir la nationalité ou les convictions religieuses des répondants ; et Abbas Bendali nous en apporta la preuve, avec une étude de type Média Marché réalisée auprès de populations issues de l'immigration extra-européenne.

Mais la suite de la discussion, avec Yves Krief d'abord, puis Jean-Michel Raicovitch, montra que la problématique - essentiellement franco française - se révèle complexe à aborder ... ne serait-ce souvent que faute d'interlocuteurs.

Car aucun des annonceurs sollicités n'accepta de participer au débat ... pas plus que l'INED, qui vient pourtant d'achever "une étude sur "la construction des identités" après deux ans d'enquête auprès de 10 000 personnes, comprenant des Français de naissance, des immigrés et des enfants d'immigrés", comme le rappelle Le Monde.

Dans la plupart des pays, et notamment aux États Unis, la problématique ne se pose pas dans les mêmes termes : les instituts ne se gênent pas de poser les questions adéquates ... et répondent ceux qui le souhaitent. Rien ne prouve que les non répondants diffèrent beaucoup des autres enquêtes - on oublie d'ailleurs très vite en France que les non répondants absolus représentent plus de 80% de la population, mais c'est un autre débat.

Le malaise est certainement ancien - quelque part tirant ses racines du "fichier juif" de la seconde guerre mondiale, et de tous ces fichiers aux relents racistes que l'on a retrouvé ensuite, bien des années après, enkystés au cœur même de la police nationale.

Pourtant, d'un point vue strictement rationnel, quel danger représente une étude ciblant les noirs pour mieux adopter une offre cosmétique ou les musulmans, pour évaluer le marché des produits halal.

D'un autre côté, je ressens toujours une profonde réticence en moi, dès que l'on aborde la libéralisation de ce type d'études - qui d'ailleurs, comme je le disais plus haut, sont possibles à mettre aujourd'hui en œuvre - et je ne crois pas que la présence de Hortefeux ou Besson au gouvernement y soit étrangère : on ne sais jamais trop où cela peut nous entrainer quand ony met le petit doigt.

D'où ce récurrent malaise : angoisses, fantasmes, réticences ... et finalement censure.

En arrivant sur le plateau, je pensais naïvement que face à un tel problème éthique, un peu d'autorégulation devrait suffire à compenser une carence législative ; en le quittant, je me disais que le problème est plus profondément enraciné que je ne le croyais, qu'il nécessiterait peut-être quelque-chose de l'ordre de la psychothérapie collective ... et que j'étais pas sûr moi-même de vouloir secouer un peu plus en avant le sujet.

Bref, nous avons à peine abordé le sujet, entrouvert la boite de Pandore ... et l'avons vite refermée, face à une assistance très ... renfermée : jamais le dialogue ne s'est vraiment engagé avec la salle, preuve - s'il en faut encore une - d'un malaise collectif.

Foutage de gueule

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Tue, 27 Oct 2009 14:54:22 +0100

The Eternal, leur dernier opus, révèle un Sonic Youth au top de sa forme.

Tout comme le précédent, Rather Ripped.

J'avais assisté avec bonheur au concert qui en avait suivi la sortie, au Zénith : 2 heures de plaisir absolu.

Du coup, dès l'annonce de leur nouvelle tournée européenne, j'ai immédiatement réservé mes places, même si je trouvais étrange, le choix du Palais des Congrès de la Porte Maillot : pour moi, le lieu convenait mieux à un Aznavour faisant frémir sur le tard quelques rombières vieillissantes de Neuilly ... et peut-être le Prince Jean !

Et j'aurais dû me méfier !

Dimanche soir, Sonic Youth pétait la forme ... mais quel dommage de ne pas entendre - faute d'une acoustique adéquate - la voix de Kim Gordon : on devinait bien qu'elle chantait, puisqu'elle se rapprochait du micro ... mais de son, que nenni !

C'est clair, le Palais des Congrès ne convient certainement pas à un concert pop ou rock ...

On critiquera les tourneurs américains qui ne se soucient pas vraiment des salles où passent les artistes d'outre-Atlantique - pourvu qu'elles contiennent suffisamment de cochons de payants !

On critiquera les gestionnaires de la salle qui ne cherchent qu'à rentabiliser leur espace tout en sachant par expérience qu'il ne convient pas à la musique pop ou rock - de toutes façons, ça ressemble à quoi, un spectateur de Sonic Youth ? Pas très beau sans doute, et pas NAP - Neuilly, Auteuil, Passy.

Bref entre amateurs de fric américains et français, rien à cirer des gens qui aiment la musique de Sonic Youth ... et qui paient pour venir l'écouter, si possible dans des conditions honnêtes.

Qui a dit : foutage de gueule ?

SVP, comment je m'appelle ?

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Wed, 07 Oct 2009 19:37:00 +0200

Je viens de recevoir les félicitations de Hopa.com "par" travelbed !

Hopa ? Travelbed ?

Hopa d'abord : "HOPA.com est heureux d'annoncer les noms des trois joueurs choisis au hasard qui recevront les 5€ gratuits de cette journée !"

C'est la fortune : qui va cliquer pour gagner 5€ ?

Je cherche mon nom, puisque le sujet du mail précise : "Vous avez été tiré au sort …"

Et je découvre :

Alexandre D. Phillis
$User(7) $User(6)
Valerie Michale

Serais-je, sans le savoir, un de ces trois heureux ? Comme je ne pense pas avoir changé de sexe aujourd'hui, serais-je Alexandre D. Phillis ?
Bon, ça ne vaut pas 5€ une telle énigme ...

Ou $User(7) $User(6) ? ça sent le spam, l'aspirateur d'adresses, bref ... pas très bon !

Et Travelbed ? Quand je tape le nom sur Google, automatiquement ce dernier me suggère ... "travelbed spam". Et là, c'est la curée :

"Encore un échangiste frauduleux : Travelbed / Otopix. Je reçois ce mail sur une adresse qui n'a jamais été inscrite sur Otopix et qui se donne le droit de fournir cette adresse à Travelbed qui la spammera en son nom et celui de ses partenaires", se plaint "toutgagner" ; mais avec un tel pseudo, il l'a bien cherché !

Bref, peu de chance malgré tout de se faire piéger, à moins de le vouloir : ils sont trop nuls !

Et ça ne fait même plus rire !

Enfin, plus trop :-D :-D :-D

Simulé ou amélioré ?

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Mon, 05 Oct 2009 08:27:00 +0200

Vu l'autre jour à la télévision une nouvelle publicité pour l'iPod nano, plutôt bien faite, rythmée et tout.

Sauf qu'il y a un truc qui me hérisse ...

L'iPod Nano propose maintenant une fonction vidéo avec une caméra : super !

Et le spot de le présenter en une multitude de séquences sur une même unique musique de "Miss Li, jeune chanteuse suédoise, accompagnée sur ce titre par Amanda Jenssen, nouvelle artiste, suédoise elle aussi, révélée par l’émission “Pop Idol” de son pays, en 2007" : c'est Rachel qui le dit sur son blog consacré aux musiques de pub.

Et c'est vraiment sympa.

Non ce qui me hérisse, ce sont les petites mentions qui défilent en bas de l'écran : "images écran améliorées".

Bref, cela signifie simplement que ce que vous voyez à l'écran, ce n'est pas ce que vous achèterez en magasin ! Et comme en magasin, vous avez peu de chances de trouver un vendeur pour vous faire une démonstration, vous pouvez juste acheter avec une confiance aveugle en Apple !

Mais comme le spot est bien enlevé, la musique plaisante, il y a peu de chances que vous vous posiez des questions parce que les petites lignes ... il y a peu de chances que vous les ayez vues !

Sur la version anglaise sur YouTube, c'est encore plus clair : "screen images simulated".

Bref, circulez, il n'y a rien à voir, enfin, rien de bien réel.

Question, même si je ne parle pas bien anglais, simulated et améliorées, ça ne signifie pas la même chose.

Comme le spot est exactement le même d'une version à l'autre, il y a un dircom qui prend ses concitoyens pour des cons - enfin encore plus que l'autre : lequel ?

UPS ou l'art de se créer une sale réputation

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Thu, 10 Sep 2009 22:59:28 +0200

J'aurais pu imaginer plein de titres pour ce papier - et j'avoue avoir longtemps hésité -, tant sont nombreux les angles par lesquels peut s'appréhender la nullitude d'UPS - ça, c'est un beau néologisme, mais assez facile à comprendre.

Et puis j'ai opté pour celui-ci parce qu'en surfant sur la toile à la recherche des horaires précis de livraison de la société, je suis tombé sur ce papier intitulé "UPS, une expérience client qui laisse à désirer", qui me réconfortait un peu, en me montrant que je n'étais pas le seul à souffrir des incapacités d'UPS à délivrer le service pour lequel ils sont payés.

Le temps d'une pause, j'ai même tapé "UPS livraison -hold" (pour éviter tous les hold ups) sur Google Blogs, et là, j'ai surfé sur les "UPS nous appellera dès qu'il est prêt à livrer. Ok. J'attends.... Pas d'appel", les "je téléphone chez UPS, non sans avoir cherché le numéro 5 minutes sur leur site web et fait 86 options avant de parler à quelqu'un" et les "J'ai été sur place chez UPS, ils m'ont dit que pour Dell, il est absolument interdit de livrer à une autre adresse que celle de livraison et m'a gentiment envoyé chier en me disant d'appeler leur service client, qui m'a dit d'appeler ...", voire les "la conseillère UPS me dit que le livreur passera dans l'aprem.. Fin de la journée, je rentre et aucun colis".

Bref, vous avez compris, UPS se crée tous les jours une réputation sulfureuse, faite d'incapacité à livrer correctement les particuliers en France, notamment.

Cela étant, et dans mon cas personnel, ils s'y sont quand même mis à deux pour réussir à livrer en une semaine ce qu'ils promettaient en ... 24 heures : Amazon et UPS.

Car tout a commencé par une commande pour un téléphone de salon sur le site http://www.amazon.fr.

Comme ce n'était pas la première fois que j'achetais sur ce site marchand, voilà que m'est soudain proposée l'option "1-Click".
Késako ? "Si vous avez déjà commandé sur Amazon en réglant par carte bancaire, vous disposez de coordonnées 1-Click. Activez-les dans votre compte et découvrez la commande en 1-Click pour vos futurs achats : plus besoin de remplir le bon de commande, vous pouvez effectuer vos achats en quelques secondes".

J'active, ça doit marcher puisque ce n'est pas la première fois que j'achète chez Amazon ... et que j'ai toujours été livré en temps et en heure ... enfin, à peu près !

Et zou, on m'offre même gratuitement une livraison pour le lendemain, via UPS : c'est la gloire, pas de soucis !

Sauf que ...

Sauf que c'est là que ça coince : le code d'accès à mon immeuble n'apparaît pas sur mon compte chez Amazon, vu que d'ordinaire, c'est La Poste qui me livre ... et que les postiers se rient des codes : ils ont les clefs et pass adéquats.

Et comme je n'ai pas vérifié - c'est l'avantage du "1-Click" -, je ne fais pas trop de soucis d'autant que mon numéro de téléphone figure bien sur mon compte : donc ils ont tout, les gars d'UPS.

Tout ... sauf des téléphones.

Donc le colis, parti le 27 août 2009 à 11:02 de chez Amazon - ils sont d'une précision diabolique - va bêtement caler devant ma porte le 28/08/2009 à 12:19 ... mais évidemment, personne ne cherche à me prévenir, et ce n'est qu'en fin d'après-midi que je découvre la bourde.

Appel chez UPS : "Nos chauffeurs n'ont pas de téléphone" ... mais rendez-vous est pris pour une livraison le mardi suivant : "Non, on ne peut vous préciser l'heure, c'est avant 19 heures". J'ai évidemment pris soin de communiquer le code de l'immeuble.

J'appelle quand même Amazon, pour valider la livraison du mardi : "Ne vous inquiétez pas" ... j'aurais dû !

J'aurais dû parce que UPS se présente malgré tout lundi matin chez moi : coup de chance, une réunion annulée, je suis à la maison.

Manque de chance : "LE MAGASIN ÉTAIT FERMÉ AUJOURD'HUI. UNE TENTATIVE DE LIVRAISON SERA EFFECTUÉE LE PROCHAIN JOUR OUVRABLE", dit le site UPS où l'on peut suivre l'information : ça s'appelle le tracking, et on y a droit à la minute précise sur les deux sites, Amazon et UPS.

Appel chez Amazon, qui appelle UPS - j'évite de trop appeler UPS, c'est un numéro surtaxé : c'est ça le service UPS, quand ils ne vous livrent pas correctement, c'est à vous de payer.

Avantage Amazon qui propose un numéro normal, même si on aurait pu espérer un 0 800 !

Donc Amazon appelle UPS : ne pas s'inquiéter qu'ils parlent de magasin, ils ne sont pas habitués à travailler avec des particuliers : c'est vrai, ça se voit.

Mais je serai bien livré le mardi ... dans la journée !

Bon, je passe sur d'autres appels pour être livré ... le mercredi 02/09/2009 à 17:50. Précisément.

Pour une commande passé le jeudi matin, ça fait quand même moins d'une semaine !

Voilà ce qui arrive quand ...

... un vendeur en ligne souhaite faire croire qu'il améliore son service en proposant des moyens de livraison incompétent ... et qu'il n'a certainement pas testé avant.

... un transporteur spécialisé dans le service aux entreprises décide de s'implanter sur le marché des particuliers sans trop remettre en cause son savoir faire : c'est facile, une entreprise, c'est ouvert ... aux heures ouvrables ... qui sont bêtement les heures de travail d'UPS : quelle chance !

Mais évidemment, quand on est trop arrogant pour vérifier que l'on ne risque pas de se planter sur le marché sur lequel on tente de se diversifier ... on se plante.

Le comique, ou le ridicule, vient - en partie - du décalage entre une promesse simple et non tenu, et la précision mise dans l'art de ne pas la tenir : 2 septembre 2009, 07:16, Scan d'arrivée ; 1 septembre 2009, 20:33, Scan d'arrivée.

Retard : près d'une semaine !

Et comme sur la toile, ça part très vite, multipliez les exemples désastreux ... et votre réputation est vite faite.

L'incompétence, Messieurs UPS et Amazon, ça se voit vite. Très vite !

Et à considérer le buzz négatif, force est de reconnaître que sur ce point, UPS bat Amazon à plates coutures.

L'art de la nullitude : c'est la seconde fois que j'emploie ce néologisme, même c'est "je positive" pour Carrefour : ça leur colle à la peau.

Si vous ne souhaitez pas adhérer à notre programme ...

noreply@blogspirit.com (marketingisdead) — Mon, 29 Jun 2009 07:05:00 +0200

Afin de bénéficier de "réductions allant jusqu'à -50% sur l'achat de billets de train" comme le vante si bien la SNCF sur son site dédié, un étudiant achète une carte 12-25 de la SNCF : en fait, seules l'intéressent les réductions sur les voyages en train, le reste ... bof !

Mais bon, son programme de fidélité à base de S’Miles, elle y tient, la SNCF ! Et notre étudiant de recevoir illico un magnifique courrier avec la carte de fidélité, tout un catalogue publicitaire ... et un dépliant tristounet et riquiqui intitulé : "Conditions générales du programme de fidélité loisir SNCF".

Jusque là, pas de soucis, tu travail de bon publicitaire, même si la partie contractuelle apparaît un peu bâclée ...
Mais où ça vaut son pesant de choucroute (ou de saucisse, tout autre trivialité de votre choix), c'est la dernière page intitulée : "Refus de participation au programme de fidélité de la SNCF".

Si, si, vous avez bien lu.

Déjà, on peut se poser la question d'un service public qui remplace ses avantages destinés aux populations les plus défavorisées (les jeunes, les seniors, les familles nombreuses) par des systèmes d'offres promotionnelles : comme ça, on se cache derrière le petit doigt du secteur concurrentiel comme si la SNCF devait avoir honte de remplir des missions de service public.

Mais surtout, la Société Nationale ne propose pas aux jeunes de participer à des programmes de fidélité ... elle les y abonne obligatoirement par défaut !

Et admirez l'astuce : si vous n'en voulez pas de leur magnifique programme, vous devez cocher la case : "Non, je ne souhaite pas participer ..."
Généralement, quand je reçois de la publicité et que je ne suis pas intéressé ... poubelle !

Et si poubelle avec la SNCF ... vous êtes enrôlé !

Plus efficace que la Scientologie !

Vous vous demandez pourquoi ce blog s'appelle Marketing is dead ? Peut-être parce que tels agissements creusent tous les jours un peu plus sa tombe ...